بيانات السوق, استشارات مجموعة VML المتخصصة في إدارة البيانات الاستراتيجية والرائدة في قطاع تجربة العملاء (CX) في البرازيل, يقدم تقرير Marketdata CX 2025, دراسة متعمقة لتقييم التفاعل أو تجربة العلاقة بين المستهلكين البرازيليين والعلامات التجارية. البحث, تمت في نوفمبر 2024 مع 200 مشارك تم تجنيدهم بواسطة MindMiners, استكشاف تفضيلات وتوقعات المستهلكين, بالإضافة إلى فرص التحسين فيما يتعلق بتجارب الاستهلاك
تظهر الدراسة أن واتساب يهيمن كقناة تواصل مفضلة لدى المستهلكين, مع 55% من الالتزام; تتبعها التطبيقات والمواقع, التي تمثل 39%. هذا يعزز الحاجة إلى استراتيجية متعددة القنوات أكثر فعالية. على الرغم من التفضيل, ومع ذلك, تجربة استخدام الدردشة الآلية لا تزال بحاجة إلى التطور: 60% من المستطلعين يستخدمون هذه الأداة, لكن 69% يذكرون تجارب محايدة أو سلبية و25% يؤكدون أنهم غير راضين. لذلك, تشير الدراسة إلى الحاجة إلى تحسينات في تقنيات الذكاء الاصطناعي لتوفير تفاعلات أكثر طبيعية وشخصية
في سياق التسوق عبر الإنترنت, العوامل الرئيسية التي تؤثر على قرار المستهلكين هي السعر, تم الإشارة إليه من قبل 77% من المستجيبين; وقت التسليم, مذكور من قبل 58%; وتنوع المنتجات, مؤشر عليها بنسبة 40%. اللوجستيات, خاصة في منطقة الشمال الشرقي, تتطلب اهتمامًا لتحسين تجربة العميل.
الدراسة تشير, حتى الآن, أن المتاجر الفعلية لا تزال تلعب دورًا استراتيجيًا في رحلة الشراء, مع 45% من المستهلكين يؤكدون على تقديرهم للتجربة الحسية و40% يبرزون الحاجة الفورية للمنتج. تحسين عملية الدفع, كيفية تقليل الطوابير, يمكن تحسين هذه التجربة أكثر
بيانات أخرى ذات صلة تتعلق بأهمية الشفافية في استخدام البيانات والخصوصية لبناء ثقة المستهلك, الذي يظهر انفتاحه على تبادل البيانات الشخصية مقابل عروض مخصصة. يتم ذكر هذا الموضوع من قبل 36% من المشاركين; مدعومًا ببرامج الولاء, تم ذكره أيضًا من قبل 36%; يتم اتباعه بسهولة في الشراء, أشير إليها من قبل 34% من الناس. الأمان في استخدام هذه المعلومات أمر أساسي لضمان ثقة العملاء والتقدم في هذه العلاقة الأكثر تخصيصًا
ترتبط ولاء المستهلكين ارتباطًا مباشرًا بجودة المنتج أو الخدمة, ذكرت من قبل 45% من المستجيبين, وجود جودة الخدمة, بارز بنسبة 24%. بالإضافة إلى ذلك, يمكن أن تؤدي الاتصالات الجماهيرية وغير المرغوب فيها إلى التخلي عن العلامة التجارية, ما يعزز أهمية استراتيجيات أكثر تخصيصًا وتركز على العميل
أمام هذه الرؤى, التقرير يبرز الحاجة إلى إنسانية التجربة الرقمية من خلال تحقيق توازن بين الحلول الآلية وخدمة العملاء المتاحة. يجب أن تأخذ تحسينات المبيعات عبر الإنترنت في الاعتبار العوامل الإقليمية والديموغرافية لتحسين التسعير, اللوجستيات وتقسيم الحملات. يجب أن تكون جمع البيانات واستخدامها شفافين وموجهين نحو الهدف, ضمان أن يفهم المستهلك فوائد تبادل المعلومات. يجب على المتاجر الفعلية الاستثمار في تقنيات مثل الواقع المعزز (RA) والواقع الافتراضي (RV), بالإضافة إلى تحديث عمليات الدفع, لتحويل التجربة الحية وتعزيز تفاعل العملاء
يجب أن تكون ولاء المستهلكين ميزة تنافسية. برامج ولاء مخصصة, الرعاية الاستباقية ومراقبة مقاييس مثل قيمة عمر العميل (CLTV) أساسية للنجاح على المدى الطويل. تقرير Marketdata CX 2025 يعزز أهمية الاستراتيجيات المتمحورة حول المستهلك لتقديم تجارب أكثر سلاسة, مخصصة وآمنة. ستكون الشركات التي تفهم وتلبي هذه المطالب في وضع أفضل لتأمين ولاء العملاء والنمو بشكل مستدام في السوق البرازيلية
تؤكد الدراسة على ضرورة تكيف العلامات التجارية البرازيلية بسرعة مع توقعات المستهلكين. بالإضافة إلى ذلك, هو يشير إلى أن التجربة الرقمية بحاجة إلى التطور, خصوصًا في استخدام الدردشة الآلية, لضمان تفاعلات أكثر سلاسة ورضا. ستتمتع الشركات التي تعرف كيف توازن بين التكنولوجيا وخدمة العملاء المخصصة مع مراعاة معالجة البيانات بشكل مسؤول بميزة تنافسية كبيرة في بناء علاقات دائمة مع عملائها, علق مارسيلو سوزا, المدير التنفيذي للعمليات في ماركت داتا
