En hvilken som helst dag, et firma (og enhver) opdager at være genstand for et usædvanligt antal klager fra kunder, brugere eller forbrugere, være på sociale medier, specialiserede tjenester og portaler, regeringsagenturer
Den røde alarm tændes: det er nødvendigt at lindre ubehaget, søge måder at omgå situationen, løse problemerne og (eller) mange gange, prøve kun at nedtone sagen for ikke at få større proportioner og nå, jeg ved ikke, i et tv-program med stor seertals som et negativt eksempel på handlinger fra onde selskaber
En sådan krise falder ind under kategorien af skadelige begivenheder, med stor risiko for skader. Det er ikke den eneste, klart. Risikostyringsområderne kan beskæftige sig med spørgsmål, der spænder fra kidnapning af ledere til store brande, hackerangreb og endda, stadig mere populært, klimakatastrofer. Alt dette gennemgår evalueringer, analyse af forsikringsselskaber og andre lignende
Omdømme bygges mursten for mursten
I denne ramme, ryggen spiller en fremtrædende rolle. Men meningen er, at pludselig at bygge en god fyrs ansigt, fra ingen ting, det fungerer ikke
Et ry er ikke noget, der opstår fra den ene dag til den anden. Hun bygges langsomt og sikkert, sten for sten, med opmærksomhed på detaljer, der ofte overses i hverdagen. Forestil en virksomhed, hvis receptionist er i dårligt humør og modtager (eller behandler) kunder med brutalitet eller ligegyldighed. Selv om det drejer sig om, i de fleste tilfælde, af en ekstern professionel, skuffelsen er allerede lagt. En mishandlet forbruger i kundeservice, en forsinkelse i levering (eller betaling), klodset teknisk assistance… hver lille kontaktpunkt kan blive til en fordel eller ulempe for omdømmet
Her på Percepta, en af vores partnere beretter, at han har haft, i åre, et problem med biludlejningsfirmaet Localiza. "Jeg blev sur og det er det", siger. Men men dette år måtte han bruge reservebilen og blev henvist af forsikringsselskabet præcist til Localiza
"Det er ligegyldigt med detaljerne", der skete et andet problem. I stedet for Reclame Aqui, jeg gik til butikken, hvor jeg hentede bilen, jeg præsenterede problemet, pigen betjente mig vidunderligt. Men: jeg bad om, at svaret på mit spørgsmål blev sendt via e-mail. Jeg har kontaktet Localiza, udtrykte dette behov og, igen igen, jeg blev overrasket over kvaliteten af servicen, konto
Dette er et af de bedste eksempler på, hvordan små ting har magten til at ændre en vurdering
Når hun bliver endnu mere nødvendig, når i et kriseøjeblik, det er denne "saldo" (eller "gæld") af omdømme, der vil spille til fordel for løsningen af konflikten, uanset hvad det er (eller ikke, i tilfælde af "debitor". Uden at udnytte denne gunstige kapital bedre, ledelsen er allerede i underskud, tak for at bygge fra dag til nat hvad der burde sås dagligt, tvinger holdene, der går på banen, til at finde virtuelle jongleringer for at holde alt på sporet
Dårligt sammenlignet, det er som bogstaveligt talt at ville sætte et plaster på et brækket ben. Selvfølgelig findes der professionelle hold med tilstrækkelig erfaring til at erstatte plasteret med en ortopædisk operation, men men omkostningerne er høje. Den krævede tid er lang, resultaterne kommer derhen, men på det tidspunkt er skaden allerede sket. Derfor, her er plads til ordsprog, der er lige så gamle som de er gyldige: i omdømmet, det er også korn for korn, at hønen fylder sin mave, det er langsomt, at man kommer længst
5 grundlæggende punkter, blandt mange andre, der kan udforskes for at undgå en krise
En hvilken som helst dag, et firma (og enhver) opdager at være genstand for et usædvanligt antal klager fra kunder, brugere eller forbrugere, være på sociale medier, specialiserede tjenester og portaler, regeringsagenturer
Den røde alarm tændes: det er nødvendigt at lindre ubehaget, søge måder at omgå situationen, løse problemerne og (eller) mange gange, prøve kun at nedtone sagen for ikke at få større proportioner og nå, jeg ved ikke, i et tv-program med stor seertals som et negativt eksempel på handlinger fra onde selskaber
