انتظار ساعات على الهاتف لحل مشكلة, أن يتم تحويلك من موظف إلى آخر دون حل أو عدم القدرة على إلغاء خدمة هي حالات محبطة وشائعة للعديد من البرازيليين. لتحسين هذا السيناريو, قانون SAC (المرسوم رقم 11.034/2022) estabeleceu regras que obrigam empresas a oferecer um atendimento mais ágil, فعال وموفر للمستهلكين.
الآن, مع أحدث مسودة للتشريع, الذي يجري في الكونغرس منذ ديسمبر من العام الماضي, تُعزَّز الحاجة إلى خدمة سريعة وفعّالة, تبسيط الوصول إلى القنوات وتقليل وقت الانتظار.
تحدد التشريعات أن خدمات خدمة العملاء يجب أن تكون أكثر شفافية, مع قنوات متكاملة, إمكانية الوصول للأشخاص ذوي الإعاقة و, بشكل رئيسي, رعاية إنسانية. شركات في قطاعات منظمة, مثل الهاتف, بنوك, خطط الصحة وشركات الطيران, ملزمون باتباع هذه الإرشادات.
في أسبوع المستهلك بالكامل, من المهم تذكير الشركات بكيفية إلزام القانون لها بإعطاء مزيد من الاهتمام لمن سيستخدم قنوات خدمة العملاء الخاصة بها. من بين الحقوق الرئيسية المضمونة بموجب قانون خدمة العملاء وتحديثاته الجديدة, هم:
- خدمة إنسانيةللمستهلك الحق في التحدث مع موظف بشري وعدم الاقتصار على الدردشات الآلية أو التسجيلات;
- إلغاء بدون تعقيديجب على الشركات تسهيل عملية الإلغاء, دون دفع العقبات أو الإصرار على الاحتفاظ بالعميل;
- وقت استجابة مخفضيجب حل طلبات المستهلكين في غضون 7 أيام, يجب أن يكون خدمة الهاتف متاحة على مدار 24 ساعة في اليوم للإلغاءات;
- قنوات متعددة واندماجيمكن للمستهلك بدء خدمة من خلال قناة (مثل واتساب) ومتابعتها من خلال أخرى (مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني) دون الحاجة إلى تكرار المعلومات;
- الوصول وسهولة التنقلمع المسودة الجديدة, الهدف هو أن جميع المستهلكين, بغض النظر عن مدى معرفتك بالتكنولوجيا, يتمكنون من الوصول إلى قنوات الخدمة بطريقة بديهية وفعالة.
إلى رومولو بالغا, الرئيس التنفيذي لـماكس بوت, منصة متعددة القنوات متخصصة في خدمة العملاء, تشير التشريعات إلى الحاجة لتكيف الشركات مع العصر الرقمي ومتطلبات تقديم خدمة أكثر كفاءة. المستهلكون أصبحوا أكثر اتصالاً وطلباً. إذا كانت الشركة تعيق التواصل أو لا تحل المشاكل بسرعة, العميل ببساطة ينتقل إلى المنافسة. قانون SAC يضمن أن يكون للمستهلك صوت وأن تكون الشركات أكثر سرعة واحترامًا في الخدمة, اشرح.
لا يزال وفقًا لبالغا, تكنولوجيا مثل الذكاء الاصطناعي (IA) والدعم متعدد القنوات يمكن أن تكون حليفًا كبيرًا للشركات لتلبية القانون دون المساس بجودة الدعم. الأتمتة أداة قوية, لكن يجب استخدامها بشكل استراتيجي, دون الإضرار بتجربة العميل. السر هو تحقيق التوازن بين التكنولوجيا والخدمة الإنسانية, يؤكد المتخصص.
في أوقات تتطور فيها الذكاء الاصطناعي بسرعة و, في رؤية بالغا, تولي العديد من الشركات اهتمامًا أقل لقطاعات خدمة العملاء لديها, يقدم التنفيذي نداءً أخيرًا للعلامات التجارية: "الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء ليس حبة سحرية". تشكل الدردشات الآلية غير الفعالة والمربكة مصدر إزعاج للمستهلك. لذلك, إذا كنت تريد حقًا تقديم خدمة مرضية, استخدم التكنولوجيا, لكن لا تنسَ الجانب الإنساني, يبرز الرئيس التنفيذي لشركة ماكس بوت.
أاتجاهات تجربة العملاء 2025كشف أن, حالياً, 69% من المستهلكين البرازيليين يفضلون خدمة مخصصة, التي تأخذ في الاعتبار تاريخ مشترياتك السابقة وتفضيلاتك الشخصية. العميل أصبح أكثر تطلبًا والتقنيات الجديدة تظهر كأدوات مفيدة يمكن أن تساعد المديرين والعاملين في تحسين تجربة المستهلكين. ومع ذلك, إذا كانت الفريق غير مستعد بشكل جيد, ليست منتبهة وقنوات الخدمة غير منظمة, خطر فقدان المشترين كبير. لا توجد تقنية يمكن أن تعالج عيبًا بشريًا, ما هو جوهر خدمة العملاء.
