Forbrugerens Dag er ikke kun en festdag — det er et slagmark, og det er op til hver enkelt af os at beslutte, hvilke mærker der fortjener at gå sejrrigt ud
Forbrugernes købsvaner handler ikke kun om at få en god rabat. De repræsenterer magt, indflydelse og værdier. Hver køb er en tillid eller afvisning. De mærker, der forstår dette, kæmper for at vinde deres loyalitet, de arbejder hårdt for at overgå deres forventninger og stræber efter at tilbyde en fejlfri oplevelse. Som de ikke forstår? Godt, de bliver efterladt
Det er mærkeligt, hvordan nogle mærker ser ud til at læse vores tanker, gør købsoplevelsen enkel og intuitiv. Det sker ikke ved en tilfældighed. Det er resultatet af det pres, der udøves af forbrugerne, stadig mere krævende og opmærksomme på kvaliteten af tjenester og produkter
Hver købsbeslutning er en positionering. Hver transaktion definerer, hvilke virksomheder der trives, og hvilke der forsvinder. Og den bedste del? Forandringen ligger i forbrugernes hænder, former fremtiden for økonomien ofte uden at bemærke det
Intelligent virksomheder lytter til forbrugerne, de viser empati, forudser behov og eliminerer problemer, før de overhovedet opstår. Naturligvis føler vi os tiltrukket af disse oplevelser.Alligevel, når noget bare fungerer, vi ved vi nogen har dedikeret tid og kræfter for at få dette til at ske.
Men simplicitet er ikke noget, der er let at opnå. Og her er et perfekt eksempel
Elitisme vs. empati: hvordan en simpel coasters satte BMW's 'The Ultimate Driving Machine' i konflikt med kundeoplevelsen
I undervisningen i Marketing og Erhverv er det almindeligt, at studerende lærer om den klassiske sag Toyota vs. BMW en historie, der perfekt illustrerer forskellen mellem to forretningsmetoder
- Mærker med en "indefra og ud" tankegang skaber produkter baseret på deres egne overbevisninger, forudsat at de ved hvad der er bedst for forbrugeren
- Mærker med en "udefra og ind" tankegang starter med forbrugeren, lyttende til dine behov og tilpasser sig dem
Og lille objekt symboliserer denne forskel: coasters
I 1990'erne, konceptet med drive-thru var en af de store nyheder i USA, forretningsmodellen var på sit højeste, drevet af væksten i Starbucks, det har ændret forbrugernes vaner i USA. Bilister begyndte at købe kaffe på vej til arbejde og opdagede hurtigt, at bilens kopholdere var små og slet ikke praktiske
De tyske bilproducenter var hurtige til at reagere. Som mestre i kunsten og videnskaben om bildesign, BMW's ingeniører afviste ideen om at redesigne deres geniale udtrækkelige kopholder, selv om skrøbelig og lille —, klassificere det som en "vorte i det elegante cockpitdesign". Alligevel, de tyske ingeniører har ry for at være de bedste i verden. For dem, dette krav var et angreb på BMW's kultur. Husk at ingeniørerne er dem, der har magten inden for BMW; det er dem, der bliver forfremmet til lederstillinger. Ingeniørholdene, led af elitisme, deklarede: “Vi designer drømmebilen, ikke en stue!”
En Toyota, på den anden side, har adopteret Design Thinking og Brugercentreret Design. Viste empati og lyttede. Identificerede profilen og begyndte at designe minivans, SUV'er, pickups og biler der imødekommede ændringerne i USA.
