Der Tag des Verbrauchers ist nicht nur ein Feiertag — es ist ein Schlachtfeld, Es liegt an jedem von uns zu entscheiden, welche Marken es verdienen, siegreich zu sein
Die Kaufgewohnheiten der Verbraucher beschränken sich nicht nur darauf, einen guten Rabatt zu bekommen. Sie repräsentieren Macht, Einfluss und Werte. Jeder Kauf ist ein Vertrauens- oder Ablehnungsbeweis. Die Marken, die das verstehen, kämpfen um ihre Loyalität, sie arbeiten hart, um Ihre Erwartungen zu übertreffen, und bemühen sich, ein makelloses Erlebnis zu bieten. Diejenigen, die nicht verstehen? Gut, diese bleiben zurück
Es ist interessant, wie einige Marken scheinen, unsere Gedanken zu lesen, das Einkaufserlebnis einfach und intuitiv gestalten. Das passiert nicht zufällig. Es ist das Ergebnis des Drucks, den die Verbraucher ausüben, immer anspruchsvoller und auf die Qualität der Dienstleistungen und Produkte aufmerksam
Jede Kaufentscheidung ist eine Positionierung. Jede Transaktion bestimmt, welche Unternehmen gedeihen und welche verschwinden. Und der beste Teil? Der Wandel liegt in den Händen der Verbraucher, die Zukunft der Wirtschaft oft unbewusst gestalten
Intelligente Unternehmen hören den Verbrauchern zu, zeigen Empathie, sie antizipieren Bedürfnisse und beseitigen Probleme, bevor sie überhaupt auftreten. Natürlich fühlen wir uns von diesen Erfahrungen angezogen.Schließlich, wenn etwas einfach funktioniert, wir wissen, dass jemand Zeit und Mühe investiert hat, damit das passiert ist.
Aber Einfachheit ist nicht etwas, das leicht zu erreichen ist. Und hier ist ein perfektes Beispiel
Elitismus vs. Empathie: wie ein einfacher Untersetzer die „Ultimate Driving Machine“ von BMW in Konflikt mit der Kundenerfahrung brachte
In den Marketing- und Geschäftskursen ist es üblich, dass die Studierenden über den klassischen Fall Toyota vs. BMW eine Geschichte, die perfekt den Unterschied zwischen zwei Geschäftsansätzen veranschaulicht
- Marken mit einem "von innen nach außen"-Denken schaffen Produkte, die auf ihren eigenen Überzeugungen basieren, vorausgesetzt, sie wissen, was das Beste für den Verbraucher ist
- Marken mit einem "von außen nach innen"-Denken beginnen beim Verbraucher, auf Ihre Bedürfnisse hören und sich anpassen
Ein kleines Objekt symbolisiert diesen Unterschied: der Untersetzer
In den 90er Jahren, Das Konzept des Drive-Thru war eine der großen Neuheiten in den USA, das Geschäftsmodell war auf dem Höhepunkt, angetrieben durch das Wachstum von Starbucks, das hat die Gewohnheiten der Verbraucher in den Vereinigten Staaten verändert. Fahrer begannen, auf dem Weg zur Arbeit Kaffee zu kaufen, und bemerkten bald, dass die Becherhalter in ihren Autos klein und unpraktisch waren
Die deutschen Automobilhersteller reagierten schnell. Als Meister der Kunst und Wissenschaft des Automobildesigns, Die Ingenieure von BMW lehnten die Idee ab, ihren genialen ausziehbaren Becherhalter neu zu gestalten, obwohl zerbrechlich und klein —, es als eine „Warze im eleganten Design des Cockpits“ klassifizierend. Schließlich, Die deutschen Ingenieure haben den Ruf, die besten der Welt zu sein. Für sie, diese Anforderung war ein Angriff auf die Kultur von BMW. Denke daran, dass die Ingenieure die Macht innerhalb der BMW haben; sie sind es, die in Führungspositionen befördert werden. Die Ingenieurteams, geleitet von Elitismus, sie erklärten: „Wir entwerfen das Auto der Träume, nicht ein Wohnzimmer!”
Ein Toyota, auf der anderen Seite, hat Design Thinking und nutzerzentriertes Design übernommen. Er zeigte Empathie und hörte zu. Identifizierte das Profil und begann mit der Planung von Minivans, SUVs, Pickups und Autos, die den Veränderungen in den Vereinigten Staaten gerecht wurden.
