Die Bedeutung effizienter Logistik in der Erlebnisökonomie

Wir neigen dazu, die Logistik als ein operatives Zahnrad zu betrachten, das heißt, notwendig, aber unsichtbarer. grober Fehler.

In der Erlebniswirtschaft, jede Lieferung ist einBerührungspunktemotional, und jede Interaktion mit dem Kunden, ein Moment der Wahrheit, der Ruf stärken oder zerstören kann. Außerdem, Eine Studie von McKinsey zeigt, dass Unternehmen, die operative Effizienz mit unvergesslichen Erlebnissen verbinden, doppelt so schnell wachsen wie der Marktdurchschnitt.

Die Lieferungserfahrung ist nicht mehr nur damit verbunden, eine Bestellung zu erhalten. Sie umfasst sowohl die Pünktlichkeit als auch den Zustand, in dem der Artikel ankommt, bis zur Kommunikation, die während des Prozesses durchgeführt wurde. Und, wenn es Fehler gibt, es ist notwendig, transparent zu sein und die Gelegenheiten zu nutzen, um das Vertrauen des Kunden zurückzugewinnen.

Die Erwartungen der Kunden haben sich von "schneller Lieferung" zu integrierten Erlebnissen entwickelt, die Geschwindigkeit und Personalisierung kombinieren.Daten von PwC zeigen, dass 73% der Verbraucher die Kauferfahrung nach dem Kauf als ebenso entscheidend wie das Produkt selbst betrachten, signalisiert einen strukturellen Wandel in der Wertgleichung der Organisationen.

Die Erwartungen der Kunden haben sich von "schneller Lieferung" zu integrierten Erlebnissen entwickelt, die Geschwindigkeit und Personalisierung kombinieren.Daten von PwC zeigen, dass 73% der Verbraucher die Kauferfahrung nach dem Kauf als ebenso entscheidend wie das Produkt selbst betrachten, signalisiert einen strukturellen Wandel in der Wertgleichung der Organisationen.

Marktforschungsstudien zeigen, dass logistische Ineffizienz brasilianischen Unternehmen bis zu 12% des Jahresumsatzes kostet, unter Berücksichtigung von Rücksendungen, Ersatz und Kundenverlust. Im Gegenzug, optimierte Operationen führen zu: einer Erhöhung von 18% bei der Wiederkaufsrate; Reduzierung der Kosten um 40% durch Eliminierung von Nacharbeiten; Wachstum von 25% imLebenszeitwertdurch effektive Kundenbindung.

Mit der Veränderung der Erwartungen seitens der Kunden, Die Besessenheit für kurze Fristen ist zur Ware geworden. Der Unterschied liegt darin, positive Überraschungen zu orchestrieren: ein Lieferant, der die Ankunftszeit über eine personalisierte SMS vorwegnimmt, Verpackungen, die die Geschichte der Marke erzählen, oder sogar einen Rabattgutschein nach einem Missgeschick sind kleine Gesten, die begeistern.

Stellen Sie sich Folgendes vor: Eine Lieferung kommt mit Schäden beim Kunden an. Die häufigste Reaktion wäre, eine sofortige Rückerstattung zu verlangen. Aber, auch mit dem Problem, es gibt eine schöne Gelegenheit dort. Warum nicht einen neuen Artikel zusammen mit einer aufrichtigen Entschuldigung senden? Diese einfache Geste könnte Kritiker in Botschafter verwandeln – es kostet viel weniger als in Werbekampagnen zu investieren, zum Beispiel.

Daher, es gibt immer die Möglichkeit, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen, um ihn nicht zu verlieren. Man muss immer auf solche Situationen achten.

Ein weiterer grundlegender Punkt ist, den Kunden zuzuhören. OTIF (On Time In Full) zu überwachen ist grundlegend. Unternehmen, die wirklich daran interessiert sind, gut zu bedienen, sollten messen: wie viele Kunden den Lieferprozess spontan loben? Was ist die finanzielle Auswirkung einer schlecht gelösten Beschwerde in den sozialen Medien? Wie korreliert der NPS (Net Promoter Score) mit der Wiederkaufrate?

Einige Verhaltensweisen für einen guten Service können helfen, Kunden zu binden. Auch wenn es offensichtlich erscheinen mag, werden oft von den Unternehmen ignoriert. Siehe drei davon

1. Geben Sie schnell FeedbackKunden schätzen es, wenn ihre Fragen schnell beantwortet werden. Dafür, es ist grundlegend, Bestellverfolgungssysteme zu verwenden und die Kunden informiert zu halten, darüber hinaus, es ist klar, das Training des Teams, um schnell auf Fragen und Anfragen zu reagieren;
2. Versetzen Sie sich immer in die Lage des KundenEmpathie zu haben ist grundlegend. Zeigen, dass Ihnen etwas am Herzen liegt, macht einen großen Unterschied. Das zeigt, dass er wirklich wichtig für das Unternehmen ist;
3. Habe fHohl in der Problemlösungschlage Lösungen vor, um Probleme effektiv zu lösen. Aber, denke immer daran, dass ein guter Kundenservice nicht nur dazu dient, Probleme zu lösen, er sollte als etwas betrachtet werden, um Bindungen zu den Kunden aufzubauen.

Sicherlich, eine der Haupt Herausforderungen, jetzt, es sicherzustellen, dass alle im Unternehmen die Bedeutung ihrer Arbeit für das Geschäft als Ganzes wissen und verstehen, stets darauf bedacht, das endgültige Ziel zu haben, den Kunden zu begeistern.

In hochgradig wettbewerbsintensiven Märkten wie dem Einzelhandel und der Logistik, Der Service kann das sein, was Ihr Unternehmen attraktiver macht als das Ihres Konkurrenten.

Daher, man kann den Kundenservice nicht mehr als etwas Operatives betrachten.Es ist strategisch!