Mange gange, et en kundeservice er betinget af at modtage opkald, finde løsninger, notere årsagen og gå videre til den næste kunde i køen, med hurtighed. Men, med kontakter på kun få minutter, det er svært at få relevante oplysninger. Og der var en teknologi, der kunne omdanne disse interaktioner til læring for fremtiden?
Denne teknologi eksisterer allerede og går ud over telefonopkald, enhver form for samtale mellem en kunde og en virksomhed kan analyseres. Inkluderende, det er ikke kun stemmen, der definerer, om en oplevelse har været positiv eller negativ, men men konteksten for kommunikationen. Faktorer som regionalismer og kulturelle udtryk spiller en grundlæggende rolle i denne fortolkning, for en person kan lyde ophidset, når de kommenterer en begivenhed uden nødvendigvis at være utilfredse, eller de kan bruge dagligdagsudtryk uden negativ konnotation
Med Generativ Kunstig Intelligens — den, der ikke kun automatiserer opgaver, men analyserer også data og genererer indsigt —, virksomhederne kan, udover at løse de specifikke spørgsmål, undersøge tusindvis af filer og data, identificere mønstre af utilfredshed i samtalerne, forudse behov og hjælpe virksomheder med at forbedre forbrugerrejsen.
AI udfører en detaljeret analyse ved hver interaktion, noget som en menneskelig analytiker, på grund af datamængden, jeg ville ikke kunne gøre det med samme omfang og på samme tid. Når man identificerer muligheder, selv i de mindste samtaler, værktøjet omdanner disse indsigter til handlingsdygtig intelligens for virksomheden, forklar Carlos Sena, grundlægger afAIDA, specialiseret platform til brug af generativ AI til at omdanne interaktioner til handlingsbar indsigt
Brasilien er allerede ved at fremstå som en af de globale ledere inden for adoptionen af denne "gren" af AI: landet er blandt dem, der bruger generativ kunstig intelligens mest i verden, ifølge en undersøgelse bestilt af Google — 54% af de de adspurgte bekræftede at have brugt teknologien sidste år, menswhile den globale gennemsnit lå på 48%.
Anvendt på kundeservice, den generative AI kan gå ud over sin mere traditionelle anvendelse, der involverer chatbots og virtuelle assistenter til at automatisere kontakten. Fordi, selv i automatiserede interaktioner, brugeroplevelsen er ikke altid tilfredsstillende. Derfor, mere komplekse behandlinger — eller endda kunden — de stadig kræver menneskelig tilstedeværelse.
Og er det i disse tilfælde, at den ikke så åbenlyse brug af AI kan være værdifuld: den generative AI analyserer kundernes adfærd i samtalerne med medarbejderne, identificerer mønstre af utilfredshed og kortlægger friktionpunkter, muliggør løbende justeringer for at gøre rejsen mere effektiv. Dataanalysen udført af værktøjet hjælper mærkerne med at forstå flaskehalsene og de punkter med størst utilfredshed i servicen, uden at skulle "gætte" noget som helst. Sådan, forbedringsbeslutningerne er bedre begrundede og, følgelig, har større chancer for at have positive effekter
" mere end at besvare brugernes anmodninger", Kunstig intelligens gør det muligt for virksomheder at omdanne hver interaktion til en mulighed for at forbedre deres tjenester, skabende, til sidst, en en ægte kilde til informationer og går til 'roden af problemet' for at løse det. Høre godt, reflektere, at analysere og organisere opkaldene kan være forskellen mellem at miste en kunde eller vinde dem for altid. Det virker modstridende, men teknologi ender op med at være en stor allieret til at gøre servicen mere humaniseret, afslutter Sena
