Es ist keine Neuigkeit, dass immer mehr Lösungen für den Kundenservice (Customer Experience, oder CX, in der englischen Abkürzung) in die Künstliche Intelligenz integriert sind. Aber das, notwendigerweise, es bedeutet nicht, dass wir bald keinen menschlichen Service mehr im Callcenter haben werden. Im Gegenteil: je näher der Bereich CX der KI kommt, aber wir werden den menschlichen Service als das Hauptqualitätsmerkmal für den Kunden haben
Die Idee, dass KI den menschlichen Service ersetzen wird, stammt wahrscheinlich daher, dass CX eine der ersten Branchen war, die Technologie in den Arbeitsalltag integriert hat – und es ist leicht zu verstehen, dass diese Bewegung nicht mit dem Ziel stattfand, die Betreuung der Menschen durch KI zu ersetzen
Die Implementierung von KI im CX erfolgte, weil dies eines der Bereiche ist, die am meisten repetitive Aufgaben beinhalten und leicht automatisiert werden können. Außerdem, das große Volumen an Interaktionen ermöglicht kleine Verbesserungen, von der KI bereitgestellt, sich zu einem bedeutenden Unterschied entwickeln. In einem Callcenter, einfache Automatisierungen können wertvolle Minuten sparen, ermöglicht es den Agenten, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: den Kunden zuzuhören, anstatt Zeit mit dem Ausfüllen von Bildschirmen im System zu verschwenden, zum Beispiel
Was das Verbraucherverhalten betrifft, Die Pandemie hat die Integration von KI beschleunigt – remote agents und ein enormes Volumen an Anfragen, ausgelöst durch die drastische Veränderung der Gewohnheiten zu dieser Zeit, führte dazu, dass Contact Center weltweit ein Wachstum von 48% im Volumen der Interaktionen verzeichneten, laut Google-Daten, einschließlich Telefon, Chatten, E-Mail, soziale Netzwerke und SMS. Der Ausweg bestand darin, mehr Technologie zu integrieren – nicht nur im Kundenservice, wie in vielen anderen Bereichen. Außerdem, Der Einsatz von KI im Kundenservice hat zu einer Kostenreduktion von 30% geführt, was in einem so wettbewerbsintensiven Markt äußerst relevant ist
Und, heute, KI hat einen unschätzbaren Wert für CX, der über den Kundenservice hinausgeht: Die Technologie ermöglicht die massive Verarbeitung von Daten, für die Entdeckung von Erkenntnissen für das Geschäft, die bis vor wenigen Jahren nicht so leicht sichtbar gewesen wären
Daten sind der Schlüssel
Neben der Frage der Automatisierung, Es gibt einen weiteren Faktor in einem Callcenter, der einen fruchtbaren Boden für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz schafft: die Daten. Stell dir vor, dass, neben Ihrem Interaktionsverlauf, von Informationen über Einkäufe, Ein Callcenter kann viele weitere Daten haben, wie der Ort, an dem du wohnst, Dokumentennummern, dein Alter, Geschlecht, unter anderem häufigeren Aspekten
Es ist auch nicht ungewöhnlich, dass Callcenter-Unternehmen Systeme verwenden, die das Kundenfeedback am Telefon erfassen, oder durch den Ton schriftlicher Nachrichten. Die Technologie, in der Realität, existiert seit Jahren – und das Problem war immer, diese Informationen so zu verknüpfen, dass es möglich war, Erkenntnisse zu gewinnen, die einen Unterschied für das Geschäft machten
E einer der großen Fortschritte der KI im CX ist die prädiktive Analyse basierend auf der Datensammlung, das einen proaktiven Support ermöglicht, indem zukünftige Bedürfnisse der Verbraucher antizipiert werden
Historische Daten untersuchen, Verhaltensmuster und Kundenfeedbacks, Die KI kann Ihre zukünftigen Anforderungen vorhersagen, den Unternehmen einen proaktiven Service zu ermöglichen. Es handelt sich um die Technologie, die Probleme vorwegnimmt und Lösungen anbietet, bevor der Kunde ein Bedürfnis äußert
Diese Verwaltung der Datenbank, von der KI während der Betreuung erstellt, bietet eine reibungslosere Kundenreise, neben der Generierung von Daten, die die Marketingstrategien leiten werden.Und hier, wieder, wir sprechen von einer Kommunikation, die von Menschen geschaffen wird, für Menschen
KI vs. menschlicher Service
Wenn die Integration von KI in das Callcenter ein unumkehrbarer Weg ist, es ist auch im Markt Konsens, dass die Technologie weiterhin eingesetzt wird, aber ohne die menschliche Interaktion zu eliminieren
Eine Umfrage der Beratungsgesellschaft Gartner, gemacht Ende 2023 mit 5,7 Tausend Menschen, Evidenz zeigt, dass 64% der Verbraucher menschliche Betreuung bevorzugen und 53% das Unternehmen wechseln würden, wenn sie wüssten, dass KI im Kundenservice eingesetzt wird. Von den Befragten, 60% gaben an, dass die Schwierigkeit, von einem Menschen bedient zu werden, der Hauptgrund für die Ablehnung von KI ist, gefolgt von Arbeitslosigkeit (46%), falsche Antworten (42%), Datensicherheit (34%) und Diskriminierung bei der Behandlung verschiedener Verbraucher (25%)
Trotz des Fortschritts der KI, bestimmte menschliche Fähigkeiten werden weiterhin als unersetzlich angesehen, wie Empathie und Kommunikation. Die besten Unternehmen der Welt nutzen KI für repetitive Aufgaben und überlassen die komplexeren und emotionaleren Interaktionen den Menschen, was zu zufriedenen Kunden und erfüllten Mitarbeitern führt, wenn dieses Verfahren korrekt durchgeführt wird
Der große Wettbewerbsvorteil liegt in der kollaborativen Verantwortung, das heißt, im Gleichgewicht zwischen der Effizienz der KI und dem menschlichen Kontakt. Humanisierte Interaktionen bleiben entscheidend für den Aufbau von vertrauensvollen Beziehungen zu den Kunden, Aspekt, den die KI noch nicht nachahmen kann
Zusammenfassend, Die KI erhöht die Geschwindigkeit, Effizienz und die Fähigkeit, Informationen ans Licht zu bringen, die zu den Strategien der Kundenbetreuung beitragen, aber sie sind noch sehr weit davon entfernt, die Menschen auf dieser Reise vollständig zu ersetzen. So sehr die Maschine auch gelernt hat, den Menschen zu imitieren, es fehlt eine wesentliche Komponente: das Bewusstsein über die eigenen Handlungen, und die Fähigkeit, Entscheidungen zu treffen, die nicht nur auf Daten basieren, sondern auch in Emotionen
