Kunstig intelligens har bragt store fremskridt til kundeservice. Automatisering fremskynder processer, men men også bringer udfordringen om, hvordan man opretholder den menneskelige kontakt i interaktionerne, især i kundeservice. Ana Abreu, COO og medstifter af WeClever, pioner inden for samtaleintelligens og automatiseret revision, viser hvordan AI har formået at tilføje et lag af empati, styrkelse af relationer og fastholdelse af kunder i en stadig mere sammenkoblet verden
Empati er ikke en menneskelig eksklusivitet. Når den anvendes korrekt, kunstig intelligens kan bestemt bidrage til tættere relationer, personlige og respektfulde over for kunderne. Hemmeligheden ligger i den etiske og intelligente brug af teknologi, altid styret af lytning, siger Ana
Personalisering baseret på data
I den digitale verden, indsamling og analyse af data er blevet essentielle for at give mere relevante oplevelser. Ifølge en rapport fra McKinsey, virksomheder der tilpasser kundeoplevelsen har 40% større chance for at øge indtægterne end dem der ikke gør det
Det betyder, at en simpel chatbot kan — og skal — gå ud over standardiserede svar. Du kan bruge regionale udtryk, tilpasse sproget i henhold til forbrugerens profil, eller endda foreslå produkter og tjenester baseret på interaktionshistorikken. Når kunden indser, at de virkelig er blevet hørt, selv i et digitalt miljø, han føler sig værdsat. Det er empati i aktion, kommenterer Ana
Automatisering med humaniseret og personlig sprog
At tilpasse interaktionerne går langt ud over blot at indsætte kundens navn i en besked. Det betyder at forstå dine reelle behov, respondere med empati og tilby passende løsninger til konteksten
"Automatisering behøver ikke at være synonymt med kulde". Tværtimod: når den er godt konfigureret, AI kan tilbyde en hurtig og imødekommende service, der respekter tiden og følelserne hos dem, der er på den anden side af skærmen, forklar Ana
At samle feedback er også en god praksis for at skabe digital empati. Dette forbedrer ikke kun samtaleflowet kontinuerligt, hvordan det viser, at virksomheden værdsætter kundens mening og er forpligtet til konstant at udvikle den leverede service
Identifikation af følelser i realtid
Ifølge en undersøgelse fra Capgemini, 62% af de forbrugerne mener, at de har en mere positiv opfattelse af mærker, når deres interaktioner med AI viser empati. Og en af de mest effektive måder at nå dette niveau på er ved at bruge teknologier, der kan identificere følelser i realtid
Mere avancerede løsninger er allerede i stand til at analysere samtalens tone, anerkende frustrationer eller tvivl og juster svaret automatisk for at tilbyde støtte og løse problemet med mere præcision
Vi kombinerer teknologi og aktiv lytning for at skabe mere menneskelige interaktioner, selv når der ikke er et menneske, der svarer, siger Ana. "Det handler ikke om at erstatte mennesker", men mere at udvide evnen til at imødekomme med intelligens og følsomhed.”
Fremtiden for menneskelige forbindelser
Udo at forme fremtiden for erhvervslivet, empatisk automatisering bidrager til mere respektfulde og effektive relationer. Ved at integrere AI med en kundeorienteret tilgang, virksomheder bygger varige og bæredygtige forbindelser. Digital empati er mere end en tendens — det er et behov. Kunden ønsker at blive hørt, forstået og godt betjent. Og teknologien kan — og skal — hjælpe med det, afslutter Ana
