Die Evoluservices, Zahlungslösungsunternehmen mit über 20 Jahren Erfahrung auf dem Markt, transformiere deine Infrastruktur und Kundenservicstrategie mit einem Projekt, das in Zusammenarbeit mit Twilio durchgeführt wurde, Kundenengagement-Plattform, die personalisierte und Echtzeiterlebnisse für führende Marken der heutigen Zeit bietet. Der Erfolg dieses Partnerschaftsfalls sicherte den Unternehmen, kürzlich, der ABT Preis, die größte Auszeichnung für Kundenbeziehungen in Brasilien
Das Projekt, begonnen im Jahr 2023, zeigt bereits positive Ergebnisse, sichtbar im Vergleich der ersten vier Monate von 2023 mit dem gleichen Zeitraum von 2024. Seit der Implementierung der Twilio-Lösungen, sowohl die Kunden als auch die Agenten haben bereits Verbesserungen bemerkt. Der Anteil unzufriedener Kunden ist um fast drei Prozentpunkte gesunken. Die Hälfte aller Agenten berichtet, dass der Identifizierungsprozess des Kunden einfacher geworden ist und dass die Integration mit dem CRM ihnen ermöglicht hat, einen besseren Service zu bieten. Außerdem, 65% der Agenten berichten, dass die aktiven Nachrichten besser und einfacher sind, dank der Hinzufügung der Pausenfunktion
Die Mehrheit der Kunden von Evoluservices ist im Gesundheitssektor, aber das Unternehmen verfügt über ein diversifiziertes Portfolio, Angebot von Zahlungsprodukten in verschiedenen Sektoren und in verschiedenen Modellen. Ihr Kundenbeziehungsbereich stellt einen äußerst wichtigen Teil Ihrer Aktivitäten dar. Sowohl Twilio als auch Evoluservices sind zu 100 % engagiert, das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Lösungen von Twilio sind vollständig darauf ausgerichtet, die Kommunikation klarer zu gestalten, effizient und, über alles, personalisiert und fesselnd. Diese Zusammenarbeit zwischen Evoluservices und Twilio war die ideale Kombination, denn wir arbeiten beide daran, bessere Erfahrungen zu schaffen, kommentiere Vivian Jones, VP LATAM von Twilio
Die Evoluservices hat über 30.000 Kunden in ganz Brasilien betreut. Das mit Twilio entwickelte Projekt zielt auf Omnikanalität ab und hat Twilio Flex sowie die WhatsApp Business-Lösung von Twilio als Frontline-Kundenservice-Lösungen übernommen. Dank der Stabilität der grundlegenden Infrastruktur und der Analyse-Möglichkeiten, die von Twilio Flex bereitgestellt werden, das Unternehmen beginnt bereits, die Nischen und Subnischen seiner Kunden besser zu verstehen, indem man über Maßnahmen nachdenkt, die darauf abzielen, bessere spezifische Dienstleistungen für jede Art von Gruppe anzubieten
Die Abteilungen, die für den Kontakt mit dem Kunden verantwortlich sind, verwenden, in der Regel, der proaktive Kontakt. Bevor die Lösungen von Twilio implementiert wurden, wann dieser aktive Kontakt hergestellt wurde, oftmals war der Kunde nicht verfügbar, und das verursachte ein Hindernis im Service, da der Agent auf die Antwort des Kunden warten musste. Aufgrund des 24-Stunden-Fensters, festgelegt durch das Ziel der Agenten, dieses Gespräch ging verloren, muss ich wieder in die ursprüngliche Schlange eintreten, was schrecklich war. Das führte zu Unterbrechungen in den Gesprächen, hindern, dass der Kunde ein kontinuierliches Gespräch und eine ausgezeichnete Serviceerfahrung hatte. Darüber nachdenkend, Evoluservices hat das Plugin für 'Pausierte Interaktionen' verwendet, die es den Mitarbeitern ermöglicht, das Gespräch, das keine Antwort erhalten hat, in eine Warteschlange zu senden. So, wenn dieser Kunde wirklich bereit ist, zu sprechen, das Gespräch kehrt zu dem Agenten zurück, der den Fall bearbeitet hat, erklärt Elaine Azevedo, Kundendienstleiterin von Evoluservices. „Es war eine vollständige Weiterentwicklung unserer Infrastruktur und wir hoffen, diese Partnerschaft für viele neue zukünftige Projekte fortzusetzen“, beende die Exekutive
