تسلط دراسة جديدة الضوء على مواقف المستهلكين تجاه خدمة العملاء الآلية. دراسة اتجاهات تجربة العملاء 2024, تمت بواسطة أوكتاديسك بالتعاون مع أوبينيون بوكس, يكشف أن 59% من المستهلكين يعتقدون أن استخدام الدردشة الآلية والذكاء الاصطناعي يحسن خدمة العملاء
رودريغو ريكو, مؤسس ومدير عام لشركة أوكتاديسك, يؤكد على أهمية هذه التقنيات: "يطمح المستهلكون إلى تجارب تسوق مخصصة وسريعة". Chatbots e IA oferecem respostas imediatas e eficazes 24/7, تلبية توقعات العميل الحديث.”
ومع ذلك, تشير البحث أيضًا إلى التحديات. 36% من المستهلكين أبلغوا عن تجارب سلبية مع روبوتات الدردشة, بينما 35% صنفوها على أنها محايدة. هذا يبرز الحاجة إلى تنفيذ دقيق ورصد مستمر لهذه التقنيات
أشار المستهلكون إلى أن خدمة العملاء الجيدة عبر الدردشة الآلية تشمل خيار التحدث مع إنسان عند الحاجة (51%) وتلقي خيارات ذات صلة بمشاكلهم (50%)
تناول الدراسة أيضًا توقعات المستهلكين لوقت الاستجابة. لرسائل البريد الإلكتروني, تتوقع الغالبية ردًا في غضون ساعة واحدة. في وسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات الرسائل, الحد الأقصى لوقت الانتظار هو خمس دقائق. للدردشة عبر الإنترنت والمكالمات الهاتفية, التوقع هو أن يتم تقديم الخدمة في غضون دقيقة واحدة
ريكو يختتم: "ليس كافياً فقط تقديم الجودة; من الضروري تحسين تجربة العميل بالكامل وتلبية توقعاته حيثما وكيفما يفضل.”