Resultatet? En Toyota er vokset med 6,1% til 16,1% af markedet mellem 1988 og 2007, mens BMW avancerede forsigtigt fra 0,5% til 1,9%. Denne episode opsummerer godt, hvad der adskiller succesfulde mærker fra dem, der bliver efterladt: at lytte til eller ignorere deres forbrugere
I dag, denne princip gælder for alle områder. De bedste mærker er ikke dem, der tror, de ved, hvad der er bedst for kunden, men der dem der forstår og imødekommer deres behov, før de overhovedet bemærker det. Arrogante virksomheder beslutter selv, hvad kunderne skal ønske, uden at tage hensyn til dine reelle behov
Forbrugeren i kontrol: virksomheder, der lytter og reagerer
Hvis du gør dig den ulejlighed at dele dine interesser og behov med en virksomhed, du burde ikke forvente, at hun lytter og skaber relevante og meningsfulde forbindelser med dig
Lad os se eksemplet med Cogna: med 73 uddannelsesmærker, virksomheden positionerer sig som "det største og mest komplette uddannelsesfirma i landet". Hun tilbyder tusindvis af kurser og læringsstier, fra nye sprog til arkitektur. Og, for at gøre dit liv lettere, virksomheden har investeret i teknologi for bedre at kende dig og lave personlige anbefalinger baseret på dine interesser, ambitioner og akademiske samt professionelle præstationer
De fleste bemærker det ikke, men men navigere gennem Cogna's digitale kanaler, hun foreslår de bedste uddannelsesveje, tilbyder finansieringsmuligheder, der passer til din økonomiske virkelighed, og sender motiverende påmindelser for at hjælpe dig med at holde tempoet. Ja, bag om det hele er der kunstig intelligens og prædiktive modeller, men det der virkelig betyder noget er, at hun respekterer din tid, forstår din rejse og hjælper med at fremme din karriere
Hvorfor kan du lide det? Fordi uddannelse skal være et personligt kort, ikke en skattejagt
Bag kulisserne: for at tilbyde denne oplevelse, der var brug for avancerede AI-modeller, tusindvis af tests og en indholdsproduktionsstrøm tilpasset til at skabe skræddersyede rejser i stor skala
Kundeservice skal moderniseres – og hurtigt
Det er uacceptabelt at, i den digitale æra, der er stadig virksomheder, der behandler deres kunder som en gene. Hvem har aldrig ringet til en kundeservice og hørt den klassiske sætning: "Vi oplever et unormalt højt antal opkald"? Hvis volumen er så "unormalt", fordi der allerede findes en optaget besked til dette? Sandheden er, at den moderne forbruger ikke vil vente, vil ikke have bureaukrati, vil ikke have skuffelse
Virksomheder, der forstår denne virkelighed, skiller sig allerede ud:
- Kundeservice via WhatsApp – ændring af bestillinger, refusioner, ombooking af fly, altogether uden behov for at downloade en ny app
- Intelligente chatbots – løser almindelige problemer hurtigt, uden behov for en forbindelse
- Proaktive meddelelser – real-time opdateringer om leverancer, statusændringer og personlige vejledninger
Det er ikke en luksus. Det er det mindste, forbrugeren fortjener. Og virksomheder, der ikke forstår dette, risikerer hurtigt at miste kunder
Forbrugerne har magt – det er tid til at bruge det
Dine penge er magt. Din stemme betyder noget. Brug det med formål. Brug penge med principper. Krav mere af mærkerne. Det, du køber, former markedet og fremtiden. Hver transaktion er et valg
Påfør dine værdier på virksomhederne. Invester i det, der giver mening i dag, og i det, der vil skabe en bedre fremtid: en mere bæredygtig planet, et virksomhed, der giver tilbage til samfundet eller en forretning, der respekterer sin tid og sine behov
Hver krone, du bruger, er en stemme i markedet. Krav kvalitet, udfordre standarder, få din stemme hørt
Som i Hunger Games: "Må de bedste mærker altid være til din fordel"."Med andre ord", at de overlever kun de mærker, der virkelig arbejder for dig — gør dit liv lettere, leverer værdi og respekterer hvad du tror på. Beslutningen er din og ingen andres
Hver beslutning, du træffer med dine penge, former markedet. Krav excellence, udfordre grænser og lad dig høre. I dette spil, det er ikke heldet, der bestemmer, hvem der vinder — det er dig. Hver køb er en stemme, hver interaktion en dom. De mærker, der ikke svarer til? Bliver efterladt
Mærker, der sætter dig først, vinder af en grund: de stræber efter at gøre din oplevelse enklere, personlig og uden friktion. Og det kræver arbejde
Hemmeligheden bag en stor kundeoplevelse er ikke at få virksomheden til at fremstå intelligent. Det er at få dig til at føle dig intelligent. Det er empati
Som som en coasters, for eksempel
Næste gang noget er let — vær check-in for flyvningen, levering af en pakke eller finde et perfekt produkt —, vid, at det ikke var tilfældigt. Nogen har tænkt på dig
Og du er i kontrol over dem, der fortsætter i spillet
Glædelig Forbruger Dag
