Return fraud in e-commerce: a billion-dollar dilemma

Tilbagebetalingssvindel. Misbrug af returpolitikker. Professionelle returneringer. Søgere om seriebeskyttelse. Disse er kun nogle af de termer, der er blevet en del af e-handelsbaggrundens ordforråd. At tjene penge på svigagtige returneringer er blevet et reelt marked. Og, som som andre udfordringer, denne vokser.

Return policies are an essential part of the consumer experience and a key element in modern e-commerce to ensure customer loyalty. Ifølge en undersøgelse afBetydet, global virksomhed inden for antifraud teknologi, 83% af forbrugerne ville købe fra en detailhandler igen efter en positiv returoplevelse, og 75% ville undgå at købe igen efter en dårlig oplevelse. 

Men, de finansielle og operationelle udfordringer ved online returneringer har hjemsøgt e-handel, da løsninger med fokus på agilitet og kundetilfredshed skaber huller for svindelsnetværk og misbrug af returneringer, med direkte tab for online detailhandel uden nogen form for kundeloyalitet tilbagebetaling, forværre et problem af stor dimension i sig selv. 

I 2023, de globale detailhandlere påtog sig omkostninger ved returneringer på cirka 700 milliarder USD; kunne i USA var tabet på 101 milliarder USD. Den globale prognose er, at dette tal vil stige til 1 billion USD inden 2030, ifølge estimater fra National Retail Federation og Appriss Retail, der analyserer den finansielle indvirkning af returneringer i e-handel. 

Ikke alle returneringer, som e-handlen skal bære, er svigagtige. Mange forbrugere returnerer produkter af forståelige grunde, sommerfejl, farve eller materiale. Imidlertid, selv mellem de returneringer, der er foretaget af legitime forbrugere, nogle er mere tvivlsomme, som impulsive køb efterfulgt af fortrydelse eller forbrugere der køber flere versioner af det samme produkt for at vælge senere. 

Problematikken relateret til misbrug af returneringer, for sin del, frem sammen med omkostningerne ved at behandle en online returnering, hvad svarer til, i gennemsnit, 21% af værdien af en ordre, med nogle detailhandlere, der mister endnu mere, ifølge en undersøgelse fra Pitney Bowes i 2024. Alle disse tab har fået onlinebutikker til at søge fleksible returpolitikker, der tiltrækker forbrugere, men som også hæmmer misbrug og forhindrer svindel, siger Gabriel Vecchia, senior kommerciel direktør for Signifyd i Brasilien.

Hvordan er returneringssvindel

Return frauds and abusive returns can take various forms.Blandt de mest hyppige er:

• Wardrobing – almindelig i modebranchen, kunden køber et produkt, brug og returner som om det var nyt.

• Klamring – kunden køber flere versioner af det samme produkt, test og returner dem, du ikke vil have, lader detailhandleren med omkostningerne til forsendelse og behandling. 

• Svindelbytte – returnering af en forfalsket eller beskadiget vare i stedet for den originale.

• Tilbageførsel af refundering – kunden anmoderer tilbagebetaling af betalingen med henvisning til, at de har returneret produktet, men but the retailer does not receive the item.

• Tomt return – afsendelse af en kasse uden produktet eller indeholdende en irrelevant genstand, som en mursten eller en kartoffel, for at omgå refusionssystemet.

Hvordan man undgår svindel ved returneringer uden at gå på kompromis med kundeoplevelsen

Udfordringen for detailhandlere ligger netop i at finde balancen mellem fleksibilitet og sikkerhed. At holde tilfredsheden hos dem, der virkelig har brug for at returnere et produkt, men at beskytte sig mod professionelle svindlere og reducere misbrug af deres returpolitikker. Nogle essentielle foranstaltninger kan bidrage til denne balance

1. Klar og struktureret returpolitik –informere om frister på en gennemsigtig måde, betingelser og processer for at undgå tvetydigheder og skabelsen af huller, der kan udnyttes af svindlere.

1. Autentificering af returneringer –kontrollere vægten af pakken, autenticiteten af den returnerede vare og indføre betingede refusionsprocesser for risikokunder, vanskeliggør tilbageholdsprocessen proportionalt for de profiler, der viser risiko for svindel eller misbrug.

1. Genopfyldningssatser for produkter med høj værdi – anvende gebyrer for at dække logistiske omkostninger og afskrække ubegrundede returneringer, især for produkter med høj værdi eller højere driftsomkostninger.
   
2. Overvågning af returneringsmønstre gennem teknologi –identificere forbrugere med mistænkelig historie af hyppige eller svigagtige returneringer, gennem AI-baserede antifraudeløsninger og datateknologi, i stand til at opdage unormale mønstre og forhindre misbrug.

En en effektiv returpolitik betyder ikke kun at acceptere returneringer uden kriterier. Brugen af teknologi er i dag den største allierede i denne store udfordring, som er at skelne mellem legitime forbrugere og svindlere og sikre beskyttelsen af e-handel uden at skade kundeoplevelsen, ikke kun under købet, men også i efterkøbet, forstærker Gabriel.