Die digitale Transformation im Einzelhandel ist längst kein zukünftiges Versprechen mehr, aber eine gegenwärtige Realität. Während der NRF Big Show 2025, eine der größten globalen Veranstaltungen über den Sektor, es wurde klar, dass die künstliche Intelligenz (KI) die neue Reise des Verbrauchers gestaltet. Weit davon entfernt, den menschlichen Kontakt zu ersetzen, KI entsteht als ein leistungsstarkes Werkzeug zur Personalisierung von Einkaufserlebnissen und zur Stärkung der Beziehung zwischen Marken und Verbrauchern.
Die neue Reise des Verbrauchers
Die Integration zwischen der physischen und der digitalen Welt festigt sich als ein unumkehrbarer Trend. Aktuell, Viele Kaufentscheidungen beginnen online, was spiegelt eine signifikante Veränderung im Verbraucherverhalten wider. Große Einzelhandelsnetzwerke, wie Walmart, IKEA und LEGO, sie investieren in fließende Erfahrungen, die Barrieren zwischen dem Digitalen und dem Physischen abbauen. Lösungen wie "Scan and Go", die es ermöglicht, ohne Warteschlangen zu kaufen, und der soziale Handel, was den Verkauf auf Plattformen wie TikTok antreibt, sind klare Beispiele dafür, wie Bequemlichkeit und digitales Engagement entscheidend sind, um den modernen Verbraucher zu gewinnen.
Jedoch, Die wahre Transformation beginnt in der internen Kultur der Unternehmen. Wie John Furner, CEO von Walmart USA, er kommentierte in seiner Analyse, Walmart sieht Technologie als einen Treiber seines Geschäftsmodells, aber betont, dass, hinter dieser digitalen Revolution, es ist ein Engagement für die Menschen. Marken, die in die Erfahrung ihrer Mitarbeiter und in ihre interne Kultur investieren, ein positives Arbeitsumfeld schaffen, führen zu einem effizienteren Kundenservice und, schließlich, mehr zufriedenstellend. Unternehmen, die diese interne Verbindung nicht pflegen, laufen Gefahr, das Vertrauen ihrer Verbraucher zu verlieren, noch bevor sie es gewonnen haben.
Soziale Netzwerke prägen auch neue Kaufverhalten. Wenn sie früher nur Interaktionsräume waren, heute sind sie mächtige Konversionskanäle. PacSun hat 500.000 Jeans über Live-Streams auf TikTok verkauft, während Havaianas einen Launch in nur 48 Stunden ausverkauft hat, indem sie die Generation Z im digitalen Umfeld aktivierte. Dieser Trend unterstreicht die Bedeutung für Marken, in interaktive Erlebnisse zu investieren, um jüngere Zielgruppen zu erreichen.
Technologie im Dienste der Erfahrung.
Die Einführung von KI im Einzelhandel geht über die Automatisierung von Prozessen hinaus: Sie verändert die Art und Weise, wie Verbraucher mit Marken interagieren. Sephora hat es geschafft, KI mit menschlicher Empathie zu verbinden. Ihre Technologie Farb-IQ empfiehlt Produkte mit Präzision, aber es sind die Berater, die den Kunden das Gefühl geben, eine besondere Behandlung zu erhalten.
Inzwischen, Die Implementierung technologischer Lösungen erfordert mehr als nur innovative Werkzeuge. Erfordert eine gut geplante Infrastruktur und eine klar definierte digitale Strategie. Ein Starbucks, zum Beispiel, musste ihren digitalen Ansatz überarbeiten, nachdem sie betriebliche Schwierigkeiten hatten. Diese Herausforderung ist auch in Brasilien zu beobachten. Die Technologie sollte ein Förderer des Kundenerlebnisses sein, aber ihre Einführung erfordert strategische Planung. Es ist wichtig sicherzustellen, dass Innovationen keine Reibungen im Kaufprozess verursachen. Unternehmen, die es schaffen, Innovation mit humanisierter Kundenbetreuung zu integrieren, werden einen Schritt voraus sein.
Kundenbindung und Engagement
Im aktuellen Szenario, Kundenbindung geht weit über Punktesysteme hinaus. Unternehmen, die Gemeinschaften und exklusive Erlebnisse schaffen, sind diejenigen, die in der Lage sind, stärkere und dauerhaftere Beziehungen zu den Verbrauchern aufzubauen. Ein Lululemon, zum Beispiel, veranstaltet Wellness-Events, die die Bindung zu Ihrem Publikum stärken. Außerdem, Marken wie Target erkunden das Retail Media, die Verbrauchsdaten in personalisierte Werbestrategien umwandelt. In den USA, dieses Modell bewegt 55 Milliarden US-Dollar pro Jahr, und ihr Wachstumstrend ist weltweit sichtbar.
In Brasilien, Die große Herausforderung besteht darin, das Dateninventar zu strukturieren und rentabel zu machen, was zahlreiche Möglichkeiten für den Sektor eröffnet. Das Geheimnis liegt im Gleichgewicht zwischen Innovation und echter Verbindung zum Verbraucher: die Personalisierung des Erlebnisses geht über das Angebot maßgeschneiderter Produkte hinaus; es geht darum, das Verhalten des Kunden tiefgehend zu verstehen und echten Wert für seine Reise zu schaffen.
Mehr denn je, Die Technologie wird zu einem Verbündeten für den Erfolg im Einzelhandel. Jedoch, Die Marken, die herausstechen, sind diejenigen, die wissen, technologische Innovation mit der Humanisierung des Kundenservice in Einklang zu bringen. Die wahre Transformation im Einzelhandel erfolgt nicht nur durch den Einsatz neuer digitaler Werkzeuge, sondern auch mit der Schaffung einer Erfahrung, die Effizienz und Empathie verbindet.
Von Oscar Basto Jr, Direktor von B2B2C und Einzelhandel bei Interplayers und Cassyano Correr, Marketing- und Digitalstrategie-Direktor von Interplayers.
