Antallet af virtuelle butikker i Brasilien er steget med 16,5%, går fra 1.640.076 i 2022 til 1.911.164 i 2023, ifølge undersøgelsen "Profil af den brasilianske e-handel 2023", udført af BigDataCorp. For at skille sig ud i et konkurrencepræget marked, personaliseringen er ikke længere kun en differentiering, men er blevet en essentiel komponent i forbrugerrejsen.
Studiet "CX Trends 2024", udført af Octadesk i samarbejde med Opinion Box, afslører at, for 65% af forbrugerne, de personlige oplevelser har stor indflydelse på dine købsbeslutninger. Undersøgelsen antyder at, nu, virksomhederne skal gå ud over det grundlæggende for at tiltrække og fastholde forbrugere
For at vinde publikums præference, det er ikke nok bare at tilbyde produkter: det er nødvendigt at tilbyde en unik shoppingoplevelse, der er tilpasset hver kundes individuelle behov og præferencer. Anbefalingen er at skabe en rejse, der er relevant og engagerer forbrugeren, fra det øjeblik, han får adgang til butikken, til afslutningen af købet, under detkasse og betaling.
Tænker på det, Den Brasilianske Service for Støtte til Mikro- og Småvirksomheder (Sebrae) fremhæver, at segmentering af kunderne på en intelligent måde er en af grundene til at opnå en personalisering, der sikrer resultater. Dette indebærer at gruppere forbrugere baseret på deres adfærdsmæssige egenskaber, demografiske og købspræferencer.
På denne måde, e-commercen kan tilbyde tilbud og kommunikation baseret på behovene i hver segment og, følgelig, øge konverteringschancerne, som som Sebrae. Derudover, det er muligt at tilbyde en service tilpasset hver kundes præferencer, gennem de kanaler, han bruger mest, som chats, e-mails, sociale medier eller telefonopkald.
Ifølge "CX Trends 2024", 67% af forbrugerne ser personlig service som den vigtigste faktor for at købe. Allerede 82% mener, at det er vigtigt eller meget vigtigt, at mærker tilbyder realtidsservice
Enhedsleder for indsigt hos Opinion Box, Julia Villela, vurderer at, selvom det ser enkelt ud, at tale med offentligheden er den nemmeste og mest effektive måde at identificere og forebygge tendenser på. Indsaml feedback, foretag undersøgelser periodisk og, sådan, du kan få værdifuld indsigt, der hjælper med at forstå forbrugerens adfærd bedre og forudse, hvad han forventer af dig, foreslå
Kunstig intelligens kan hjælpe med personalisering
Studiet viser også, at det er naturligt, at virksomheder oplever vanskeligheder, når de forsøger at tilbyde en personlig oplevelse i stor skala, for personalisering er, ofte, forbundet med høje omkostninger og en lang udførelsestid.
Imidlertid, med de de rette tilgange og støtte fra teknologien, det er muligt at levere en personlig service. Til det, anbefalingen er at bruge ressourcer, hvordan Kunstig Intelligens (KI). Løsninger til at skabe engratis online butikde præsenterer sig også som en mulighed for at teste personaliseringsstrategier uden store indledende investeringer
I henhold til undersøgelsen, 42% af forbrugerne har allerede interageret med AI under kundeservice, fremhæver relevansen af denne teknologi i købsprocessen. For dem, blandt fordelene ved denne teknologi er reduktionen af ventetid i kasser (26%), den mest effektive kundeservice (22%) og de personlige tilbud (18%).
Derudover, 35% af de de adspurgte mener, at AI er afgørende for at tilbyde mere præcise kampagner, baseret på købs historik og forbrugernes online adfærd.
Sebrae forklarer, at at tilbyde personlige tilbud er en måde at fange kunderne på.
I stedet for at behandle alle med den samme tilgang, e-handelsvirksomheder bør bruge data om købsadfærd, som som historik over køb, særlige datoer og forladte indkøbskurve, for at sende tilbud og personlige kuponer. På denne måde, mærket viser, at det tager hensyn til detaljerne og præferencerne hos hver kunde
Udfordringer ved at bruge teknologi
På trods af sine fordele, undersøgelsen viser, at der også er bekymringer vedrørende brugen af AI i købsoplevelsen. Bland de vigtigste er manglen på personlig menneskelig interaktion (41%), bekymringen for databeskyttelse (40%), og mistillid til nøjagtigheden af anbefalingerne (21%)
Derfor, studiet fremhæver, at løsningerne til kundeoplevelsen ikke bør erstatte menneskelige kundeservicemedarbejdere. Det ideelle er, at de arbejder sammen, med henblik på at forenkle arbejdsprocesser og gentagne opgaver, ved at give menneskelige agenter mere tid til at løse komplekse problemer
Om datasikkerhed, virksomheden bør vedtage strategier, der understreger gennemsigtighed og sikkerhed, kommunikere etiske praksisser, værdier og privatlivspolitikker med klarhed, hvad der inkluderer detaljeringen af, hvordan kundernes data indsamles, opbevaret og anvendt
