Beskæftige sig medombytning og returneringaf produkter er det ikke altid en behagelig oplevelse for forbrugerne, som der har tendens til at udsætte operationen. Denne forsinkelse, inkluderende, kan være relateret til frygten for at stå over for en bureaukratisk operation, hvad der ikke ses positivt af kunderne58 % søger enkelhed, når de laver deres afkast, ifølge en undersøgelse fra agenturet Invesp. I disse tider, at have a quality service makes a difference in gaining consideration for the brand
Beviset for dette er det92 % af folk ville købe fra butikken igenhvisbehandleerforenklet, ifølge den samme undersøgelse. I betragtning af dette, mere end at udarbejde ændringer for at forhindre kunder i at bytte eller returnere produktet — hvad, uden tvivl, det er et vigtigt punkt i strategien for enhver virksomhed —, virksomhederne skal forstå, at denne sandsynlighed eksisterer og, derfor, de skal udstyre sig med strategiske løsninger
Return processes can be a differentiator in customer loyalty, og ejerne af virksomheden bør ty til effektive værktøjer for at gøre kundeservice til hovedpersonen. På denne måde, på trods af bytte og returnering, forbrugerens oplevelse bliver positiv, og han får løst sit problem, øger chancerne for, at han vender tilbage i fremtiden, kommenter Oswaldo Garcia, CEO afNeoAssist, platform reference in omnichannel service.
Tænker på det, specialisten peger på 4 processer, som virksomheder kan inkludere i kundeservice for at sikre en tilfredsstillende rejse for bytte og returnering. Tjek det
Gør kravene og protokollen for ombytning og returnering klar
Det er vigtigt, at virksomheder har en klart defineret politik for ombytning og returnering og, især, tilgængelig gennem hele kunderejsen, uanset hvilken mærkedag det er
Fra forsalget til eftersalget, det er grundlæggende at tilbyde klare og gennemsigtige oplysninger om krav, frister for ombytning og hvordan returnering fungerer. Kunden ønsker praktiske løsninger, og ikke at levere denne ønskede oplevelse kan skade engagementet med mærket.
Tilbyd flere servicekanaler
At få adgang til forskellige supportkanaler er en fordel for forbrugerne, endnu mere når platformene er integreret, og samtaleflowet ikke går tabt. Tilby forskellige servicemuligheder, som som sociale medier, telefon, e-mail, WhatsApp og chatbot, lettere rejsen og hjælper med at løse bytte eller returnering hurtigt og på den måde, som kunden foretrækker
Yde selvbetjening
For dem der kan lide at løse spørgsmål om bytte og returnering på egen hånd, uden nødvendigvis at have interaktion med sælgere, som som er tilfældet for mange brasilianere — 77% af de adspurgte ønsker "self-service" muligheder, ifølge en undersøgelse fra ServiceNow —, selvbetjeningsløsninger er en gunstig mulighed.
Et eksempel på dette er bots, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de IA, og de intelligente FAQs, der anerkender grammatiske fejl og lignende termer, tilbyder mere omfattende undersøgelser. Disse tjenester er hurtige til at løse og levere klare oplysninger om processen
Vær hurtig i dine svar – kunstig intelligens kan hjælpe
En af de faktorer, der tiltrækker kunder, er et hurtigt svar. Det han ønsker mest er at få løst sin tvivl og fortsætte med byttet eller returneringen. Med hjælp fra kunstig intelligens, support teams kan give denne positive oplevelse.
I dag, tilgængelige løsninger på markedet gør det muligt at opfange kundernes følelser under interaktionen og anbefale intelligente handlinger baseret på samtalens tone, mange gange foreslår svar, der fremskynder behandlingstiden. For eksempel, a Núb.det, da NeoAssist, som er i stand til at identificere kritiske punkter og tilbyde proaktive interventioner, sikre kundetilfredshed på alle trin i købsrejsen
