Den digitale transformation i detailhandlen er ikke længere et fremtidigt løfte, men en nuværende virkelighed. Under NRF Big Show 2025, et af de største globale begivenheder om sektoren, det er blevet klart, at kunstig intelligens (AI) former den nye forbrugerrejse. Langt fra at erstatte den menneskelige berøring, AI opstår som et kraftfuldt værktøj til at tilpasse købsoplevelser og styrke forholdet mellem mærker og forbrugere.
Den nye forbrugerrejse
Integrationen mellem den fysiske og digitale verden konsolideres som en uomgængelig tendens. I øjeblikket, mange købsrejser starter online, hvad der afspejler en betydelig ændring i forbrugeradfærden. Store kæder, som Walmart, IKEA og LEGO, de investerer i flydende oplevelser, der fjerner barrierer mellem det digitale og det fysiske. Løsninger som "Scan and Go", som giver mulighed for at købe uden køer, og social commerce, hvad der driver salg på platforme som TikTok, er klare eksempler på, hvordan bekvemmelighed og digital engagement er afgørende for at vinde den moderne forbruger.
Imidlertid, den sande transformation begynder i virksomheders interne kultur. Som John Furner, CEO for Walmart US, kommenterede i sin analyse, Walmart ser teknologien som en drivkraft for sin forretningsmodel, men fremhæver at, bag denne digitale revolution, det er et engagement over for folk. Mærker der investerer i deres medarbejderes oplevelse og i deres interne kultur, skabe et positivt arbejdsmiljø, resulterer i en mere effektiv kundeservice og, endelig, mere mere tilfredsstillende. Virksomheder, der ikke dyrker denne interne forbindelse, risikerer at miste deres forbrugeres tillid, før de overhovedet har vundet dem.
De sociale medier former også nye købsadfærd. Hvis de før kun var interaktionsrum, i dag er de magtfulde konverteringskanaler. PacSun har solgt 500.000 par jeans gennem livestreams på TikTok, mens Havaianas udsolgte en lancering på kun 48 timer ved at aktivere Generation Z inden for det digitale miljø. Denne tendens understreger vigtigheden af, at mærker investerer i interaktive oplevelser for at engagere yngre målgrupper.
Teknologi til gavn for oplevelsen.
Adoption of AI in retail goes beyond process automation: it changes the way consumers interact with brands. Sephora har ramt plet ved at forene AI med menneskelig empati. Din teknologi Farve IQ anbefal produkter med præcision, men det er konsulenterne, der får kunden til at føle, at de modtager en særlig behandling.
Imidlertid, implementering af teknologiske løsninger kræver mere end blot innovative værktøjer. Det kræver en velplanlagt infrastruktur og en veldefineret digital strategi. En Starbucks, for eksempel, du måtte revidere din digitale tilgang efter at have stået over for driftsmæssige vanskeligheder. Denne udfordring ses også i Brasilien. Teknologi skal være en facilitator for forbrugeroplevelsen, men din vedtagelse kræver strategisk planlægning. Det er nødvendigt at sikre, at innovation ikke skaber friktion i købsrejsen. Virksomheder, der formår at integrere innovation med humaniseret service, vil være et skridt foran.
Loyalitet og engagement
I den nuværende situation, fidelisering går langt ud over pointsystemer. Virksomheder, der skaber fællesskaber og eksklusive oplevelser, er dem, der formår at etablere mere solide og varige relationer med forbrugerne. En Lululemon, for eksempel, promover velværearrangementer der styrker båndet til dit publikum. Derudover, mærker som Target udforsker Retail Media, der konverterer forbrugsdata til skræddersyede reklamestrategier. I USA, denne model genererer 55 milliarder dollars om året, og dens væksttendens er synlig globalt.
I Brasil, den store udfordring er at strukturere og gøre datainventaret rentabelt, hvad der åbner utallige muligheder for sektoren. Hemmeligt ligger i balancen mellem innovation og ægte forbindelse med forbrugeren: personaliseringen af oplevelsen går ud over at tilbyde skræddersyede produkter; det handler om at forstå kundens adfærd dybt og tilføre reel værdi til deres rejse.
Mere end nogensinde, teknologi bliver en allieret for succes i detailhandlen. Imidlertid, de mærker, der skiller sig ud, er dem, der ved, hvordan man balancerer teknologisk innovation med humanisering i kundeservice. Den sande transformation i detailhandlen sker ikke kun ved brug af nye digitale værktøjer, men også med skabelsen af en oplevelse, der kombinerer effektivitet og empati.
Oscar Basto Jr er Direktør for B2B2C og Detailhandel hos Interplayers, og Cassyano Correr er Direktør for Marketing og Digital Strategi hos Interplayers, forretningshub for sundhed og velvære til stede i hele det brasilianske territorium, når mere end 70.000 apoteker, klinikker og hospitaler og påvirker 50 millioner brugere årligt –
