Det er ikke nogen nyhed, at løsninger rettet mod kundeservice (Customer Experience, eller CX, i siglen på engelsk) skal være integreret i Kunstig Intelligens. Men det, nødvendigvis, det betyder ikke, at vi snart ikke længere vil have menneskelig betjening i callcenteret. Tværtimod: jo mere CX-området nærmer sig AI, men vi vil have menneskelig betjening som den primære kvalitetsfaktor for kunden
Ideen om, at AI vil erstatte menneskelig service, kommer sandsynligvis fra det faktum, at CX var en af de første industrier til at inkorporere teknologi i arbejdsrutinen – og det er let at forstå, at denne bevægelse ikke skete med det formål at erstatte menneskelig betjening med AI
Implementeringen af AI i CX skete, fordi dette er et af de områder, der mest involverer gentagne opgaver, som nemt kan automatiseres. Derudover, det store volumen af interaktioner muliggør små forbedringer, leveret af AI, bliver en væsentlig differentiering. I et callcenter, simple automatiseringer kan spare værdifulde minutter, giver agenterne mulighed for at fokusere på det, der virkelig betyder noget: at lytte til kunden, i stedet for at spilde tid på at udfylde skærme i systemet, for eksempel
Når det kommer til forbrugeradfærd, pandemien accelererede integrationen af AI – fjerntagenter og et enormt volumen af henvendelser, udskudt af den dramatiske ændring i vaner på det tidspunkt, fik det til, at kontaktcentre over hele verden havde en stigning på 48% i mængden af interaktioner, ifølge data fra Google, inklusive telefon, snak, e-mail, sociale medier og SMS. Udgangen var at tilføje mere teknologi – ikke kun i kundeservice, som som i flere andre områder. Desuden, brugen af AI i kundeservice har resulteret i en omkostningsreduktion på 30%, hvad der er ekstremt relevant i et så konkurrencepræget marked
Og, i dag, AI har en uvurderlig værdi for CX, der går ud over kundeservice: teknologien muliggør massiv databehandling, til opdagelsen af indsigter til forretningen, som for blot få år siden ikke ville være så let synlige
Data er nøglen
Udover spørgsmålet om automatisering, der er en anden faktor i et callcenter, der skaber et frugtbart grundlag for brugen af kunstig intelligens: data. Forestil dig at, udover din interaktionshistorik, om oplysninger om køb, et callcenter kan have mange andre data, som stedet hvor du bor, dokumentsnumre, din alder, køn, blandt andre mere almindelige aspekter
Det er heller ikke usædvanligt, at callcenterfirmaer bruger systemer, der opfanger kundens følelser over telefonen, eller ved tonen af skrevne beskeder. Teknologien, i virkeligheden, har eksisteret i årevis – og problemet har altid været at krydse disse oplysninger på en måde, så det var muligt at få indsigt, der gjorde en forskel for forretningen
Og er det netop en af de store fremskridt inden for AI i CX, der har været den prædiktive analyse baseret på dataindsamling, der giver en proaktiv støtte ved at forudse fremtidige behov hos forbrugerne
Undersøgelse af historiske data, adfærdsmønstre og kundefeedback, AI kan forudsige dine fremtidige behov, muliggør virksomhederne en proaktiv service. Det handler om teknologi, der forudser problemer og tilbyder løsninger, før kunden overhovedet udtrykker et behov
Denne databaseadministration, lavet af AI under behandlingen, giver en mere strømlinet kundeoplevelse, udover at generere data, der vil styre marketingstrategierne.Og her, igen, vi taler om en kommunikation, der vil blive skabt af mennesker, for mennesker
AI vs. Human Service
Hvis integrationen af AI i callcentret er en vej uden tilbagevenden, det er også enighed i markedet om, at teknologien fortsat vil blive brugt ja, men men uden at fjerne den menneskelige interaktion
En undersøgelse fra konsulentfirmaet Gartner, lavet i slutningen af 2023 med 5,7 tusind mennesker, evidens viser, at 64% af forbrugerne foretrækker menneskelig betjening, og 53% ville skifte virksomhed til en konkurrent, hvis de vidste, at der blev brugt AI i kundeservice. Af de interviewede, 60% erklærede, at vanskeligheder med at blive betjent af et menneske var den primære årsag til afvisning af AI, efterfulgt af arbejdsløshed (46%), forkerte svar (42%), datasikkerhed (34%) og forskelsbehandling mellem forskellige forbrugere (25%)
På trods af fremskridtene inden for AI, visse færdigheder anses stadig for at være uerstattelige som empati og kommunikation. De bedste virksomheder i verden bruger AI til repetitive opgaver og lader de mere komplekse og følelsesmæssige interaktioner være for mennesker, resultater i tilfredse kunder og tilfredse medarbejdere, når denne procedure udføres korrekt
Den store konkurrencefordel ligger i det samarbejdsmæssige ansvar, det vil sige, i balancen mellem AI's effektivitet og menneskelig kontakt. De humaniserede interaktioner forbliver afgørende for opbygningen af tillidsfulde relationer med kunderne, aspekt som AI'en stadig ikke kan efterligne
Sammenfattende, AI tilføjer hastighed, effektivitet og evnen til at frembringe informationer, der bidrager til strategierne for kundeservice, men de er meget langt fra at erstatte mennesker helt i denne rejse. For mere at maskinen har lært at efterligne mennesket, du mangler en væsentlig komponent: bevidstheden om dine egne handlinger, og evnen til at træffe beslutninger baseret ikke kun på data, men også i følelser
