Rücksendungsbetrug im E-Commerce: ein Milliarden-Dilemma

Rückerstattungsbetrug. Missbrauch von Rückgaberechten. Berufliche Rückgaben. Serienrückerstattungsanträge. Dies sind nur einige der Begriffe, die Teil des Vokabulars hinter den Kulissen des E-Commerce geworden sind. Der Gewinn aus betrügerischen Rücksendungen ist zu einem echten Markt geworden. Und, wie so viele andere Herausforderungen, dies wächst.

Die Rückgabebestimmungen sind ein wesentlicher Bestandteil des Kundenerlebnisses und ein Schlüsselfaktor im modernen E-Commerce, um die Kundenbindung zu gewährleisten. Laut einer Umfrage vonSignifyd, globales Unternehmen für Betrugsbekämpfungstechnologie, 83% der Verbraucher würden erneut bei einem Einzelhändler kaufen, nachdem sie eine positive Rückgabeerfahrung gemacht haben, und 75% würden nach einer schlechten Erfahrung den Kauf vermeiden. 

Jedoch, Die finanziellen und operativen Herausforderungen von Online-Rücksendungen verfolgen den E-Commerce, da Lösungen, die auf Agilität und Kundenzufriedenheit ausgerichtet sind, schaffen Lücken für Betrugsnetzwerke und Rückgabeabuse, mit direkten Verlusten für den Online-Einzelhandel ohne jegliche Art von Kundenbindungsrückfluss, verschärft ein Problem von großem Ausmaß für sich allein. 

Im Jahr 2023, Die globalen Einzelhändler trugen Rücksendekosten von etwa 700 Milliarden US-Dollar; allein in den USA betrug der Verlust 101 Milliarden US-Dollar. Die globale Prognose ist, dass diese Zahl bis 2030 auf 1 Billion US-Dollar steigen wird, laut Schätzungen der National Retail Federation und von Appriss Retail, die den finanziellen Einfluss von Rücksendungen im E-Commerce analysieren. 

Nicht alle Rücksendungen, die der E-Commerce tragen muss, sind betrügerisch. Viele Verbraucher geben Produkte aus verständlichen Gründen zurück, wie Größenfehler, Farbe oder Material. Jedoch, selbst unter den Rücksendungen von legitimen Verbrauchern, einige sind fragwürdiger, wie Impulskäufe, gefolgt von Reue, oder Verbraucher, die mehrere Versionen desselben Produkts kaufen, um später auszuwählen. 

Das Problem im Zusammenhang mit dem Missbrauch von Rücksendungen, ihrerseits, entstehen zusammen mit den Kosten für die Bearbeitung einer Online-Rücksendung, was entspricht, im Durchschnitt, 21% des Wertes einer Bestellung, mit einigen Einzelhändlern, die noch mehr verlieren, laut einer Umfrage von Pitney Bowes im Jahr 2024. Alle diese Verluste haben dazu geführt, dass Online-Shops nach flexiblen Rückgaberegelungen suchen, die Verbraucher anziehen, aber auch Missbrauch verhindern und Betrug vermeiden, sagt Gabriel Vecchia, Senior Commercial Director von Signifyd in Brasilien.

Wie funktionieren Rückerstattungsbetrügereien

Rückerstattungsbetrug und missbräuchliche Rücksendungen können verschiedene Formen annehmen.Unter den häufigsten sind

• Wardrobing – häufig in der Modebranche, der Kunde kauft ein Produkt, benutze es und gib es dann zurück, als wäre es neu.

• Klammerung – der Kunde kauft mehrere Versionen desselben Produkts, teste und gib die zurück, die du nicht willst, denkt den Händler mit den Versand- und Bearbeitungskosten. 

• Betrügerischer Austausch – Rückgabe eines gefälschten oder beschädigten Artikels anstelle des Originals.

• Rückbuchung der Rückgabe – der Kunde beantragt die Rückerstattung der Zahlung und behauptet, das Produkt zurückgegeben zu haben, aber der Händler erhält den Artikel nicht.

• Leere Rücksendung – Versand einer Box ohne das Produkt oder mit einem irrelevanten Gegenstand, wie ein Ziegelstein oder eine Kartoffel, um das Rückerstattungssystem zu umgehen.

Wie man Betrug bei Rücksendungen vermeidet, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen

Die Herausforderung für Einzelhändler besteht gerade darin, das Gleichgewicht zwischen Flexibilität und Sicherheit zu finden. Die Zufriedenheit derjenigen aufrechterhalten, die ein Produkt wirklich zurückgeben müssen, aber sich vor professionellen Betrügern zu schützen und Missbrauch ihrer Rückgabebestimmungen zu reduzieren. Einige wesentliche Maßnahmen können zu diesem Gleichgewicht beitragen

1. Klare und strukturierte Rückgabepolitik –transparente Fristen informieren, Bedingungen und Prozesse zur Vermeidung von Mehrdeutigkeiten und der Schaffung von Schlupflöchern, die von Betrügern ausgenutzt werden können.

1. Authentifizierung der Rücksendungen –das Gewicht des Pakets überprüfen, die Authentizität des zurückgegebenen Artikels überprüfen und bedingte Rückerstattungsprozesse für risikobehaftete Kunden einführen, die Rückgabeprozesse proportional für diejenigen Profile zu erschweren, die ein Risiko für Betrug oder Missbrauch aufweisen.

1. Nachfüllgebühren für hochwertige Produkte – Gebühren erheben, um Logistikkosten zu decken und Rücksendungen ohne Rechtfertigung zu entmutigen, insbesondere für Produkte mit hohem Wert oder höheren Betriebskosten.
   
2. Überwachung von Rückgabemustern durch Technologie –verdächtige Verbraucher mit häufigen oder betrügerischen Rücksendungen identifizieren, durch KI-gestützte Antibetrugslösungen und Datentechnologie, in der Lage, anomale Muster zu erkennen und Missbrauch zu verhindern.

Eine effiziente Rückgabepolitik bedeutet nicht nur, Rückgaben ohne Kriterien zu akzeptieren. Der Einsatz von Technologie ist heute der größte Verbündete in dieser großen Herausforderung, legitime Verbraucher von Betrügern zu unterscheiden und den Schutz des E-Commerce zu gewährleisten, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen, nicht nur während des Kaufs, aber auch im Nachkauf, verstärkt Gabriel.