Wir sind im Jahr 2025: Einige Contact Center verfügen bereits über fortschrittliche Technologien zur Analyse der Kundenerfahrung (CX, in der englischen Abkürzung) und Prozesse zur Analyse der Stimme des Kunden (VoC) – inzwischen, diese Daten, die sind ziemlich reich, werden selten verwendet, um die Leistung des Betriebs zu bewerten. Stattdessen, wir verwenden immer noch traditionelle Qualitätsgarantiemetriken für diese Messung
Traditionell, Die Contact Center messen die Qualitätssicherung durch Kennzahlen wie die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Erfolgsquote beim ersten Anruf, Möglichkeit für den Kunden, den Service zu empfehlen, und die Aufwandspunkte des Kunden, um bedient zu werden. Relevante Daten, die aus der Analyse der CX gewonnen werden, wurden nicht zur Bewertung der Servicequalität verwendet. Warum
Weil selbst mit so vielen Informationen, ohne eine Lösung, angemessene Vision und Strategie, Die Kontaktzentren werden zu einem "Schwarzen Loch" für Daten
Ohne die angemessene Behandlung, Die Daten bleiben in Silos fragmentiert, erschwert die ganzheitliche Sicht auf die Leistung und das Erlebnis des Kunden
Daten aus verschiedenen Kanälen, wie Telefonanrufe, E-Mails, Chats und soziale Netzwerke, oft werden sie nicht effektiv korreliert, was zu oberflächlichen und zusammenhanglosen Analysen führt. Außerdem, Das Fehlen von Standardisierung bei der Erhebung und Verarbeitung dieser Daten kann Inkonsistenzen erzeugen und die Qualität der Informationen beeinträchtigen, die in den Bewertungen verwendet werden
Laut der Brasilianischen Vereinigung für Tele-Dienstleistungen (ABT), Der nationale Contact-Center-Markt beschäftigt Millionen von Menschen und bewegt beträchtliche Summen, insbesondere nach dem Wachstum des E-Commerce und der Digitalisierung von Prozessen der Kundenbeziehung. In dieser komplexen Realität, Die Suche nach Effizienz beschränkt sich nicht mehr nur auf die Senkung der Betriebskosten, sondern um ein zufriedenstellenderes Erlebnis für den Kunden zu gewährleisten und wertvolle Einblicke für die strategische Entscheidungsfindung zu sammeln
Qualitätsintelligenz: wie man messen kann
Im vergangenen Juni, Ein analytischer Bericht von Gartner schlug eine völlig neue Messgröße für die Contact Center vor: die Qualitätsintelligenz
Der von der Firma erstellte Bericht enthält einige interessante Erkenntnisse, Ergebnis einer Umfrage von Gartner mit Führungskräften im Bereich Support- und Contact-Center-Dienste. Der erste Punkt ist, dass nur 19% der Befragten die Leistung des Agenten als den Hauptfaktor für die Gewährleistung der Servicequalität betrachten, während 52% CX und VoC als wesentliche Maßnahmen hervorheben
Außerdem, Die Prozesse zur Messung der Qualität konzentrieren sich heute auf die Analyse der Sprachkanäle, digitale Interaktionen beiseite lassend. Um dieses Szenario zu vervollständigen, Mindestens 85% der Führungskräfte verlassen sich nur auf manuelle Bewertungen
Grundlegend, Die Messung der Qualitätsintelligenz im Contact Center vereint drei Hauptinformationsströme: die traditionellen Daten der Qualitätsanalyse; Daten zu Sprachanalytik, die die Sentimentanalyse bringen, identifiziere den emotionalen Ton der Gespräche, und ermöglicht es den Unternehmen, die Reaktionen der Kunden besser zu verstehen; und die VoC-Daten, die das direkt vom Kunden bereitgestellte Feedback repräsentieren
In diesem Sinne, Qualitätsintelligenz ist ein innovativer Ansatz, der fortschrittliche Technologien und ganzheitliche Strategien integriert, Umwandlung des umfangreichen Datenvolumens des Contact Centers in umsetzbare Erkenntnisse – und das geschieht, weil diese analytische Methodik nicht nur die Daten aus verschiedenen Kommunikationskanälen konsolidiert, sondern wendet auch fortgeschrittene Analysen an, um Muster und Trends zu identifizieren, die die Gesamtleistung des Dienstes erheblich verbessern können
