Vi plejer at betragte logistik som et operationelt gear, det vil sige, nødvendig, men mere usynlig. Grovfout.
I oplevelsesøkonomien, hver levering er enberøringspunktfølelsesmæssig, og hver interaktion med kunden, et øjeblik af sandhed, der kan fremme eller ødelægge omdømme. Derudover, en undersøgelse fra McKinsey viser, at virksomheder, der kombinerer operationel effektivitet med mindeværdige oplevelser, vokser 2 gange hurtigere end markedsgennemsnittet.
Leveringserfaringen er ikke længere kun om at modtage en bestilling. Den dækker alt fra punktlighed og den tilstand, hvori varen ankommer, indtil kommunikationen gennemføres under processen. Og, hvis der er fejl, det er nødvendigt at være gennemsigtig og udnytte mulighederne for at genvinde kundens tillid.
Kundernes forventninger er udviklet fra "hurtig levering" til integrerede oplevelser, der kombinerer hastighed og personalisering.Data fra PwC viser, at 73% af forbrugerne anser efterkøbsoplevelsen for lige så afgørende som selve produktet, signalerer en strukturel ændring i værdiligningen for organisationer.
Kundernes forventninger er udviklet fra "hurtig levering" til integrerede oplevelser, der kombinerer hastighed og personalisering.Data fra PwC viser, at 73% af forbrugerne anser efterkøbsoplevelsen for lige så afgørende som selve produktet, signalerer en strukturel ændring i værdiligningen for organisationer.
Markedsundersøgelser viser, at logistisk ineffektivitet koster brasilianske virksomheder op til 12% af den årlige omsætning, overvejerer returneringer, udskiftninger og tab af kunder. På den anden side, optimerede operationer genererer: en stigning på 18% i genkøbsraten; reduktion af 40% i omkostningerne til service ved at eliminere omarbejdninger; vækst på 25% ilivstidsværdifor effektiv loyalitet.
Med ændringen af forventningerne fra kunderne, besættelsen af korte frister er blevet en vare. Forskellen ligger i at orkestrere positive overraskelser: en leverandør der forudser ankomsttidspunktet via personlig SMS, emballager der fortæller brandets historie, eller endda en rabatkupon efter en uventet hændelse er små handlinger, der fortryller.
Forestil dig følgende: en pakke ankommer med skader til kunden. Den mest almindelige reaktion ville være at anmode om en øjeblikkelig refusion. Men, selv om problemet, der er en smuk mulighed der. Hvorfor ikke sende en ny genstand sammen med en oprigtig undskyldning? Denne enkle gestus kunne forvandle modstandere til ambassadører – og koster langt mindre end at investere i reklamekampagner, for eksempel.
Derfor, der er altid mulighed for at vinde kundens tillid for ikke at miste dem. Det er altid nødvendigt at være opmærksom på denne type situation.
Et andet grundlæggende punkt er at vide, hvordan man lytter til kunden. At overvåge OTIF (On Time In Full) er grundlæggende. Virksomheder, der virkelig er bekymrede for at yde god service, bør måle: hvor mange kunder der spontant roser leveringsprocessen? Hvad er den finansielle indvirkning af en dårligt løst klage på sociale medier? Hvordan NPS (Net Promoter Score) korrelerer med genkøbsraten?
Nogle tiltag for god service kan hjælpe med at fastholde kunder. Selv om det kan virke åpenbart, mange gange bliver ignoreret af virksomhederne. Se tre dem:
- Vær hurtig til at give feedbackkunder værdsætter, når deres spørgsmål besvares hurtigt. Til det, det er afgørende at bruge ordresporingssystemer og holde kunderne informeret, udover, det er klart, at træne teamet til hurtigt at besvare spørgsmål og forespørgsler;
- Sæt dig altid i kundens stedat have empati er grundlæggende. At vise, at du bekymrer dig, gør hele forskellen. Det viser, at han virkelig er vigtig for virksomheden;
- Har fhul i problemløsningforeslå løsninger til effektivt at løse problemer. Men, hav altid i tankerne, at god kundeservice ikke kun er til for at løse problemer, det skal betragtes som noget til at skabe bånd med kunderne.
Selvfølgelig, en af de største udfordringer, nu, at gøre så alle i virksomheden ved og forstår vigtigheden af deres arbejde for forretningen som helhed, søger hele tiden at have som endeligt mål at begejstre kunden.
I meget konkurrenceprægede markeder som detailhandel og logistik, kundeservice kan være det, der gør din virksomhed mere attraktiv end din konkurrent.
Derfor, man kan ikke længere betragte kundeservice som noget operationelt.Det er strategisk!
