Die Kundenerfahrung hat in diesem letzten Jahrzehnt eine radikale Transformation durchgemacht und, mit dem Fortschritt der digitalen Transformation, Die Unternehmen wurden gezwungen, ihre Art und Weise, wie sie sich mit ihrem Publikum auseinandersetzen und die Interaktionen personalisieren, zu überdenken. Heute, Der moderne Verbraucher erwartet schnelle und personalisierte Antworten, speziell für Ihre Wünsche oder Konsumbedürfnisse entworfen. Aber, trotz der erheblichen Investitionen in diesem Bereich, die Ergebnisse bleiben oft hinter den Erwartungen zurück, mit zunehmend anspruchsvolleren und sogar unzufriedenen Kunden hinsichtlich der angebotenen Erfahrung, da es eine enorme Fragmentierung von Kontaktkanälen und Kommunikationsformaten gibt, in den meisten Fällen noch wenig integriert aus der Sicht des Benutzers
In einem Szenario, in dem wir ständig mit Nachrichten über WhatsApp bombardiert werden, Interaktionen in sozialen Netzwerken, wie Instagram und TikTok, neben E-Mails, Standorte und Kundenservice in physischen Geschäften, Die Kundenerfahrung ist zu einer komplexen und facettenreichen Herausforderung geworden.Laut einem Bericht von Statista (2025), Es wird geschätzt, dass der Gesamtwert des Social-Commerce-Marktes im Jahr 2024 700 Millionen US-Dollar betragen wird, etwa 17% des weltweiten E-Commerce-Volumens, hauptsächlich angetrieben durch die Annahme von sozialen Netzwerken wie Instagram, auf facebook., TikTok und Pinterest. In Brasilien, speziell, Das Szenario ist ebenso anregend: Eine Umfrage von PwC zeigt, dass etwa 78% der brasilianischen Verbraucher bereits ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft haben, nachdem sie es in den sozialen Medien gesehen haben
Die hybride und beschleunigte Umgebung erfordert, dass Unternehmen in verschiedenen Kanälen (einschließlich sozialer Plattformen) präsent und aktiv sind, eine nahtlose und kontinuierliche Erfahrung bieten. Die Omnikanalität — die Fähigkeit, das integrierte Erlebnis an mehreren Kontaktpunkten anzubieten — ist zu einer Mindestanforderung geworden, um den Anforderungen des aktuellen Verbrauchers gerecht zu werden. Jedoch, sie wurde erst durch die digitale Transformation und die Integration der Nutzung von Kundendaten möglich. In der Vergangenheit, die Interaktionen beschränkten sich auf stationäre Geschäfte und telefonischen Kundenservice; heute, Anwendungen, Chats und soziale Netzwerke sind entscheidend auf der Reise eines Verbrauchers mit immer weniger Zeit (und Geduld)
Der exponentielle Anstieg der Kontaktkanäle bringt eine Herausforderung mit sich: wie man diese Punkte integriert, damit der Kunde sich anerkannt und geschätzt fühlt, unabhängig von dem Medium, durch das er mit der Marke in Kontakt tritt? Die Unternehmen müssen in Systeme und Plattformen investieren, die ein einheitliches und kohärentes Erlebnis fördern, das Risiko zu verringern, dass der Kunde Informationen wiederholen muss oder sich als „nur einer von vielen“ in der digitalen Menge versteht
Zum Beispiel: Wir stehen kurz vor der Ankunft des TikTok Shops in Brasilien, ein neues Format des Social Commerce, das eine Revolution für die Online-Einkäufe von Nutzern in Segmenten wie Mode verspricht, Stil, Gesundheit und persönliche Pflege. Kürzlich, Es war Temu, das nach Brasilien kam, verändert das Szenario des E-Commerce im Allgemeinen erheblich. Wie man seine Marke integriert, im rasanten Rhythmus der täglichen technologischen Neuheiten, an den genannten Bedürfnissen des Verbrauchers, für ein reibungsloses Erlebnis
Personalisierung durch Datennutzung
Auf dieser Reise, Personalisierung ist ein wesentlicher Pfeiler für die Weiterentwicklung des Kundenerlebnisses. Mit dem massiven Datenvolumen, das bei jeder digitalen Interaktion erzeugt wird, die Unternehmen können das Verhalten besser verstehen, die Vorlieben und Bedürfnisse Ihrer Kunden. CRM-Plattformen (Customer Relationship Management) und Technologien zur Analyse großer Datenmengen, von immer leistungsfähigeren und präziseren KI unterstützt, erlauben es den Unternehmen, eine 360º-Ansicht des Verbrauchers zu erstellen, indem Sie Ihre Bedürfnisse antizipieren und Angebote präziser personalisieren