Außerdem, Die Qualitätsintelligenz ermöglicht es, Daten aus verschiedenen Quellen zu korrelieren, wie Telefonanrufe, E-Mails, Chats und Interaktionen in sozialen Netzwerken. Bei der Vereinheitlichung dieser Informationen, es ist möglich, einen umfassenderen und genaueren Einblick in die Kundenerfahrung zu erhalten, ermöglicht es Unternehmen, proaktive Maßnahmen zu ergreifen, um Probleme zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Diese Vereinheitlichung ist durch eine bessere Standardisierung bei der Erfassung und Verarbeitung von Daten möglich, mit der Festlegung einheitlicher Kriterien für die Erfassung und Analyse von Informationen, eliminierung von Inkonsistenzen und Sicherstellung, dass alle Daten in die Bewertungen einfließen
Wie eine CX-Plattform den Prozess unterstützen kann
Es ist möglich zu erkennen, dass der Ansatz der Qualitätsintelligenz Wurzeln in technologischen Fortschritten hat, die die Analyse großer Datenmengen auf agile Weise ermöglichen
Während es in der Vergangenheit üblich war, die Kundenservicemitarbeiter anhand bescheidener Stichproben von Anrufen oder Interaktionen zu bewerten, heute gibt es Werkzeuge, die eine Analyse von 100% der Kontakte durchführen, sei sie durch Stimme, Chatten, E-Mail oder soziale Netzwerke
Die aktuellsten CX-Plattformen bieten robuste Werkzeuge zur Datensammlung, Integration und Analyse von Daten aus mehreren Kommunikationskanälen. Die Nutzung einer intelligenten Plattform zur Verwaltung der Kundenerfahrung ermöglicht es den Contact Centern, einheitliche Kriterien festzulegen und ihre Prozesse zu optimieren, was zu einem kohärenteren und zufriedenstellenderen Kundenerlebnis führt
Im Allgemeinen, robustere CX-Lösungen verfügen über integrierte Speech Analytics-Lösungen – und die Analyse von Diskurs und Sentiment können, zum Beispiel, vorhersehen, welche Kunden die größte Tendenz haben, einen Service zu kündigen, oder welcher Typ von Agent die größte Zufriedenheit bei der Öffentlichkeit erzeugt, die Kontakt aufnimmt. Wenn ein bestimmtes Gesprächsmuster oder eine Herangehensweise sich als effizienter erweist, diese Erkenntnisse können genutzt werden, um das gesamte Team zu schulen, das allgemeine Leistungsniveau erhöhen
So, Die Qualitätsintelligenz misst nicht nur, was passiert ist, aber gib an, welche Maßnahmen ergriffen werden können, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Diese Art von Intervention ist entscheidend für Manager, die in wettbewerbsintensiven Umgebungen Entscheidungen mit hoher Auswirkung treffen müssen. Im brasilianischen Szenario, in der die Fluktuation von Fachkräften auffällig hoch ist, Diese Art von Erkenntnis liefert Grundlagen für Retentionsstrategien, ausgereiftere Personaltraining und -auswahl
Mit all diesen Überlegungen, es ist möglich zu schließen, dass die Qualitätsintelligenz eine signifikante Weiterentwicklung in der Wahrnehmung der Leistung von Contact Centern darstellt
Die Analyse konzentriert sich nicht mehr nur darauf, Produktivitätskennzahlen zu bewerten, aber im Verständnis emotionaler Faktoren, kontextuelle und strategische Aspekte in der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Dieses umfassendere und tiefere Verständnis hat das Potenzial, die finanziellen Ergebnisse direkt zu beeinflussen, die Kundenzufriedenheit und das institutionelle Image
Trotz der anfänglichen Bemühungen, von einem rein quantitativen Modell zu einer integrierten Bewertung von Daten und Verhaltensweisen zu migrieren, Die Vorteile sind erheblich und unterstützen fundierte und präzise Entscheidungen. Auf diese Weise, Die Qualitätsintelligenz wird sich voraussichtlich als Referenz für Manager etablieren, die im Kundenservice ein Differenzierungs- und Mehrwertpfeiler sehen, weit über die traditionellen operativen Indikatoren hinaus, die einst die Strategien des Sektors leiteten
