Philip Kotler, i sin bog “Marketing Management", påstår at det koster fem til syv gange så meget at erobre en ny kunde som at bevare de nuværende. Alligevel, for den tilbagevendende kunde er det ikke nødvendigt at bruge kræfter på markedsføring for at præsentere mærket og opnå tillid. Denne forbruger kender allerede virksomheden, betjeningen og produkterne.
I det online miljø, denne opgave er mere strategisk på grund af manglen på erfaringansigt til ansigt. At fastholde kunder i e-handel kræver nogle specifikke handlinger for at tilfredsstille forbrugeren, indsnævre forholdet og få ham til at købe oftere.
Konstateringen kan synes åbenbar, men det er kun muligt at fastholde købere, der har været tilfredse med den oplevelse, de har haft. Hvis de bliver utilfredse på grund af en fejl i betalingsprocessen eller en forsinket levering, for eksempel, de kan muligvis ikke komme tilbage og stadig tale dårligt om mærket.
På den anden side, fidelisering er også fordelagtig for forbrugeren. Når man finder en pålidelig e-handel, med kvalitetsprodukter og fair priser, god service og levering til tiden, han slides ikke ned og begynder at se den butik som en reference. Dette skaber tillid og troværdighed til, at virksomheden betjener ham på den bedste måde.
I denne situation, to elementer viser sig at være fundamentale for at sikre loyalitetsprocessen: leverancer og priser. Det er interessant at kende nogle essentielle strategier for at styrke disse operationer, især i det virtuelle miljø
1) Investering isidste mil
Den sidste fase af leveringen til forbrugeren er en af nøglerne til at sikre en god oplevelse. I en virksomhed med national rækkevidde, for eksempel, det er afgørende at indgå partnerskaber med lokale organisationer, som kan håndtere leverancer på en mere personlig måde. Derudover, et et en anbefaling at fremme udvekslinger og træning med de regionale leverandører, så pakken ankommer i perfekt stand og med brandets udseende. Endelig, denne strategi sænker stadig omkostningerne og reducerer fragten til forbrugeren, bringer løsning til en af de største udfordringer på markedet for online salg i dag.
2) Emballage
Det er vigtigt at pakke produktet. Behandle hver levering som unik, at tage hensyn til emballagebehovene og de særlige kendetegn ved hver enkelt vare er essentielt for at sikre god håndtering. Derudover, at tilpasse leverancer med personlige detaljer gør en forskel, som kort skrevet i hånden, parfume spray og gaveudsendelse.
3) Omnichannel
At have data værktøjer og en grundig og omhyggelig analyse er afgørende i en virksomhed for at bringe denne oplevelse til forbrugeren. Fordelene er talrige. Først og fremmest, der er en mere præcis kommunikation og mere intelligente strategier, når vi implementereromnichannel, da brugeren har en samlet oplevelse både online og offline. Betjeningen bliver endnu mere personlig og præcis.
4) Markedsplads
Adgangen til et bredere udvalg af tilbud muliggør forskellige indkøbsmuligheder. På denne måde, det er muligt at imødekomme de mest forskellige behov fra offentligheden, bringer alternativer til alle smag og stilarter. I dag, værktøjet er blevet uundgåeligt for e-handel. Det er nødvendigt at tilbyde forskellige muligheder, med løsninger, der er målrettede mod offentlighedens behov, samtidig med at fokusere på forskellige tilbud med lave prisoptioner.
5) Inklusion
Endelig, at tænke på inkluderende platforme muliggør en demokratisk service og når et endnu større publikum. Tilbyde køb via telefon eller WhatsApp, såvel som at betjene mennesker på en personlig måde gennem kundeservice er meget anvendte alternativer i dag.