En sådan krise falder ind under kategorien af skadelige begivenheder, med stor risiko for skader. Det er ikke den eneste, klart. Risikostyringsområderne kan beskæftige sig med spørgsmål, der spænder fra kidnapning af ledere til store brande, hackerangreb og endda, stadig mere populært, klimakatastrofer. Alt dette gennemgår evalueringer, analyse af forsikringsselskaber og andre lignende
Omdømme bygges mursten for mursten
I denne ramme, ryggen spiller en fremtrædende rolle. Men meningen er, at pludselig at bygge en god fyrs ansigt, fra ingen ting, det fungerer ikke
Et ry er ikke noget, der opstår fra den ene dag til den anden. Hun bygges langsomt og sikkert, sten for sten, med opmærksomhed på detaljer, der ofte overses i hverdagen. Forestil en virksomhed, hvis receptionist er i dårligt humør og modtager (eller behandler) kunder med brutalitet eller ligegyldighed. Selv om det drejer sig om, i de fleste tilfælde, af en ekstern professionel, skuffelsen er allerede lagt. En mishandlet forbruger i kundeservice, en forsinkelse i levering (eller betaling), klodset teknisk assistance… hver lille kontaktpunkt kan blive til en fordel eller ulempe for omdømmet
Her på Percepta, en af vores partnere beretter, at han har haft, i åre, et problem med biludlejningsfirmaet Localiza. "Jeg blev sur og det er det", siger. Men men dette år måtte han bruge reservebilen og blev henvist af forsikringsselskabet præcist til Localiza
"Det er ligegyldigt med detaljerne", der skete et andet problem. I stedet for Reclame Aqui, jeg gik til butikken, hvor jeg hentede bilen, jeg præsenterede problemet, pigen betjente mig vidunderligt. Men: jeg bad om, at svaret på mit spørgsmål blev sendt via e-mail. Jeg har kontaktet Localiza, udtrykte dette behov og, igen igen, jeg blev overrasket over kvaliteten af servicen, konto
Dette er et af de bedste eksempler på, hvordan små ting har magten til at ændre en vurdering
Når hun bliver endnu mere nødvendig, når i et kriseøjeblik, det er denne "saldo" (eller "gæld") af omdømme, der vil spille til fordel for løsningen af konflikten, uanset hvad det er (eller ikke, i tilfælde af "debitor". Uden at udnytte denne gunstige kapital bedre, ledelsen er allerede i underskud, tak for at bygge fra dag til nat hvad der burde sås dagligt, tvinger holdene, der går på banen, til at finde virtuelle jongleringer for at holde alt på sporet
Dårligt sammenlignet, det er som bogstaveligt talt at ville sætte et plaster på et brækket ben. Selvfølgelig findes der professionelle hold med tilstrækkelig erfaring til at erstatte plasteret med en ortopædisk operation, men men omkostningerne er høje. Den krævede tid er lang, resultaterne kommer derhen, men på det tidspunkt er skaden allerede sket. Derfor, her er plads til ordsprog, der er lige så gamle som de er gyldige: i omdømmet, det er også korn for korn, at hønen fylder sin mave, det er langsomt, at man kommer længst
5 grundlæggende punkter, blandt mange andre, der kan udforskes for at undgå en krise
- Vær den strategiske vogter af dit brandovervåg dit brands sundhed over tid, følg med i, hvad der bliver sagt om virksomheden på sociale medier, i pressen, af deres forretningspartnere og på vurderingswebsteder
- Administrer proaktivt feedback fra kunder og medarbejderedet gavner ikke at opmuntre kunder og medarbejdere til at give feedback, hvis svaret på klagerne ikke er hurtigt, og løsningen på problemerne ikke er rettidig
- Kommunikér direkte med hver af dine interessenter, personalisér din beskedsørg for at virksomhedens kommunikation er klar, ærlig og gennemsigtig over for alle interessenter, inklusive kunder, partnere og medarbejdere. Undgå løfter, der ikke kan opfyldes
- Medarbejderuddannelse og værditilpasningat sikre, at alle medarbejdere er i overensstemmelse med virksomhedens fortælling og forberedte på at repræsentere mærket på en passende måde. Medarbejdernes adfærd har stor indflydelse på den eksterne opfattelse
- Pas på din ESG-fortællingudvikle handlinger, der har synergi med virksomhedens værdier, og som opretholdes i overensstemmelse med mærkets formål og forventningerne fra dets publikum
