Forbrugeradfærden er i hurtig forandring. Hvis gratis fragt og gode priser tidligere var de vigtigste tiltrækninger, i dag, hyperpersonalisering og kunstig intelligens (AI) påvirker allerede 6 ud af 10 købsbeslutninger for produkter eller tjenester, ifølge CX Trends 2025, drevet af Octadesk, LWSA's service platform, i samarbejde med Opinion Box
Den tiende udgave af undersøgelsen afslører at, i de seneste 12 måneder, 68% af forbrugerne fremhævede personalisering i servicen som en beslutningsfaktor, mens 50% pegede, at de har haft erfaring med AI, når de har handlet – en vækst på 8 procentpoint i forhold til 2024. Derudover, 35% af de de interviewede har bekræftet at have oplevet personlige anbefalinger gennem AI i deres køb af produkter eller anskaffelse af tjenester.
Betydningen af personalisering og AI i forbrug
Hiperpersonalisering opstår, når virksomheder bruger kunstig intelligens på en avanceret måde til at forstå kunderne dybt, analyserer data som købshistorik og adfærd i realtid. Ingen e-handel, for eksempel, giver præcise anbefalinger, forudse behov og levere proaktiv støtte, skabe oplevelser der er i overensstemmelse med kundens forventninger, styrkelse af dit forhold til mærket.
I dag søger forbrugeren mere end kvalitet eller effektivitet, han ønsker en oplevelse, der forstår og forbinder sig med hans behov. Teknologi skal bruges som en allieret til at styrke den menneskelige betjening, og ikke erstatte det. Denne kombination er det, der skaber en oplevelse, der virkelig gør en forskel for kunden og, derudover, giver en mulighed for at øge indtægterne for virksomhederne, påstår Rodrigo Ricco, Grundlægger og administrerende direktør for Octadesk.
Hybride forbrugere og beslutningskriterier
Studiet bekræfter den hybride adfærd hos den brasilianske forbruger: 77% har handlet både online og i fysiske butikker i de sidste 12 måneder. Bland de faktorer, der mest påvirker valget af, hvor man køber, er gratis fragt (62%), produkt- eller servicekvalitet (56%) og lav pris (53%). De vigtigste købekanaler inkluderer onlinebutikker (68%), markedspladser (66%) og fysiske butikker (64%). Platforme som WhatsApp (30%) og Instagram (28%) dukker også op, fremhæver den stigende relevans af sociale medier i beslutningsprocessen
Teknologi som en allieret af automatiseret service
Selvom brugen af AI og chatbots er i vækst, undersøgelsen viser, at forbrugerne stadig foretrækker menneskelig interaktion. Blandt dem, der brugte chatbots, 36% vurderede oplevelsen som negativ, andre 36% som neutral, og kun 20% som positiv.For 54% af forbrugerne, den bedste automatiserede service er den, der supplerer det menneskelige arbejde, tilbyder en balance mellem teknologi og personlig interaktion, kommenter Ricco. Ifølge deltagerne, de automatiserede tjenester skal tilbyde muligheder, der er kompatible med problemet (43%), være direkte (33%) og sikre hurtighed (27%)
Dataene fremhæver behovet for en omhyggelig og skræddersyet implementering af disse teknologier for at sikre en tilfredsstillende oplevelse. Derudover, det er essentielt at have et team, der konstant overvåger chatbottens ydeevne, foretager de nødvendige rettelser for at give en bedre brugeroplevelse, siger Ricco.
Opmærksomhedspunkt og muligheder for brands
Undersøgelsen afslørede, at negative oplevelser er relateret til fejl i servicen. Blandt de nævnte problemer, er produkter eller tjenester med kvalitet under det forventede (26%), forsinkede leverancer (24%) eller ikke gennemførte (21%), vildledende reklame (24%), problemer med betjening (20%) og mangel på svar på klager og anmodninger (18%).
Forbrugerne forventer, at mærkerne tager klare skridt for at forbedre deres oplevelser, hvordan man hurtigt løser problemer (37%), udvide fragtmulighederne (37%), tilby rabatter på fremtidige køb (33%) og reducere leveringstiden (32%). Den brasilianske forbruger fortæller os, hvad han ønsker. Baseret på disse oplysninger, det er nødvendigt at skille sig ud, ikke kun i hvad du sælger, men også i hvordan du sælger og betjener. Forbrugeren forventer hurtige svar, praktiske løsninger og en service, der forstår dine behov, konkluderer Ricco.
CX Trends 2025 blev gennemført af Octadesk i samarbejde med Opinion Box, støttet af Vindi, Locaweb, Moskito, Bling og KingHost, og han hørte mere end 2.000 online forbrugere over 16 år fra hele Brasilien og fra alle sociale klasser. Fejlmargenen for undersøgelsen er 2,2 procentpoint. For at få adgang til den fulde rapport, Klik her
