I de seneste år, "omnichannel" er blevet et nøgleord i detailhandlen og, især, ingen e-handel. Men hvad betyder denne strategi, og hvordan former den interaktionerne mellem mærker og forbrugere? Lad os her forstå begrebet omnichannel, dine egenskaber og se virkningen af denne tilgang på markedet.
Begrebet "omnichannel" kombinerer "omni,” (latin) der betyder “alle” eller “universel”,” og “kanal,kanal,"henviser til integrationen af alle kommunikations- og salgskanaler i en virksomhed". Med andre ord, det er en strategi, der forener salgs- og kundeservicekanalerne. Dette gør det muligt for forbrugeren at bevæge sig mellem fysiske butikker, anvendelse, websted, sociale medier eller telefonservice uden afbrydelser i din købsrejse. Erfaringen er flydende, uanset hvor kunden interagerer med mærket.
I lang tid har mange virksomheder allerede implementeret flere kanaler til deres forbrugere, doganaler uden eller med lidt integration. Hvem husker ikke virksomheder, der har en pris i den fysiske butik og en anden i den virtuelle butik for det samme produkt? Eller i scenariet, hvor kunden ikke kunne ændre kontaktkanalen, uden at skulle genstarte processen fra bunden? Det er aspekter som disse, hvad omnichannel løser.
Målet med omnichannel er at tilbyde en konsekvent og personlig oplevelse, når som helst og hvor som helst. Forskellig fra multikanal, hvor interaktionerne er uafhængige, omnichannel søger total integration. I en verden hvor forbrugerne forventer, at mærkerne er tilgængelige, hvor og hvornår de ønsker, denne tilgang er blevet afgørende.
Den primære egenskab ved omnichannel er den fuldstændige integration af kanalerne. For eksempel, ved at foretage et online køb, kunden kan hente produktet i den fysiske butikklik-og-samleller vælge levering til døren. Hvis der opstår en tvivl, han kan kontakte os via chat eller sociale medier uden at skulle gentage oplysninger — virksomheden har allerede alle data for transaktionen.
Denne integration kræver en robust teknologisk infrastruktur. Virksomheder bør investere i ledelsessystemer, der forbinder lagre, e-handelsplatforme, CRM-værktøjer (Kunde Relations Management), ERP-systemer (integrerede ledelsessystemer) og andre ressourcer. Teknologier som Kunstig Intelligens (AI) og Big Data hjælper med at tilpasse kundeoplevelsen ved hvert kontaktpunkt.
For resten, personaliseringen er et andet centralt punkt i omnichannel. Med de indsamlede data fra forskellige interaktioner, virksomhederne kan bedre forstå kundernes adfærd, tilbyder produktanbefalinger og målrettede kampagner. Dette øger chancerne for konvertering og styrker loyaliteten over for mærket.
Indvirkningen af omnichannel er tydelig. Ifølge Harvard Business Review (2020), 73% af forbrugerne bruger mere end én kanal under købsrejsen. Derudover, en undersøgelse fra PwC (2023) afslørede, at 86% af køberne er villige til at betale mere for en overlegen oplevelse, noget som omnichannel tilbyder. En rapport fra McKinsey & Company (2023) viser, at virksomheder med velimplementerede omnichannel-strategier har 23% større chance for at erhverve nye kunder og 30% større sandsynlighed for at øge loyaliteten blandt eksisterende kunder. Disse tal viser vigtigheden af at investere i omnichannel for at følge med og lede markedets tendenser.
Omnichannel er ikke en forbigående tendens inden for detailhandel og e-handel, men en revolution i måden virksomheder søger at forbinde sig med deres kunder. Ved at integrere alle interaktionskanaler og tilbyde en personlig og sammenhængende oplevelse, de virksomheder, der vedtager denne strategi, vil være bedre rustet til at imødekomme forbrugernes forventninger. I dag, folk søger bekvemmelighed, hurtighed og tilpasning i interaktionerne med virksomhederne. Omnichannel imødekommer disse krav effektivt, skabe en behagelig og kontinuerlig kontaktrejse. For organisationer, der ønsker at skille sig ud, at investere i en omnichannel-strategi er ikke længere et valg, men en nødvendighed.
Hvis du er forhandler og endnu ikke er begyndt at implementere denne strategi, måske er det tid til at genoverveje din forretningsmodel og forberede dig på fremtidens detailhandel, som er ankommet.
