Tallene beviser: loyalitetsprogrammer er blevet populære blandt brasilianerne. De skal være forbrugere, der søger rabatter, fordele og andre fordele; være virksomhedsejere og virksomheder, der ser loyalitet som en måde at forbedre forholdet til deres kunder og bringe positivt afkast til forretningen. Data fra ABEMF (Brasilianske Forening for Virksomheder inden for Loyalitetsmarkedet) viser, at antallet af tilmeldinger til programmer af denne type i landet vokser hvert år. Der er allerede 320 millioner registreringer, ifølge den seneste undersøgelse offentliggjort af foreningen (3T24).
Med denne ophedelse af markedet, virksomheder, der ønsker at investere i loyalitet, spørger ofte, hvilken vej de skal følge. Hvilken type program skal man vedtage? Hvordan man omdanner, faktisk, forhold i erhvervslivet? Svaret på alle disse spørgsmål er: det afhænger.
Før man implementerer et loyalitetsprogram, anbefalingen er altid at studere din virksomhed, trække og forstå dine mål og ambitioner samt kende profilen på de kunder, du har, og dem, du ønsker at have. Selvom karakteristikaerne for en god loyalitetsstrategi er specifikke for hver virksomhed, der er nogle generelle regler, der kan hjælpe, og meget, hvem der starter på denne rejse, eller du, der allerede har et loyalitetsprogram og ønsker at gøre det mere effektivt. Vi her nogle af de ting, der ikke må glemmes undervejs
Engagement – Et program for loyalitet kan have forskellige mål. Få flere mennesker til butikken, øge mængden af varer pr. køb, vinde i anbefalinger og promovere mærket på sociale medier. Det, de alle har til fælles, kan opsummeres i et ord: engagement. I sidste ende, hvad et loyalitetsprogram skal gøre er at engagere og styre adfærd, således at det er rentabelt for virksomheden. Så, tænk altid på dine kunders adfærd, når du udarbejder loyalitetsstrategier
Dataindsamling og analyse – Med så meget teknologi tilgængelig, der er utallige værktøjer, der kan hjælpe en virksomhed med data, informationer og indsigter om forretningen. Uanset hvilke platforme du vil bruge, hav i mente at du ikke kan lade være med at følge med i udviklingen og resultaterne af dit program. Dit program ændrer virkelig adfærd? Kunderne køber mere? Recurrencen er steget? Hvem er dine mest trofaste kunder? Hvad er dine præferencer? Alle disse er spørgsmål, der ikke kan forblive ubesvarede, hvis du vil have succes med dit loyalitetsprogram. Udo at måle påvirkninger, denne type information kan hjælpe med at korrigere ruter i tilfælde af strategiske fejl.
Meddelelse – Som i ethvert forhold, nærværet og dialogen er grundlæggende for succesen af et loyalitetsprogram. Husk at engagement opbygges over tid og skal "nærings", gennem hyppige interaktioner, lyt, retur. Men ikke kun det. Kommunikationen skal være relevant. Brug de de data, du samler, til at etablere dette forhold. Vis vis kunden, at du kender dem, der forberedte tilbud, betingelser og personlige oplevelser for ham, eller selv der er opmærksom på dine behov og ønsker.
Rationelt og følelsesmæssigt – Den ideelle værdiforslag for loyalitet skal samle de to ting, den rationelle og den følelsesmæssige side. Det er vigtigt, klart, at kunden mærker "i lommen" fordelene ved at deltage i programmet, por meio de descontos ou resgate de um produto com pontos/milhas, uden at skulle bruge flere penge på det. Men det er også vigtigt, at han føler sig anerkendt, bliv en del af et fællesskab, opdag eksklusivitet og få gode oplevelser
Segmentering – Mennesker er forskellige fra hinanden og har forskellige adfærd. Glem ikke at tage dette i betragtning, og og sørg for segmenteringen af dit program. Mulighederne er mange. Du kan overveje transaktionelle aspekter, demografiske og endda generationelle. Men bedøm aldrig dine forbrugere som personer med en enkelt profil.
Og en sidste tip: ingen loyalitetsstrategi kan hjælpe dig med at rette op på grundlæggende problemer i virksomheden. Der er ikke noget loyalitetsprogram, der kan løse, hvis du har et dårligt produkt eller en dårlig service, hvis kundeservice ikke fungerer, eller hvis mærket ikke leverer det lovede. Så, opmærksomhed på disse punkter for ikke at skade forholdet til offentligheden
Paulo Curro er administrerende direktør for ABEMF – Brasiliansk Forening for Virksomheder inden for Loyalitetsmarkedet; Fábio Santoro og Leandro Torres er specialister i loyalitet, ansvarlige for uddannelseskurset i loyalitet, partnerskab mellem foreningen, Loyalty Academy og On Target
