Die Kundenerfahrung (oder CX) war immer einer der Hauptfokusse jedes erfolgreichen globalen Unternehmens. Das liegt daran, dass sie verstehen, dass der Kunde ist, und sollte immer der Fokus eines jeden Unternehmens sein. Die Existenz aller Arten von Geschäften hängt von ihren Kunden ab. Es ist nicht verwunderlich, dass es die Mission von Twilio war, Wege zu finden, um dieses Erlebnis besser und einzigartiger zu gestalten, nicht nur entwickelnd, sondern sich auch mit den innovativsten Technologien verbündend, die in der Lage sind, den Markt zu transformieren, indem sie den Kunden ins Zentrum des Geschäfts stellen. Deshalb ist das Unternehmen so begeistert von der Ankunft der KI-Agenten.
Sowohl große Technologieunternehmen als auch Regierungen weltweit haben staatliche Anreizpakete für die Entwicklung angekündigt, die zusammen Trillionen von Dollar an Investitionen in künstliche Intelligenz bis 2025 und in den kommenden Jahren umfassen, laut kürzlich veröffentlichten Unternehmensbilanzen und Investitionsplänen. Innerhalb dieser Investitionen, die Entwicklung, Die Integration und die Annahme von Agenten der KI (Agentic AI) sollten der beste nächste Schritt aus der Perspektive kundenorientierter Unternehmen sein, laut Vivian Jones, Vizepräsident LATAM von Twilio
Für den Spezialisten, Diese Technologie ist eine natürliche Weiterentwicklung dessen, was Unternehmen mit Chatbots anstreben, URAs und verschiedene andere Kommunikationswerkzeuge, vor Jahren, darüber hinaus der nächste Schritt der generativen KI in der Welt ist. Trotzdem, es gibt immer noch Leute, die diese Neuigkeit nicht im Detail kennen
Stellen Sie sich vor, mit einer Marke über jeden verfügbaren Kundenservice-Kanal zu interagieren und ein flüssiges Gespräch zu führen, ohne die Notwendigkeit, Menüoptionen auszuwählen, mit einer KI, die Ihnen generativ antwortet, mit einem echten Dialog, der sein vollständiges Protokoll kennt, die verschiedene Lösungen vorschlagen kann, da sie in allen Details des Unternehmens versiert ist, das Ihren Service entsprechend Ihren Vorlieben anpasst, was verfügbar ist und dir hilft, selbst wenn du dich entscheidest, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen, der mit Wissen und Schnelligkeit im Zugriff auf die Daten ausgestattet sein wird, da es KI als Unterstützung haben wird. Das kann dir helfen zu verstehen, wie KI-Agenten alles verändern werden, wenn wir über CX sprechen, kommentiert Jones, Es ist wichtig zu betonen, dass solche Arten von Erfahrungen nur möglich sind, wenn die Unternehmen die notwendigen Kontextdaten haben.”
Die KI-Agenten stellen die neueste evolutionäre Stufe der Prozessautomatisierung dar, kann in verschiedenen Kontexten verwendet werden. Sie sind, grundsätzlich, Autonome generative KIs. Das heißt, neben seiner auf LLM basierenden Reaktionsfähigkeit, sie tragen eine proaktive Eigenschaft zur Problemlösung. Um das spielerischer zu gestalten, denke an die vollständig integrierten persönlichen Assistenten, die in der Lage sind, jedes Problem zu lösen, das wir in Filmen sehen, Serien, Bücher und Videospiele.”, erklärt Jones, Das ist einer dieser Momente, in denen Fiktion Realität wird.”
Im Rahmen des Marketings, Propaganda, Kundenservice und CX, sie erlauben
- Das höchste Maß an Personalisierung, denn sie können auf einzigartige Weise mit einem Verbraucher interagieren
- Ermöglichen die Optimierung von Kampagnen durch Echtzeitanpassungen des Budgets und der Zielausrichtung
- Sie sind nicht auf erwartete Fragen und Antworten beschränkt, wie die Chatbots;
- Sie können proaktive und kreative Maßnahmen ergreifen, um Kunden zu gewinnen und zu halten, mit Kontextwissen und Vorlieben;
- Sie lösen das Problem der großen Mengen an ungeordneten Daten und aus verschiedenen Quellen
- Sie können Strategien basierend auf großen Datenmengen vorschlagen, in Maßstab; und viel mehr
Für den Spezialisten, Die Technologie wird es menschlichen CX-Agenten ermöglichen, einen mächtigen Verbündeten im Gespräch mit einem Kunden zu haben, Kontexte verstehen, Lösungen vorschlagen, Produkte und sogar das Lernen aus dem Verhalten der Präferenzen jedes Verbrauchers. Es ist weiterhin notwendig, in diese Art von Lösung zu investieren, um sie immer leistungsfähiger zu machen, aber es gibt bereits marktfähige Lösungen, die voll funktionsfähig sind und die tendenziell immer mehr Funktionen gewinnen und immer neue Höhen erreichen, erkläre
Natürlich gibt es noch Herausforderungen zu bewältigen, aber die meisten Fragen werden heute bereits von den Unternehmen berücksichtigt und mit zunehmend komplexen Entwicklungen angegangen, die sicherstellen, dass diese KI-Agenten innerhalb ethischer und rechtlicher Grenzen operieren, schützen Sie die Privatsphäre der Kundendaten, sollen in verschiedene Technologiestacks integriert werden, erstellen Sie Protokolle, die Halluzinationen vermeiden, und schulen Sie Fachleute, um dieses Werkzeug optimal zu nutzen
Die Lernfähigkeit der KI-Agenten ermöglicht eine ständige und schnelle Evolution der Technologie, und das ist im Kontext von CX sehr interessant, denn der CX-Dialog kann aus verschiedenen Kanälen kommen, hat lange Historien, es gibt Spannung, wenn es um ein Problem geht, fordern Personalisierung, wenn wir von einem Verkauf usw. sprechen. Es sind komplexe Szenarien, aber die dennoch für die Kunden voll zufriedenstellend sein müssen, kommentiert Jones
Um abzuschließen, Der Spezialist betont, dass kundenorientierte Unternehmen diese Entwicklung nicht ignorieren können, denn der nächste Schritt in der Kundenbeziehung besteht, ohne Zweifel, für die Unterstützung, die von den KI-Agenten bereitgestellt wird
