ما يحدث بعد البيع قد يكون أكثر أهمية من لحظة الشراء. خدمة ما بعد البيع المنظمة ليست مجرد تفصيل في خدمة العملاء, لكن المفتاح للولاء, النمو والتمايز في السوق. حالياً, في سيناريو حيث يتوقع المستهلكون ردودًا شبه فورية, الذين يستثمرون في علاقة قوية بعد الشراء يتقدمون على الآخرين
وفقًا لدراسة من شبكة DT, 64% من المستهلكين يتوقعون ردًا في الوقت الفعلي عند الاتصال بشركة عبر الرسائل. والمكافأة لمن يلبي هذا التوقع عالية: يمكن أن يزيد تقديم الخدمة بسرعة من معدل احتفاظ العملاء بنسبة تصل إلى 42%
تؤكد دراسة أخرى من شركة باين آند كومباني على أهمية الاستثمار في الاحتفاظ بالعملاء: زيادة معدل ولاء العملاء بنسبة 5% فقط يمكن أن ترفع أرباح الشركة بين 25% و95%, اعتمادًا على القطاع. أي بمعنى, خدمة ما بعد البيع الجيدة ليست مجرد مسألة خدمة العملاء — إنه استثمار استراتيجي يؤثر بشكل مباشر على نتائج الأعمال
لكن كيف يمكن إنشاء خدمة ما بعد البيع فعالة, بغض النظر عن حجم العمل? إلى ألبرتو فيلهو, الرئيس التنفيذي لشركة بولي ديجيتال, شركة متخصصة في أتمتة قنوات الخدمة, الإجابة تكمن في التخصيص والتكنولوجيا
ألبرتو يذكر أربعة خطوات تساعد في تحويل ما بعد البيع إلى ميزة تنافسية: القرب, التشغيل الآلي, الولاء والدعم الاستباقي
1 – الشركات الصغيرة: القرب والتجزئة
إذا كان حجم المبيعات ليس كبيرًا جدًا, النصيحة هي الرهان على اتصال أكثر مباشرة. قوائم البث, على سبيل المثال, إنها أداة قوية للحفاظ على الاتصال مع العملاء
من خلال هذه الاستراتيجية, من الممكن إرسال رسائل مخصصة وذات صلة, بتوفير دعم, نصائح للاستخدام, عروض حصرية وأخبار جديدة. السر في التقسيم, ضمان أن كل رسالة تكون ذات معنى للعميل وليست مجرد إرسال عام آخر, اشرح ابن
2 – الأعمال الكبيرة: الأتمتة لتوسيع الخدمة
بالنسبة للشركات التي تتعامل مع حجم كبير من المبيعات, تصبح التكنولوجيا ضرورية للحفاظ على خدمة ما بعد البيع الفعالة دون تحميل الفريق عبءًا إضافيًا. تسمح التكامل مع واجهات برمجة التطبيقات الرسمية لأهم تطبيقات المراسلة بأتمتة العمليات, كيفية إرسال رسائل الترحيب, تأكيدات الشراء, تذكيرات الدفع واستطلاعات الرأي
تعمل هذه الأتمتة على تحسين تجربة العميل, يحافظ على الاتصال الوثيق, حتى على نطاق واسع, ويحرر الفريق للتركيز على مهام أكثر استراتيجية, يبرز الرئيس التنفيذي لشركة بولي ديجيتال
3 – بالإضافة إلى الخدمة: المكافآت والولاء
البقاء قريبًا من العميل أمر أساسي, لكن خلق حوافز لعودته يمكن أن يكون أكثر قوة. برامج الولاء مع خصومات حصرية, الهدايا الخاصة والوصول المبكر إلى الإصدارات هي طرق لتعزيز العلاقة وتحويل العملاء إلى مروجين حقيقيين للعلامة التجارية
برنامج مكافآت منظم جيدًا لا يشجع فقط على المشتريات الجديدة, ولكنه يولد أيضًا مدافعين عن العلامة التجارية. العميل الراضي لا يعود فقط, لكنها توصي بشركتك للآخرين, يعزز الابن
بالإضافة إلى ذلك, جمع التعليقات المستمرة, تقديم قنوات متعددة للتواصل واستباق الاحتياجات من خلال النصائح والدعم الاستباقي هي إجراءات تحدث فرقًا كبيرًا في خدمة ما بعد البيع
4 – ما بعد البيع: من تكلفة إلى ميزة تنافسية
خطأ العديد من الشركات هو رؤية ما بعد البيع كتكلفة, عندما, في الحقيقة, إنه أحد أكبر المزايا التنافسية للأعمال. تنفيذ استراتيجيات فعالة يمكن أن يكون الخطوة الحاسمة لتحويل العملاء العرضيين إلى مشترين متكررين – و, أكثر من ذلك, في عشاق حقيقيين للعلامة التجارية
عندما يكون مُنظماً بشكل جيد ومُكيفاً لاحتياجات جمهورك, خدمة ما بعد البيع لا تقتصر فقط على ولاء العملاء, بل يدفع نمو ويتميز شركتك عن المنافسة, أنهى الابن
