At vente i timevis i telefonen for at løse et problem, at blive overført fra en medarbejder til en anden uden løsning eller ikke at kunne opsige en tjeneste er frustrerende og almindelige situationer for mange brasilianere. For at forbedre dette billede, SAC-loven (decret nr 11.034/2022) estabeleceu regras que obrigam empresas a oferecer um atendimento mais ágil, effektiv og tilgængelig for forbrugerne.
Nu, med den seneste udkast til lovgivningen, som er i gang i Kongressen siden december sidste år, der understreges behovet for en hurtig og effektiv service, forenkling adgangen til kanalerne og reducere ventetiden.
Lovgivningen fastlægger at forbrugerbetjeningsydelser skal være mere transparente, med integrerede kanaler, tilgængelighed for personer med handicap og, primært, en omsorgsfuld betjening. Virksomheder i regulerede sektorer, som som telefonering, banker, sundhedsplaner og flyselskaber, er forpligtet til at følge disse retningslinjer.
Midt i forbrugerugen, det er vigtigt at minde om hvordan loven forpligter virksomheder til at give mere opmærksomhed til dem der benytter deres kundeservicekanaler. Blandt de vigtigste rettigheder garanteret ved SAC-loven og dens nye opdateringer, er
- Humaniseret serviceforbrugeren har ret til at tale med en menneskelig medarbejder og ikke være begrænset til chatbots eller optagelser;
- Nem besvær med opsigelsevirksomheder bør gøre det nemt at opsige abonnementet, uden at skubbe forhindringer eller insistere på at beholde kunden;
- Reducerede svartidForbrugerhenvendelser skal løses inden for 7 dage, og telefoniske kundeservice skal være tilgængelig 24 timer i døgnet for annulleringer;
- Flere kanaler og integrationForbrugeren kan starte en henvendelse via én kanal (som f eks WhatsApp) og fortsætte via en anden (som telefon eller e-mail) uden at skulle gentage oplysningerne;
- Tilgængelighed og forenklet navigationmed den nye beslutningsforslag, målet er at alle forbrugere, uanset dit din kendskab til teknologi, kunne få adgang til supportkanaler på en intuitiv og effektiv måde.
Til Romulo Balga, CEO afMaxbot, omnikanal platform specialiseret i kunde service, lovgivningen afspejler behovet for at tilpasse virksomhederne til den digitale tidsalder og kravet om en mere effektiv kundeservice. Forbrugerne er mere og mere forbundne og krævende. Hvis en virksomhed vanskeliggør kommunikationen eller ikke løser problemer hurtigt, kunden skifter simpelthen til konkurrenterne. SAC-loven garanterer at forbrugeren har en stemme og at virksomheder er mere hurtige og respektfulde i deres service, forklar.
Ifølge Balga stadig, Teknologier som kunstig intelligens (AI) og omnichannel-support kan være store hjælpemidler for virksomheder, der ønsker at overholde loven uden at gå på kompromis med kvaliteten af supporten. Automatisering er et kraftfuldt værktøj, det skal bruges strategisk, uden at skade kundeoplevelsen. Hemmeligheden er at balancere teknologi med menneskelig betjening, udtaler specialisten.
I en tider hvor AI udvikler sig hurtigt og, i Balgas perspektiv, mange virksomheder er begyndt at give mindre opmærksomhed til deres kundeserviceafdelinger, den leder laver et sidste appel til mærkerne: "AI i kundeservice er ikke en magisk pille". Chatbots der er dårlig ydeevne og som er forvirrende er stadig en kilde til irritation for forbrugeren. Derfor, hvis du virkelig vil tilbyde en tilfredsstillende service, brug teknologien, men glem ikke den menneskelige del, fremhæver Maxbots CEO.
ENCX Trends 2025afslørede at, aktuelt, 69% af brasilianske forbrugere foretrækker en personlig betjening, der tager højde for din tidligere købshistorik og personlige præferencer. Kunden bliver mere krævende og nye teknologier præsenterer sig som nyttige værktøjer der kan hjælpe ledere og betjeningsmedarbejdere med at forbedre kundeoplevelsen. Imidlertid, hvis holdet er dårligt forberedt, hun er ikke imødekommende og kundeservicekanalerne er uorganiserede, risikoen for at miste købere er stor. Der er ingen teknologi der kan helbrede en menneskelig fejl, hvad er essensen af kundeservice.
