I et stadig mere konkurrencepræget scenarie, a experiência do consumidor se consolida como fator-chave para a fidelização e o sucesso das marcas. Segundo a nova pesquisa "Dados sobre Consumo e Fidelização no Brasil", 76% af de adspurgte anser at kundeservice er en meget vigtig faktor for at sikre kundens fastholdelse, en hvor 80% af respondenterne siger, at de allerede har holdt op med at købe fra et mærke efter at have oplevet et problem relateret til dette punkt
Realizado pela Neogrid, økosystem af teknologi og dataintelligens, der udvikler løsninger til styring af forbrugskæden, i samarbejde med Opinion Box, reference i teknologi til markedsundersøgelse og kundeoplevelse, den nye undersøgelse viser også, at kun 6% af de brasilianske forbrugere har en neutral holdning til kundeservice. En anden mindre andel anser betjeningen for at være mindre vigtig,7%) eller ingenting vigtigt (0,3%)
Utilfredshed med kundeservicen påvirker direkte kundeloyaliteten og, følgelig, resultaterne af mærkerne. I et miljø, der bliver stadig mere digitaliseret og konkurrencepræget, at tilbyde en glidende og personlig oplevelse er essentielt, forklar Tiago Senna, Head for execution af detailhandelen hos Neogrid. Den forbruger i dag værdsætter hurtighed, klarhed og opmærksomhed ved alle kontaktpunkter, og virksomheder, der ikke følger denne bevægelse, vil sandsynligvis miste plads.”
I denne sammenhæng, den digitale oplevelse får fremtræden: for 60% af de adspurgte er det at have en funktionel hjemmeside eller app, hurtig og intuitiv er ret vigtigt. Udover at sikre en glidende navigation, det er nødvendigt at tilbyde en komplet og velstruktureret produktside med opdaterede billeder og klare beskrivelser. Disse elementer giver forbrugeren tillid, ligesom de bidrager til en bedre præstation af mærkerne i det online miljø
Personalisering skaber engagement og konvertering
A personalização segue como uma tendência em alta: o levantamento Neogrid/Opinion Box mostra que 84% dos respondentes enxergam como um benefício o fato de lojas e marcas oferecerem ofertas baseadas em seu histórico de compras, demonstrerende en søgning efter mere relevante interaktioner og i overensstemmelse med individuelle præferencer. Somente 9% ser ikke enige i fordelene ved denne type handling, mens 7% stadig usikker på deres påvirkninger
Os dados reforçam a importância de investir em boas práticas de atendimento e em experiências digitais que realmente satisfaçam as expectativas do consumidor. Dette er en essentiel strategi for at styrke mærkets omdømme, impulsere salget og opbygge et varigt loyalitetsforhold til kunden, acrescenta Senna
