Die Kundenreise ist ein Konzept, mit dem sich Organisationen zunehmend vertraut machen und vertiefen möchten. Das ist gesund für das Unternehmen, was, mit dieser Sorge, hebt sich auf dem Markt hervor; für die Verbraucher, die ihre Erwartungen erfüllt sehen und sich wertgeschätzt fühlen; Und, also, für den Markt im Allgemeinen
Ich möchte jedoch mit Ihnen über Folgendes nachdenken: Inwieweit hat sich die Sorge um die Customer Journey bereits von der Theorie in die Praxis umgesetzt? Ich schlage vor, dass wir diese Frage aufwerfen: Wo liegen die Engpässe, um den Kunden ein einzigartiges Erlebnis zu bieten, tatsächlich, in allen Phasen dieser Beziehung
Ich verstehe, dass in den Systemen einer der entscheidenden Engpässe liegt. Die digitale Transformation wird bereits als unverzichtbar angesehen, und nicht als Luxus oder Differenzierung, jedoch, es ist möglich, diesen Wandel weiter voranzutreiben, wenn wir über die Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinem Publikum sprechen
Es ist nach wie vor häufig zu beobachten, dass Unternehmen erheblich investieren, um dem Markt ein attraktives und innovatives Produkt oder eine Dienstleistung zu präsentieren; setzt auf äußerst erfolgreiche Werbeaktionen, laufend, inklusiv, Influencer, die Aufmerksamkeit auf die Marke lenken, aber… in dem Moment, in dem der Verbraucher den Kauf tätigt oder Kontakt aufnimmt, um eine Frage zu klären, die technologische Infrastruktur kann dieser Nachfrage nicht gerecht werden
Die Kontaktkanäle sind nicht ordnungsgemäß integriert, die Automatisierung ist fehlerhaft (wenn sie überhaupt existiert), die Seite unterstützt den Anstieg des Verkehrs nicht, die Lagerkontrolle ist ineffizient, und dann kann der Kunde dieses Bedürfnis nicht befriedigen, der Wunsch, der durch die Schöne motiviert wurde, umfassend, kompetente (und teure) Kampagne. Von der Erwartung vollster Zufriedenheit zur Realität absoluter Frustration
Die Reise des Kunden wird, also, das Schlimmste möglich. Nicht aus Unkenntnis dieser Bedeutung seitens des Unternehmens, nicht aus Mangel an Sorge, Kreativität oder Fähigkeiten, um eine fesselnde Reise zu fördern, aber aufgrund technischer und technologischer Unzulänglichkeiten, was alles ruiniert
Mit diesem Beispiel, was leider keine Ausnahme ist, wenn wir die Realität des Marktes analysieren, ich illustriere, wie Organisationen darauf achten sollten, Technologie in ihre Prozesse und Abläufe zu integrieren. Technologische Werkzeuge und Funktionen sollten sowohl intern als auch für die externen Beziehungen eines Unternehmens dienen – unter ihnen, die Förderung der Kundenreise
Technologische Lösungen sollten integriert sein und ein Innovationsökosystem bilden, das dem reibungslosen Funktionieren der Organisation dient, von ihrer Rentabilität und Nachhaltigkeit auf dem Markt, und der vollständigen Zufriedenheit des Verbrauchers. Das ist die wahre digitale Transformation
Von Miriã Plens, Partner der Irrah-Gruppe, die technologische Lösungen zur Zentralisierung und Automatisierung von Kontakten entwickelt
