احتيال في الإرجاع. إساءة استخدام سياسات الإرجاع. المرتجعات المهنية. مقدمو طلبات الاسترداد الجماعي. هذه بعض المصطلحات التي أصبحت جزءًا من مفردات كواليس التجارة الإلكترونية. تحقيق الربح من العائدات الاحتيالية أصبح سوقًا حقيقيًا. و, مثل العديد من التحديات الأخرى, هذا ينمو.
تعتبر سياسات الإرجاع جزءًا أساسيًا من تجربة المستهلك وركيزة رئيسية في التجارة الإلكترونية الحديثة لضمان ولائه. وفقا لمسح أجرتهمدلول, شركة عالمية لتكنولوجيا مكافحة الاحتيال, 83% من المستهلكين سيشترون مرة أخرى من بائع تجزئة بعد تجربة إرجاع إيجابية و75% سيتجنبون الشراء مرة أخرى بعد تجربة سيئة.
ومع ذلك, تواجه التجارة الإلكترونية تحديات مالية وتشغيلية بسبب عمليات الإرجاع عبر الإنترنت, نظرًا لأن الحلول التي تركز على السرعة ورضا العملاء تخلق ثغرات لشبكات الاحتيال وإساءة الاستخدام في عمليات الإرجاع, مع خسائر مباشرة للبيع بالتجزئة عبر الإنترنت دون أي نوع من العائد في ولاء العملاء, يُفاقم مشكلة كبيرة بحد ذاتها.
في 2023, تحمل تجار التجزئة العالميون تكاليف الإرجاع بنحو 700 مليار دولار أمريكي; فقط في الولايات المتحدة كانت الخسارة 101 مليار دولار. التوقعات العالمية هي أن هذا الرقم سيزداد ليصل إلى تريليون دولار أمريكي بحلول عام 2030, وفقًا لتقديرات الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة وشركة أبريس للتجزئة, التي تحلل الأثر المالي للإرجاعات في التجارة الإلكترونية.
ليست كل العائدات التي يتعين على التجارة الإلكترونية تحملها احتيالية. يعود العديد من المستهلكين المنتجات لأسباب مفهومة, كخطأ في الحجم, لون أو مادة. ومع ذلك, حتى بين العائدات التي قام بها المستهلكون الشرعيون, بعضها أكثر قابلية للتساؤل, مثل عمليات الشراء الاندفاعية التي تتبعها ندم أو المستهلكين الذين يشترون عدة نسخ من نفس المنتج لاختيار الأفضل لاحقًا.
المشكلة المتعلقة بإساءة استخدام الإرجاعات, بدوره, يظهر مع تكلفة معالجة إرجاع عبر الإنترنت, ما يعادل, في المتوسط, 21% من قيمة الطلب, مع بعض تجار التجزئة الذين يخسرون المزيد, وفقًا لدراسة أجرتها بيتني بوز في عام 2024. "كل هذه الخسائر دفعت المتاجر الإلكترونية إلى البحث عن سياسات إرجاع مرنة", التي تجذب المستهلكين, لكن أيضًا تمنع الانتهاكات وتجنب الاحتيالات, يقول غابرييل فيكيا, مدير تجاري أول في Signifyd في البرازيل.
كيف تكون عمليات الاحتيال في الإرجاع
يمكن أن تتخذ عمليات الاحتيال في الإرجاع والإرجاعات المفرطة أشكالًا متنوعة.من بين الأكثر شيوعًا هي:
- تجربة الملابس – شائع في قطاع الموضة, العميل يشتري منتجًا, استخدمه ثم أعده كما لو كان جديدًا.
- التأطير – العميل يشتري عدة نسخ من نفس المنتج, اختبر وأعد ما لا تريده, متركًا البائع مع تكاليف الشحن والمعالجة.
- تبادل احتيالي – إرجاع عنصر مزيف أو تالف بدلاً من الأصلي.
- استرداد المبلغ – العميل يطلب استرداد الدفع مدعياً أنه أعاد المنتج, لكن البائع لا يستلم العنصر.
- إرجاع فارغ – إرسال صندوق بدون المنتج أو يحتوي على شيء غير ذي صلة, مثل الطوب أو البطاطس, للتلاعب بنظام الاسترداد.
كيف تتجنب الاحتيالات في عمليات الإرجاع دون التأثير على تجربة العميل
التحدي بالنسبة لتجار التجزئة هو بالضبط في إيجاد التوازن بين المرونة والأمان. الحفاظ على رضا من يحتاج حقًا لإرجاع منتج, لكن الحفاظ على الحماية من المحتالين المحترفين وتقليل الانتهاكات لسياسات الإرجاع الخاصة بك. بعض التدابير الأساسية يمكن أن تساهم في هذا التوازن
- سياسة إرجاع واضحة ومنظمة –إبلاغ المواعيد بشكل شفاف, الشروط والعمليات لتجنب الغموض وخلق الثغرات التي يمكن أن يستغلها المحتالون.
- مصادقة الإرجاعات –تحقق من وزن الطرد, تحقق من أصالة العنصر المعاد واعتماد عمليات استرداد مشروطة للعملاء ذوي المخاطر, تسهيل عملية الإرجاع بشكل متناسب لأولئك الملفات التي تشير إلى خطر الاحتيال أو الإساءة.
- رسوم إعادة التزويد للمنتجات ذات القيمة العالية – تطبيق رسوم لتغطية التكاليف اللوجستية ورفض الإرجاع بدون مبرر, خصوصًا للمنتجات ذات القيمة العالية أو التكاليف التشغيلية الأعلى.
- مراقبة أنماط الإرجاع من خلال التكنولوجيا –تحديد المستهلكين الذين لديهم تاريخ مشبوه من الإرجاعات المتكررة أو الاحتيالية, من خلال حلول مكافحة الاحتيال المعتمدة على الذكاء الاصطناعي وتكنولوجيا البيانات, قادرين على اكتشاف الأنماط الشاذة ومنع الانتهاكات.
سياسة الإرجاع الفعالة لا تعني فقط قبول الإرجاعات دون معايير. استخدام التكنولوجيا هو اليوم أكبر حليف في هذا التحدي الكبير المتمثل في تمييز المستهلكين الشرعيين عن المحتالين وضمان حماية التجارة الإلكترونية دون الإضرار بتجربة العميل, ليس فقط أثناء الشراء, ولكن أيضًا بعد الشراء, يعزز غابرييل.
