Tidligere mere reaktiv under forbrugerforholdene, nu kunderne plejer at diktere reglerne hos virksomhederne. En undersøgelse fra McKinsey & Company viste, for eksempel, at 71% af brugerne forventer personlige interaktioner fra virksomheder, da 76% føler sig frustrerede, når det ikke sker. Allieret til dette,stige fra Accenturepeger at 91% af forbrugerne har større sandsynlighed for at købe fra dem, der laver relevante tilbud og anbefalinger, der har at gøre med deres smag.
På grund af den årsag, virksomheder fra forskellige segmenter har investeret i at forbedre forbrugerrejsen på deres platforme. Generelt, denne vej deler sig i faser: bevidsthed, overvejelse, beslutning og køb. Forståelse af hvert emne, udover at tilbyde skræddersyede løsninger, der passer ind i hverdagen for deres målgruppe, disse selskaber kan bedre forstå kanalen og det mest passende tidspunkt at gøre det på, fidelisere dine brugere. For at få en idé, Boston Consulting Group undersøgelseviser at de førende virksomheder inden for kundeoplevelse (CX) vokser 190% mere end gennemsnittet.
Imidlertid, nogle misforståelser begås stadig i denne proces. Dette kan medføre tab og tab af vigtige kunder, som ikke føler sig respekteret eller repræsenteret af et bestemt mærke. Dette er bevist af forskningenLederens årbog: CX Trends 2024, der viser, at 58% af forbrugerne forlader et mærke efter en negativ oplevelse.
På denne måde, for at uddanne de brasilianske virksomheder til at have en perfekt og støjfri kunderejse, følgende er de vigtigste fejl, der skal undgås i denne fase
- Fragmenteret tilgang
Mange mange virksomheder plejer at håndtere forskellige leverandører og kontrakter i styringen af forbrugerrejsen. Tagende spillere, der tilbyder finansielle tjenester som eksempel, der er værdifulde processer som KYC (Know Your Customer), kreditvurderinger og endda indkomstestimater og prædiktive vurderinger.
Men, i nogle tilfælde, dette store sæt af oplysninger ender meget fragmenteret og gør arbejdet ineffektivt, da relevante oplysninger kan gemmes i forskellige systemer, hvad der skaber omarbejdning og vanskeliggør udarbejdelsen af mere præcise indsigter. Derudover, brugen af flere platforme medfører en meget høj omkostning for virksomheden.
Her, det vigtigste råd er at forsøge at centralisere alt, helst ved at ansætte en samlet løsning, der integrerer alle disse funktioner i én platform. Sådan, spilleren sparer tid og ressourcer, får lettere adgang til relevante oplysninger, hvad der optimerer din strategi.
- Mangel på opdaterede kundeoplysninger
For at have et nært forhold til kunden, det er vigtigt altid at være opdateret om relevante aspekter af dit liv, som kanaler der oftest bruges af ham når han handler, mest tilgængelige produkter, favorit betalingsmetoder, de mest effektive kontaktformer,osv.
Dogod, størstedelen af de brasilianske virksomheder investerer stadig ikke i at få disse oplysninger, hvad der medfører handlinger, der fjerner brugeren, hvordan man laver kontakter i dårlige tider, tilbud af produkter der slet ikke har noget at gøre med dine præferencer, kontakt til kunden gennem en kanal, som han ikke har erfaring med, mangel på en historik af interaktioner, osv.
Connect Shopper Surveypeger at kun fire ud af ti detailhandlere faktisk kender deres kunde. Den samme undersøgelse peger også på, at omkring 12 milliarder R$ går tabt på grund af fejlagtige tilbud, da mindre end 25% af disse virksomheder har noget grundlag for at satse på målrettede strategier.
For at helbrede denne smerte, der i dag på markedet løsninger inden for kunstig intelligens som, kombineret med dataanalyse, giver relevante information til spillerne. Nu, det er muligt at gå lidt ud over det traditionelle,kortlægning af multikanalinteraktioner, online adfærd, skatteoptegnelser, profession og endda relationer med konkurrenterne.
- Ikke at vedtage en omnichannel-strategi
En undersøgelse fra Opinion Boxviser at 90% af forbrugerne forventer, at virksomheder har en strategi for kundeservice på tværs af flere salgskanaler, med 77% af dem, der siger, at de allerede har købt varer i forskellige af dem. Derudover, en undersøgelse fra Deloitteviser at kunder, der bevæger sig mellem de forskellige kontaktpunkter hos en samme aktør, har en tendens til at bruge 82% mere end dem, der kun begrænser sig til ét.
På denne måde, ikke at investere i en omnichannel-strategi kan være skadelig for virksomheden, får potentielle kunder til at afstande sig fra mærket, fordi de føler sig undervurderet af det. Ved at integrere kommunikationen mellem forskellige kanaler, virksomhederne øger tilfredsheden hos deres brugere og, af en passant, tilbyder en mere personlig oplevelse i købsprocessen, undgå støj og fremme større loyalitet.
Bare for kontekst, enMcKinsey & Company undersøgelseviser at virksomheder, der satser på omnichannel, har en stigning på 10% i markedsandele.
