BewältigenUmtausch und RückgabeDie Rückgabe von Produkten ist nicht immer ein angenehmes Erlebnis für die Verbraucher, die dazu neigen, die Operation zu verschieben. Diese Verzögerung, inklusiv, kann mit der Angst verbunden sein, einen bürokratischen Prozess zu durchlaufen, was von den Kunden nicht gut angesehen wird58 % legen Wert auf Einfachheit bei der Steuererklärung, laut einer Studie der Agentur Invesp. In solchen Momenten, Mit einem qualitativ hochwertigen Service zu rechnen, macht einen Unterschied, um eine Wertschätzung für die Marke zu gewinnen
Ein Beweis hierfür ist, dass92 % der Menschen würden wieder in dem Geschäft einkaufenwenn dasVerfahrenIstvereinfacht, laut derselben Studie. In Anbetracht dessen, mehr als nur Änderungen vorzunehmen, um zu verhindern, dass Kunden das Produkt umtauschen oder zurückgeben — was, ohne Zweifel, es ist ein wichtiger Punkt in der Strategie jedes Unternehmens —, die Unternehmen müssen verstehen, dass diese Wahrscheinlichkeit besteht und, also, sollten sich mit strategischen Lösungen ausstatten
Rückgabeprozesse können ein Differenzierungsmerkmal bei der Kundenbindung sein, Die Geschäftsinhaber sollten auf effektive Werkzeuge zurückgreifen, um den Kundenservice in den Vordergrund zu stellen. Auf diese Weise, trotz des Umtauschs und der Rückgabe, das Kundenerfahrung wird positiv und sein Problem wird gelöst, die Chancen erhöhen, dass er in Zukunft zurückkommt, kommentiert Oswaldo Garcia, CEO vonNeoAssist, Plattform Referenz im Omnichannel-Service.
Darüber nachdenkend, Der Spezialist nennt 4 Prozesse, die Unternehmen in den Kundenservice integrieren können, um eine zufriedenstellende Rückgabe- und Umtauschreise zu gewährleisten. Überprüfen Sie:
Machen Sie die Anforderungen und das Protokoll für Umtausch und Rückgabe klar
Es ist wichtig, dass Unternehmen eine klar definierte Rückgabe- und Umtauschpolitik haben und, vor allem, zugänglich während der gesamten Kundenreise, unabhängig vom Feiertag
Von der Vorbestellung bis nach dem Verkauf, es ist grundlegend, klare und transparente Informationen über Anforderungen anzubieten, Fristen für den Umtausch und wie die Rückgabe funktioniert. Der Kunde möchte praktische Lösungen, und das Nichtliefern dieser gewünschten Erfahrung kann das Engagement mit der Marke beeinträchtigen.
Bieten Sie mehrere Servicekanäle an
Der Zugang zu verschiedenen Supportkanälen ist ein Vorteil für Verbraucher, noch mehr, wenn die Plattformen integriert sind und der Gesprächsfluss nicht verloren geht. Vielfältige Betreuungsoptionen anbieten, wie soziale Netzwerke, Telefon, E-Mail, WhatsApp und Chatbot, erleichtert den Prozess und hilft, den Austausch oder die Rückgabe schnell und nach den Wünschen des Kunden zu lösen
Bieten Sie Self-Services an
Für diejenigen, die gerne Fragen zu Rückgaben und Umtauschen selbst klären, ohne unbedingt mit Verkäufern interagieren zu müssen, wie es bei vielen Brasilianern der Fall ist — 77% der Befragten wünschen sich "Self-Service"-Optionen, laut einer Umfrage von ServiceNow —, Die Selbstbedienungsangebote sind eine günstige Option.
Ein Beispiel dafür sind Bots, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de IA, und die intelligenten FAQs, die grammatikalische Fehler und ähnliche Begriffe erkennen, bereitstellung umfassenderer Forschungen. Solche Dienstleistungen sind schnell in der Lösung und in der Bereitstellung klarer Informationen über den Prozess
Sei schnell in den Antworten – künstliche Intelligenz kann helfen
Einer der Faktoren, die Kunden anziehen, ist eine schnelle Antwort. Was er am meisten will, ist seine Frage zu klären und mit dem Umtausch oder der Rückgabe fortzufahren. Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz, Service-Teams können dieses positive Erlebnis bieten.
Heute, Verfügbare Lösungen auf dem Markt ermöglichen es bereits, die Emotionen der Kunden während der Interaktion zu erkennen und intelligente Maßnahmen basierend auf dem Ton des Gesprächs zu empfehlen, häufig Vorschläge für Antworten, die die Bearbeitungszeit beschleunigen. Zum Beispiel, eine Wolke.Es, von NeoAssist, die in der Lage ist, kritische Punkte zu identifizieren und proaktive Interventionen anzubieten, Sicherstellung der Kundenzufriedenheit in allen Phasen der Einkaufreise