Jedoch, Die Erhebung und Nutzung von Daten wirft ethische und Datenschutzfragen auf. Es ist grundlegend, dass Unternehmen die Privatsphäre der Daten respektieren und transparent darüber sind, wie diese Daten verwendet werden. Das Vertrauen des Kunden kann leicht gebrochen werden, wenn er merkt, dass seine Informationen auf invasive Weise oder ohne klare Zustimmung verwendet werden
Außerdem, Die Personalisierung sollte ausgewogen sein, damit sich der Kunde wertgeschätzt fühlt, aber nicht "überwacht". Zum Beispiel, Die Nutzung von Künstlicher Intelligenz (KI) zur Produktempfehlung kann nützlich sein, aber es muss subtil sein, damit der Kunde sich nicht überfallen fühlt. Außerdem, Der Einsatz von Bots und Automatisierung im Kundenservice ist ein großer Verbündeter in der digitalen Transformation, ermöglicht es Unternehmen, große Mengen an Interaktionen schnell und effizient zu bewältigen. Jedoch, die Automatisierung bringt ein Paradoxon mit sich: während sie den Service zugänglicher macht, sie kann die Erfahrung entmenschlichen. Und auch hier kann KI ein Potenzial für unglaubliche Erfahrungen sein, oder ein Zerstörer von Ruf und Wert
Während Bots einfache Probleme lösen können, häufig scheitern sie in komplexeren Fällen, Frustration beim Kunden erzeugen. Idealerweise sollten Unternehmen Automatisierung nutzen, um alltägliche Probleme zu lösen, Freigabe des menschlichen Supports für Fälle, die mehr Aufmerksamkeit und Empathie erfordern. Das erhöht nicht nur die Effizienz, sondern verbessert auch die Kundenzufriedenheit, dass man sich gehört und geschätzt fühlt
NPS und die Herausforderungen der Messung der Kundenzufriedenheit
Um die Zufriedenheit der Kunden zu bewerten, Viele Unternehmen verwenden den NPS (Net Promoter Score), Metrik, die die Wahrscheinlichkeit angibt, dass der Kunde die Marke empfiehlt. Obwohl es ein wertvoller Indikator ist, Der NPS sollte nicht isoliert von anderen Faktoren verwendet werden. Inzwischen, er kann wertvolle Hinweise geben, um Verbesserungspotenziale für das Kundenerlebnis aufzudecken. Studien zeigen, dass, trotz der Investitionen, Viele Kunden fühlen sich immer noch unzufrieden mit den von den Unternehmen bereitgestellten Beziehungserfahrungen, was die wachsende Nachfrage nach personalisierteren Erlebnissen und aufmerksamerem Service belegt. In diesem Kontext, der NPS, neben ein quantitatives Werkzeug zu sein, es bringt auch qualitative Daten, die die Notwendigkeit von Anpassungen anzeigen. Er misst nicht nur die Zufriedenheit, zeigt jedoch kritische Punkte auf, an denen der Service nicht den Erwartungen der modernen Verbraucher entspricht
Daher, Die digitale Transformation sollte nicht nur die Erfahrung des Kunden automatisieren und personalisieren, sondern sie auch zu humanisieren, mit der Unterstützung von Managementwerkzeugen und -indikatoren. In einer Welt, in der Automatisierung vorherrscht, der menschliche service ist noch wertvoller, denn der Kunde sucht Empathie und Effizienz, hauptsächlich in komplexeren Fragen und Problemen
Auf diese Weise, die Unternehmen, die es schaffen, Daten zu vereinen, Automatisierung und menschliche Betreuung in einem kohärenten Ökosystem, eine menschlichere und personalisierte Erfahrung bieten, werden vorne sein. Der Schlüssel zum Erfolg liegt im Gleichgewicht zwischen Technologie und Humanisierung, demonstrieren, dass der Kunde mehr ist als eine Datenreihe — er ist ein Individuum mit einzigartigen Bedürfnissen und Wünschen. Die Zukunft des Kundenerlebnisses wird davon abhängen, wie Unternehmen es schaffen, ihre digitalen Interaktionen zu humanisieren, jeden Kontakt in eine Gelegenheit verwandeln, die Beziehung zu stärken und Wert für den Kunden zu schaffen. Die wahre Innovation wird in der Fähigkeit liegen, den Kunden bei jeder Interaktion einzigartig und wertgeschätzt fühlen zu lassen
Und das, nicht umsonst, es ist eines der "heißesten" Themen, die 2025 beim SxSw diskutiert werden. Denn dort liegt die nächste Grenze der Differenzierung der Geschäfte
