Während Kunden früher im Umgang mit Kunden eher reaktiv waren, neigen sie heute dazu, den Unternehmen die Regeln zu diktieren.Eine Studie von McKinsey & Company zeigte, zum Beispiel, dass 71 % der Benutzer personalisierte Interaktionen von Unternehmen erwarten und 76 % frustriert sind, wenn dies nicht der Fall ist. Darüber hinausAufstieg von Accentureweist darauf hin, dass 91 % der Verbraucher eher bei denjenigen kaufen, die relevante Angebote und Empfehlungen machen, die ihrem Geschmack entsprechen.
Aus diesem Grund haben Unternehmen aus verschiedenen Segmenten in die zunehmende Verbesserung der Customer Journey auf ihren Plattformen investiert. Im Allgemeinen ist dieser Weg in die folgenden Phasen unterteilt: Bewusstsein, Überlegung, Entscheidung und Kauf. Durch ein gutes Verständnis jedes Themas und durch das Angebot personalisierter Lösungen, die in den Alltag ihrer Zielgruppe passen, sind diese Unternehmen in der Lage, den Kanal und den geeignetsten Zeitpunkt dafür besser zu verstehen und so die Loyalität der Benutzer zu stärken. Um Ihnen eine Vorstellung zu geben,Studie der Boston Consulting Groupzeigt, dass führende Unternehmen im Bereich Customer Experience (CX) 190 % mehr wachsen als der Durchschnitt.
Dennoch passieren bei diesem Vorgang immer noch einige Fehler. Dies kann zu Verlusten und zum Verlust wichtiger Kunden führen, die sich von einer bestimmten Marke nicht respektiert oder repräsentiert fühlen. Dies wird durch die Forschung belegtManager-Jahrbuch: CX-Trends 2024, die zeigt, dass 58 % der Verbraucher einer Marke nach einer negativen Erfahrung den Rücken kehren.
Um brasilianischen Unternehmen dabei zu helfen, eine perfekte und reibungslose Customer Journey zu gewährleisten, sind im Folgenden die wichtigsten Fehler aufgeführt, die in dieser Phase vermieden werden sollten:
- Fragmentierter Ansatz
Viele Unternehmen haben bei der Verwaltung der Customer Journey häufig mit mehreren Lieferanten und Verträgen zu tun. Am Beispiel von Akteuren, die Finanzdienstleistungen anbieten, gibt es wertvolle Prozesse wie KYC (Know Your Customer), Kreditanalysen und sogar Einkommensschätzungen und prädiktive Einschätzungen.
In manchen Fällen ist dieser große Satz an Informationen jedoch sehr fragmentiert und macht die Arbeit ineffizient, da relevante Daten in unterschiedlichen Systemen gespeichert sein können, was Nacharbeit verursacht und es schwierig macht, aussagekräftigere Erkenntnisse zu gewinnen. Darüber hinaus ist die Nutzung mehrerer Plattformen mit sehr hohen Kosten für das Unternehmen verbunden.
Der wichtigste Tipp besteht hier darin, zu versuchen, alles zu zentralisieren, vorzugsweise durch die Anmietung einer einheitlichen Lösung, die alle diese Funktionen in einer einzigen Plattform integriert. Auf diese Weise spart der Spieler Zeit und Ressourcen, da er leichter auf relevante Informationen zugreifen kann, was seine Strategie optimiert.
- Fehlende aktuelle Kundeninformationen
Um eine enge Beziehung zum Kunden aufrechtzuerhalten, ist es wichtig, immer über relevante Aspekte seines Lebens auf dem Laufenden zu sein, beispielsweise über die Kanäle, die er am häufigsten für Einkäufe nutzt, die beliebtesten Produkte, die bevorzugten Zahlungsmethoden, die effektivsten Kontaktformen usw.
Die meisten brasilianischen Unternehmen investieren jedoch noch immer nicht in die Beschaffung dieser Informationen. Dies führt zu Verhaltensweisen, die ihre Nutzer vertreiben, wie z. B. die Kontaktaufnahme zu ungünstigen Zeiten, das Anbieten von Produkten, die nicht ihrem Geschmack entsprechen, die Kontaktaufnahme mit dem Kunden über einen Kanal, mit dem er nicht vertraut ist, das Fehlen einer Interaktionshistorie usw.
Connect Shopper-Umfrageweist darauf hin, dass nur vier von zehn Einzelhändlern ihre Kunden wirklich kennen. Dieselbe Studie weist auch darauf hin, dass durch fehlgeleitete Angebote rund 12 Milliarden R$ verloren gehen und weniger als 25 % dieser Unternehmen über eine Grundlage für Investitionen in gezielte Strategien verfügen.
Um dieses Problem zu lösen, gibt es derzeit Lösungen auf der Basis künstlicher Intelligenz auf dem Markt, die in Kombination mit Datenanalysen den Spielern relevante Informationen liefern. Jetzt ist es möglich, etwas über das Traditionelle hinauszugehen und Multichannel-Interaktionen, Online-Verhalten, Steuerunterlagen, Beruf und sogar Beziehungen zu Wettbewerbern abzubilden.
- Keine Omnichannel-Strategie verfolgen
Eine Umfrage von Opinion Boxzeigt, dass 90 % der Verbraucher von Unternehmen eine Servicestrategie über mehrere Vertriebskanäle hinweg erwarten, wobei 77 % von ihnen angeben, bereits Waren über verschiedene Kanäle gekauft zu haben. Außerdem,eine Umfrage von Deloittezeigt, dass Kunden, die zwischen den verschiedenen Kontaktpunkten desselben Spielers wechseln, tendenziell 82 % mehr ausgeben als diejenigen, die sich auf nur einen beschränken.
Daher kann es für das Unternehmen schädlich sein, nicht in eine Omnichannel-Strategie zu investieren, da es dazu führen kann, dass sich potenzielle Kunden von der Marke abwenden, weil sie sich von ihr unterbewertet fühlen. Durch die Integration der Kommunikation zwischen verschiedenen Kanälen steigern Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Benutzer und bieten als Bonus ein persönlicheres Erlebnis im Kaufprozess, wodurch Störgeräusche vermieden und die Loyalität erhöht wird.
Nur zum Kontext:Umfrage von McKinsey & Companyzeigt, dass Unternehmen, die in Omnichannel investieren, ihren Marktanteil um 10 % steigern können.
