Kundeoplevelsen har gennemgået en radikal transformation i det sidste årti og, med den digitale transformation fremskridt, virksomhederne blev tvunget til at genoverveje, hvordan de forholder sig til og tilpasser interaktionerne med deres publikum. I dag, den moderne forbruger forventer hurtige og personlige svar, designet specifikt til dine ønsker eller forbrugsbehov. Men, på trods af den betydelige investering i området, resultaterne lever ofte ikke op til forventningerne, med kunder, der bliver mere og mere krævende og endda utilfredse med den tilbudte oplevelse, da der er en enorm fragmentering af kontaktkanaler og kommunikationsformater, ofte stadig lidt integreret set fra brugerens synspunkt
I et scenarie, hvor vi konstant bliver bombarderet med beskeder på WhatsApp, interaktioner på sociale medier, som Instagram og TikTok, udover e-mails, steder og service i fysiske butikker, kundeoplevelsen er blevet en kompleks og multifacetteret udfordring.Ifølge en rapport fra Statista (2025), det vurderes, at den samlede værdi af markedet for social commerce i 2024 vil have været 700 millioner USD, omkring 17% af den samlede e-handel i verden, primært drevet af adoptionen af sociale medier som Instagram, Facebook, TikTok og Pinterest. I Brasil, specifikt, scenariet er lige så stimulerende: forskning fra PwC viser, at cirka 78% af de brasilianske forbrugere allerede har købt et produkt eller en tjeneste efter at have set det på sociale medier
Det hybride og accelererede miljø kræver, at virksomheder er til stede og aktive på forskellige kanaler (herunder sociale platforme), tilbyder en glidende og sammenhængende oplevelse. Omnikanalitet — evnen til at tilbyde en integreret oplevelse på tværs af flere kontaktpunkter — blev et minimumskrav for at imødekomme de nuværende forbrugerbehov. Men, den blev først levedygtig takket være den digitale transformation og integrationen i brugen af kundedata. I fortiden, interaktionerne var begrænset til fysiske butikker og telefonisk betjening; i dag, applikationer, chats og sociale medier er essentielle i en forbrugers rejse med stadig mindre tid (og tålmodighed)
Den eksponentielle stigning i kontaktkanalerne medfører en udfordring: hvordan integrerer man disse punkter, så kunden føler sig anerkendt og værdsat, uanset hvilket middel der bruges til at komme i kontakt med mærket? Virksomhederne skal investere i systemer og platforme, der fremmer en sammenhængende og ensartet oplevelse, reducere risikoen for, at kunden skal gentage oplysninger eller føler sig som "bare endnu en" i mængden af digitale mennesker
For eksempel: vi er i færd med at få TikTok Shop til Brasilien, et nyt format for social commerce, der lover at bringe en revolution til online shopping for brugere i segmenter som mode, stil, sundhed og personlig pleje. For nylig, det var Temu, der kom til Brasilien, transformerer i høj grad scenariet for e-handel generelt. Hvordan integrere dit brand, i den hektiske rytme af daglige teknologiske nyheder, tilbudte behov hos forbrugeren, til fordel for en problemfri oplevelse
Personalisering gennem brug af data
På denne rejse, personalisering er en essentiel søjle for udviklingen af kundeoplevelsen. Med det massive volumen af data, der genereres ved hver digital interaktion, virksomhederne kan bedre forstå adfærden, kundernes præferencer og behov. CRM-platforme (Customer Relationship Management) og teknologier til analyse af store datamængder, støttet af stadig mere magtfulde og præcise AI, giver virksomheder mulighed for at opbygge en 360º visning af forbrugeren, forudse dine behov og tilpasse tilbud mere præcist
Men, indsamlingen og brugen af data rejser etiske og privatlivsmæssige spørgsmål. Det er vigtigt, at virksomheder respekterer databeskyttelse og er gennemsigtige omkring, hvordan disse data anvendes. Kundens tillid kan nemt blive brudt, hvis de opdager, at deres oplysninger bruges på en invasiv måde eller uden klart samtykke
Derudover, personaliseringen skal være afbalanceret, så kunden føler sig værdsat, men ikke "overvåget". For eksempel, brugen af kunstig intelligens (AI) til at foreslå produkter kan være nyttig, men det skal være på en subtil måde, så kunden ikke føler sig invaderet. Derudover, brugen af bots og automatisering i kundeservice har været en stor allieret i den digitale transformation, giver virksomheder mulighed for hurtigt og effektivt at håndtere store mængder interaktioner. Imidlertid, automatiseringen bringer et paradoks: samtidig med at den gør servicen mere tilgængelig, hun kan afhumanisere oplevelsen. Og her kan AI også være en potentiel forstærker af fantastiske oplevelser, eller en ødelægger af omdømme og værdi
Mens bots kan løse simple problemer, mange gange fejler i mere komplekse tilfælde, genererer frustration hos kunden. Det ideelle er, at virksomhederne bruger automatisering til at løse rutinemæssige opgaver, frigivende menneskelig betjening til sager, der kræver mere opmærksomhed og empati. Dette øger ikke kun effektiviteten, men forbedrer også kundetilfredsheden, at føle sig hørt og værdsat
NPS og udfordringerne ved at måle kundetilfredshed
For at vurdere kundetilfredsheden, mange virksomheder bruger NPS (Net Promoter Score), metrik der angiver sandsynligheden for, at kunden vil anbefale mærket. Selvom det er en værdifuld indikator, NPS bør ikke anvendes isoleret i forhold til andre faktorer. Imidlertid, han kan give værdifulde indikationer for at afsløre muligheder for at forbedre kundeoplevelsen. Studier viser, at, på trods af investeringerne, mange kunder føler sig stadig utilfredse med de relationer, som virksomhederne tilbyder, hvad der viser den stigende efterspørgsel efter mere personlige oplevelser og mere opmærksom betjening. I denne sammenhæng, NPS, udover at være et kvantitativt værktøj, det bringer også kvalitative data, der indikerer behovet for justeringer. Han måler ikke kun tilfredsheden, men viser kritiske punkter, hvor servicen fejler i at imødekomme de moderne forbrugeres forventninger
Derfor, den digitale transformation bør ikke kun automatisere og tilpasse kundeoplevelsen, men også humanisere den, med støtte fra værktøjer og ledelsesindikatorer. I en verden hvor automatisering er dominerende, den menneskelige betjening er endnu mere værdifuld, for kunden søger empati og effektivitet, primært i spørgsmål og problemer, der er mere komplekse
På denne måde, de virksomheder, der formår at samle data, automatisering og menneskelig betjening i et sammenhængende økosystem, giver en mere menneskelig og personlig oplevelse, de vilde komme foran. Nøglen til succes er at balancere teknologi og humanisering, viser kunden om, at han er mere end en sekvens af data — han er en individuel med unikke behov og ønsker. Fremtiden for kundeoplevelsen vil afhænge af, hvordan virksomhederne vil kunne humanisere deres digitale interaktioner, transformere hver kontakt til en mulighed for at styrke forholdet og skabe værdi for kunden. Den sande innovation vil være evnen til at få kunden til at føle sig unik og værdsat i hver interaktion
Og det, ikke uden grund, det er et af de mest "brændende" emner til diskussion på SxSw i 2025. For der ligger den næste grænse for differentiering af virksomheder
