Kunden in Fans zu verwandeln ist eine Strategie, die es Unternehmen ermöglicht, Verbraucher zu halten und sie in Markenbotschafter zu verwandeln. Die Treueprogramme, die früher punktuelle Marketingpläne waren, haben sich zu sehr wettbewerbsfähigen Geschäftsmodellen entwickelt. Aktuell, 80% der Verbraucher nehmen an diesen Programmen teil und 53% von ihnen sind in mindestens drei, gemäß den von der Abemf veröffentlichten Daten.
Heute, Das Publikum findet Treueoptionen in verschiedenen Sektoren, wie die Gamifizierung, neben dem traditionellen Ansammeln von Punkten auf Kreditkarten. Der brasilianische Markt, insbesondere, hebt sich durch Kreativität in den Lösungen und durch starke Wettbewerbsfähigkeit hervor
Ein Beispiel dafür sind die Flugmeilen. Im ersten Quartal dieses Jahres, Die Ausgabe von Punkten und Meilen ist im Vergleich zum gleichen Zeitraum 2023 um 11% gestiegen, mit 193 Millionen eingelösten Punkten, 80% für Flugtickets bestimmt. Im Jahr 2023, 15% der Passagiere von Fluggesellschaften reisten über diese Programme. Außerdem, 64% der Unternehmen, die in Treueprogramme investieren, verwenden hybride Modelle, die Punkteansammlung mit erfahrungsbasierten Belohnungen kombiniert, Stärkung der emotionalen Verbindung zwischen Marken und Kunden
EntsprechendAlexandre Slivnik, Spezialist für Service-Exzellenz und Vizepräsident der Brasilianischen Vereinigung für Training und Entwicklung (ABTD), Die in Harvard gelernten Lektionen und die Hintergründe von Disney können auf den brasilianischen Markt angepasst werden, zeigen, wie Unternehmen Erlebnisse schaffen sollten, die ihre Kunden begeistern und binden. "Durch die Verbindung des strategischen Ansatzes von Harvard mit der Zauberkultur von Disney", wir können eine praktische und sehr effektive Methodik für das Unternehmensumfeld entwickeln, erkläre
Das ist die Vision, die hilft, das Kundenerlebnis in einen Wettbewerbsvorteil zu verwandeln. Der Schlüssel, um Kunden zu Fans zu machen, liegt in der Schaffung von Erlebnissen, die über die bloße Lieferung eines Produkts oder einer Dienstleistung hinausgehen. Es geht darum, in jeder Interaktion positive Emotionen zu erzeugen, vollständig
Lektionen, die Harvard und Disney lehren
Harvard lehrt, dass, um Kunden zu begeistern, Der erste Schritt ist, ein klares Ziel zu haben. Unternehmen mit einer klar definierten Mission können sowohl ihre Mitarbeiter als auch ihre Kunden engagieren. Dieser Zweck dient als Leitfaden für alle Handlungen und Entscheidungen, eine emotionale Verbindung schaffen, die über die kommerzielle Transaktion hinausgeht. In Disney, zum Beispiel, Jeder Mitarbeiter versteht, dass seine Arbeit Teil eines größeren Ziels ist: unvergessliche Momente für die Besucher zu schaffen. Dieses gleiche Prinzip kann in brasilianischen Unternehmen angewendet werden, egal in welchem Sektor tätig
Ein weiterer grundlegender Aspekt ist die Schaffung einer gut strukturierten Unternehmenskultur. Harvard und Disney betonen, dass ein Unternehmen seine Kunden nur begeistern kann, wenn es auch seine Mitarbeiter begeistert. Die interne Kultur muss das Wohlbefinden wertschätzen, die persönliche Entwicklung und das berufliche Wachstum der Mitarbeiter, punktiert. Wenn das passiert, Die Mitarbeiter werden zu Markenbotschaftern, dieser Zufriedenheit im Kundenservice widerspiegelnd. Ein gut ausgebildetes und motiviertes Team bietet ein hochwertiges Erlebnis, sicherstellen, dass jede Interaktion eine Gelegenheit zur Begeisterung ist
Die Führung spielt ebenfalls eine entscheidende Rolle in diesem Prozess. Harvard untersucht, wie effektive Führungskräfte ihre Teams dazu inspirieren können, im Einklang mit den Werten des Unternehmens zu handeln, während die Disney zeigt, in der Praxis, wie die Führungskräfte das Verhalten der Mitarbeiter gestalten, um sicherzustellen, dass die Kundenbegeisterung konstant bleibt. Eine Führung, die nicht nur ein Beispiel gibt, sondern fördert auch die Vision und die Werte des Unternehmens, kann den Service in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln. "Inspirierende Führungskräfte stellen sicher, dass das Engagement für Exzellenz auf allen Ebenen der Organisation vorhanden ist", hebt den Spezialisten hervor
Schließlich, Das Konzept der Verzauberung ist sowohl bei Disney als auch in den Lehren von Harvard zentral. Es reicht nicht aus, nur den Kunden zufriedenzustellen – es ist notwendig, über das Gewöhnliche hinauszugehen und unvergessliche Erlebnisse zu schaffen. Jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden sollte als Gelegenheit gesehen werden, zu überraschen und Erwartungen zu übertreffen. Der Zauber ist es, der eine einfache Interaktion in einen unvergesslichen Moment verwandelt, in der Lage, eine starke emotionale Verbindung zur Marke herzustellen. Unternehmen, die in diesem Bereich herausstechen, schaffen es, eine Armee loyaler Verteidiger zu bilden, die die Marke spontan fördern
Diese vier Säulen und weitere Lektionen zur Umsetzung der Strategien im Alltag der Unternehmen sind im Buch „Die Macht der Einstellung“ zu finden, überarbeitet und erweitert, was istzum Verkauf unter diesem Link.
