Zuvor reaktiver während der Konsumverhältnisse, Jetzt gewöhnen sich die Kunden daran, die Regeln zusammen mit den Unternehmen festzulegen. Eine Studie von McKinsey & Company zeigte, zum Beispiel, dass 71% der Nutzer personalisierte Interaktionen von den Unternehmen erwarten, wobei 76% frustriert sind, wenn dies nicht geschieht. Dazu kommtAufstieg von Accenturezeigt, dass 91% der Verbraucher eher bei Anbietern kaufen, die relevante Angebote und Empfehlungen machen, die mit ihren Vorlieben übereinstimmen
Aus diesem Grund, Unternehmen aus verschiedenen Branchen haben zunehmend in die Verbesserung der Verbraucherreise auf ihren Plattformen investiert. In der Regel, Dieser Weg teilt sich in die Etappen: Bewusstsein, Überlegung, Entscheidung und Kauf. Jeden Punkt gut verstehen, neben der Bereitstellung maßgeschneiderter Lösungen, die in den Alltag ihrer Zielgruppe passen, diese Unternehmen können den Kanal und den passendsten Zeitpunkt dafür besser verstehen, die Bindung Ihrer Nutzer. Um eine Vorstellung zu bekommen, Studie der Boston Consulting Groupzeigt, dass die führenden Unternehmen im Bereich Customer Experience (CX) 190% schneller wachsen als der Durchschnitt
Jedoch, einige Missverständnisse werden während dieses Prozesses immer noch gemacht. Das kann zu Verlusten und dem Verlust wichtiger Kunden führen, die sich von einer bestimmten Marke nicht respektiert oder repräsentiert fühlen. Das wird durch die Forschung belegtManager-Jahrbuch: CX-Trends 2024, was zeigt, dass 58% der Verbraucher eine Marke nach einer negativen Erfahrung aufgeben
Auf diese Weise, um die brasilianischen Unternehmen zu schulen, eine perfekte und störungsfreie Customer Journey zu haben, Im Folgenden sind die wichtigsten Fehler aufgeführt, die in dieser Phase vermieden werden sollten
- Fragmentierter Ansatz
Viele Unternehmen haben oft mit verschiedenen Lieferanten und Verträgen im Management der Kundenreise zu tun. Nehmen wir Spieler, die Finanzdienstleistungen anbieten, als Beispiel, es gibt wertvolle Prozesse wie KYC (Know Your Customer), Kreditanalysen und sogar Einkommensschätzungen sowie prädiktive Bewertungen
Jedoch, in einigen Fällen, dieses große Informationspaket wird sehr fragmentiert und macht die Arbeit ineffizient, da relevante Daten können in verschiedenen Systemen gespeichert werden, was Nacharbeit verursacht und die Erstellung präziserer Einsichten erschwert. Außerdem, Die Nutzung mehrerer Plattformen führt zu hohen Kosten für das Geschäft.
Hier, Der wichtigste Tipp ist, alles zu zentralisieren, vorzugsweise eine integrierte Lösung zu beauftragen, die all diese Funktionen auf einer einzigen Plattform vereint. So, der Spieler spart Zeit und Ressourcen, relevante Informationen leichter zugänglich machen, was optimiert Ihre Strategie
- Fehlende aktuelle Kundeninformationen
Um eine enge Beziehung zum Kunden zu haben, es ist wichtig, immer über relevante Aspekte Ihres Lebens informiert zu sein, wie die von ihm am häufigsten genutzten Kanäle beim Einkaufen, am häufigsten aufgerufene Produkte, beliebte Zahlungsmethoden, effektivste Kontaktmöglichkeiten,etc.
Jedoch, Ein großer Teil der brasilianischen Unternehmen investiert noch nicht in den Erwerb dieser Informationen, was zu Verhaltensweisen führt, die den Benutzer distanzieren, wie man in schlechten Zeiten Kontakte knüpft, Angebot von Produkten, die nichts mit Ihren Vorlieben zu tun haben, Kundenansprache über einen Kanal, mit dem er nicht vertraut ist, Fehlen eines Interaktionsverlaufs, usw
Connect Shopper-Umfragezeigt, dass nur vier von zehn Einzelhändlern ihren Kunden tatsächlich kennen. Die gleiche Studie zeigt auch, dass etwa 12 Milliarden R$ aufgrund von fehlerhaften Angeboten verloren gehen, wobei weniger als 25% dieser Unternehmen eine Grundlage haben, um auf gezielte Strategien zu setzen
Um diesen Schmerz zu lindern, heute gibt es auf dem Markt Lösungen für Künstliche Intelligenz, die, kombiniert mit Datenanalyse, sie gewähren relevante Informationen für die Akteure. Jetzt, es ist möglich, ein wenig über das Traditionelle hinauszugehen,Mapping von Multikanal-Interaktionen, Online-Verhalten, steuerliche Aufzeichnungen, Beruf und sogar Beziehungen zur Konkurrenz
- Keine Omnichannel-Strategie verfolgen
Eine Umfrage von Opinion Boxzeigt, dass 90% der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen eine Strategie für den Kundenservice über mehrere Vertriebskanäle haben, mit 77% von ihnen, die angeben, bereits Waren in verschiedenen von ihnen erworben zu haben. Außerdem, eine Umfrage von Deloittezeigt, dass Kunden, die zwischen den verschiedenen Kontaktpunkten eines gleichen Anbieters wechseln, tendenziell 82% mehr ausgeben als diejenigen, die sich auf nur einen beschränken
Auf diese Weise, Nicht in eine Omnichannel-Strategie zu investieren, kann dem Geschäft schaden, potenzielle Kunden von der Marke abhalten, weil sie sich von ihr herabgesetzt fühlen. Durch die Integration der Kommunikation zwischen verschiedenen Kanälen, die Unternehmen steigern die Zufriedenheit ihrer Nutzer und, zusätzlich, bieten ein personalisierteres Erlebnis im Kaufprozess, Vermeidung von Störungen und Förderung einer höheren Kundenbindung
Nur zum Kontext, einsUmfrage von McKinsey & Companyzeigt, dass Unternehmen, die auf Omnichannel setzen, einen Anstieg von 10% am Marktanteil haben