Das Ergebnis? Ein Toyota ist um 6 gewachsen,1% für 16,1% des Marktes zwischen 1988 und 2007, während BMW schüchtern von 0 vorankam,5% für 1,9%. Diese Episode fasst gut zusammen, was erfolgreiche Marken von denen trennt, die zurückbleiben: auf ihre Verbraucher hören oder sie ignorieren
Heute, dieser Grundsatz gilt für alle Bereiche. Die besten Marken sind nicht die, die denken, sie wüssten, was das Beste für den Kunden ist, sondern diejenigen, die seine Bedürfnisse verstehen und erfüllen, bevor er sie überhaupt wahrnimmt. Arrogante Unternehmen entscheiden eigenständig, was die Kunden wollen sollten, ohne sich um ihre tatsächlichen Bedürfnisse zu kümmern
Der Verbraucher hat die Kontrolle: Unternehmen, die zuhören und reagieren
Wenn Sie sich die Mühe machen, Ihre Interessen und Bedürfnisse mit einem Unternehmen zu teilen, du solltest nicht erwarten, dass sie zuhört und relevante und bedeutungsvolle Verbindungen zu dir herstellt
Lass uns das Beispiel von Cogna ansehen: mit 73 Bildungsmarken, das Unternehmen positioniert sich als "das größte und umfassendste Bildungsunternehmen des Landes". Sie bietet Tausende von Kursen und Lernpfaden an, von neuen Sprachen bis Architektur. Und, um Ihnen das Leben zu erleichtern, das Unternehmen hat in Technologie investiert, um Sie besser kennenzulernen und personalisierte Empfehlungen basierend auf Ihren Interessen zu geben, Ambitionen und akademische sowie berufliche Erfolge
Die meisten bemerken es nicht, aber beim Navigieren durch die digitalen Kanäle von Cogna, sie schlägt die besten Bildungswege vor, bietet Finanzierungsmöglichkeiten, die mit Ihrer finanziellen Realität kompatibel sind, und sendet motivierende Erinnerungen, um Ihnen zu helfen, im Rhythmus zu bleiben. Ja, Hinter all dem steckt künstliche Intelligenz und prädiktive Modelle, aber was wirklich zählt, ist, dass sie deine Zeit respektiert, verstehe deinen Werdegang und hilf, deine Karriere voranzutreiben
Warum magst du das? Weil Bildung eine personalisierte Landkarte sein sollte, nicht eine Schatzsuche
Hinter den Kulissen: um diese Erfahrung zu bieten, es waren fortgeschrittene KI-Modelle erforderlich, Tausende von Tests und ein angepasster Content-Produktionsfluss zur Erstellung von personalisierten Journeys in großem Maßstab
Der Kundenservice muss modernisiert werden – sei schnell
Es ist inakzeptabel, dass, in vollem digitalen Zeitalter, es gibt immer noch Unternehmen, die ihre Kunden wie eine Belästigung behandeln. Wer hat nicht schon einmal einen Kundenservice angerufen und den klassischen Satz gehört: „Wir haben ein ungewöhnliches Anrufvolumen“? Wenn das Volumen so "anormal" ist, warum gibt es bereits eine aufgezeichnete Nachricht dafür? Die Wahrheit ist, dass der moderne Verbraucher nicht warten möchte, will keine Bürokratie, will keine Enttäuschung
Unternehmen, die diese Realität verstehen, ragen bereits hervor:
- Kundenservice über WhatsApp – Änderung von Bestellungen, Rückerstattungen, Umbuchung von Flügen, alles ohne die Notwendigkeit, eine neue App herunterzuladen
- Intelligente Chatbots – lösen häufige Probleme schnell, ohne die Notwendigkeit einer Verbindung
- Proaktive Benachrichtigungen – Echtzeit-Updates zu Lieferungen, Statusänderungen und personalisierte Anleitungen
Das ist kein Luxus. Es ist das Mindeste, was der Verbraucher verdient. Und die Unternehmen, die das nicht verstehen, laufen Gefahr, schnell Kunden zu verlieren
Die Verbraucher haben Macht – es ist Zeit, ihn zu benutzen
Ihr Geld ist Macht. Ihre Stimme zählt. Verwenden Sie es mit einem Zweck. Gaste mit Prinzipien. Fordern Sie mehr von den Marken. Was Sie kaufen, formt den Markt und die Zukunft. Jede Transaktion ist eine Wahl
Setzen Sie Ihre Werte gegenüber den Unternehmen durch. Investiere in das, was heute Sinn macht und was eine bessere Zukunft aufbauen wird: einen nachhaltigeren Planeten, ein Unternehmen, das der Gemeinschaft etwas zurückgibt oder ein Geschäft, das Ihre Zeit und Bedürfnisse respektiert
Jeder Real, den Sie ausgeben, ist eine Stimme im Markt. Fordern Sie Qualität, fordere Standards heraus, lass deine Stimme gehört werden
Möge das beste Zeichen immer zu Ihren Gunsten sein.In anderen Worten, dass nur die Marken überleben, die wirklich für Sie arbeiten — Ihr Leben erleichtern, Wertschöpfung und Respektierung dessen, was Sie glauben. Die Entscheidung liegt bei Ihnen und sonst bei niemandem
Jede Entscheidung, die Sie mit Ihrem Geld treffen, formt den Markt. Fordern Sie Exzellenz, fordere Grenzen heraus und lass dich hören. In diesem Spiel, es ist nicht das Glück, das entscheidet, wer gewinnt — es bist du. Jeder Kauf ist eine Stimme, jede Interaktion ein Urteil. Die Marken, die nicht übereinstimmen? Sie bleiben zurück
Marken, die Sie an erste Stelle setzen, gewinnen aus einem Grund: Sie bemühen sich, Ihr Erlebnis einfacher zu gestalten, personalisiert und reibungslos. Und das erfordert Arbeit
Das Geheimnis einer großartigen Kundenerfahrung besteht nicht darin, das Unternehmen intelligent erscheinen zu lassen. Es lässt dich intelligent fühlen. Das ist Empathie
Wie ein Untersetzer, zum Beispiel
Beim nächsten Mal, wenn etwas einfach ist — sei der Check-in des Fluges, die Lieferung eines Pakets oder das Finden eines perfekten Produkts —, wisse, dass es nicht zufällig war. Jemand hat an dich gedacht
Und du bist am Steuer von denen, die im Spiel bleiben
Frohen Verbrauchertag
