Omnichannel-oplevelsen for kunder har været et fremtrædende emne i erhvervslivet, især i et scenarie hvor forbrugernes forventninger konstant stiger. I hele din købsrejse, fra den første kontakt til levering af dine bestillinger, disse punkter i fokus gør det muligt for virksomheder at integrere kommunikations- og salgskanaler, tilby en sammenhængende og glidende rejse til kunderne
Den effektive integration af kanaler gør det muligt for forbrugerne at interagere med mærket på en effektiv og tilfredsstillende måde, uanset hvilken kontaktform der vælges. Den positive indvirkning af denne integration er tydelig i operationelle forbedringer, stigning i forhandlingerne og en mere personlig kundeoplevelse, genererer færre fejl
Vigtigheden af at bruge forskellige kanaler
Renato Torres, iværksætter og specialist i teknologi og marketing, fremhæver relevansen af at bruge teknologier, der muliggør integrationen af online og offline kanaler, hvordan CRM (Customer Relationship Management) og salgsstyringsplatforme. Den ægte omnichannel-oplevelse er den, hvor kunden slet ikke bemærker skiftet mellem kontaktkanalerne på grund af kvaliteten af den leverede service. Med dette koncept, det er muligt at skabe en rejse uden afbrydelser, hvor hvert kontaktpunkt er forbundet på en effektiv og praktisk måde, påstår Torres
Ifølge en undersøgelse fra Harvard Business Review, mere end 70% af forbrugerne bruger flere kanaler i deres købsrejser, hvad der fremhæver behovet for virksomheder at investere i omnichannel-strategier for at imødekomme de stadigt større forventninger fra kunderne
Torres forklarer at, ved at integrere kanaler som fysiske butikker, e-handel, sociale medier, applikationer og telefonservice, virksomhederne kan tilbyde en tilfredsstillende oplevelse uanset den valgte kanal. Kanalintegration forbedrer kundeoplevelsen og øger virksomhedens operationelle effektivitet, hvad muliggør en mere centraliseret og effektiv styring af interaktionerne med forbrugerne, forståelse af hvilke forbedringspunkter der kan anvendes i fremtiden, højdepunkter
Virksomheder, der har implementeret omnichannel-strategier, har høstet positive resultater. En Magazine Luiza, for eksempel, integrer dine online og offline operationer, hvad der fik hende til at øge sit salg med over 60% i e-handel i 2020. En anden succeshistorie er Starbucks, der bruger en app til at skabe en integreret shoppingoplevelse, giver kunderne mulighed for at afgive ordrer, betal, hent bestillingen i butikken og indsamle loyalitetspoint
Organisering af kundedata og personlige interaktioner
Specialisten fremhæver, at, med et velfungerende CRM-system, virksomhederne kan bedre forstå kundernes adfærd og præferencer, tilbyde mere relevante og personlige produkter og tjenester i overensstemmelse med dine præferencer. "Dette øger ikke kun kundetilfredsheden, men skaber også loyalitet, muliggør henvisninger til andre fremtidige salg, påstand
Ifølge en undersøgelse fra Salesforce, virksomheder, der bruger CRM, kan registrere en stigning på op til 29% i salget og en forbedring på op til 34% i kundetilfredsheden. Til Renato, disse data viser det positive indflydelse, som teknologisk integration kan have på kunderejsen og virksomhedernes kasse. "Det første skridt er at forstå, hvordan disse løsninger kan bruges til at skabe meningsfulde og varige forbindelser med kunderne", siger Torres
Omnichannel-oplevelsen hjælper også med at løse en af de største udfordringer, som virksomheder står overfor: spredningen af kundedata. Med integration af kanalerne, data om interaktioner og andre registreringer er centraliseret i et enkelt system, giver et bredt overblik over kunderejsen. Dette gør det muligt for virksomheder at være mere proaktive i løsningen af problemer og mere præcise i tilbuddet af produkter og tjenester, skaber en unik oplevelse for kunderne, konkluderer Torres
