Em 2025, a IA deve assumir o controle de 95% das interações no atendimento ao cliente, de acordo com uma projeção da Servion Global Solutions. Uma das razões para esse movimento é o ganho de eficiência que a automação gera para o atendente, que consegue poupar pelo menos duas horas por dia e ainda aumentar a produtividade em 14%, segundo a pesquisa “The State of AI”, da Hubspot.
Assim como acontece com um operador humano, o chatbot recebe as informações do cliente, “raciocina” em busca da melhor solução e oferece uma resposta ao consumidor. A diferença é que a tecnologia proporciona ao atendente uma redução de 75% no tempo de leitura e de 40% no tempo de resposta, segundo dados da NeoAssist, plataforma referência em atendimento omnichannel e uma das primeiras empresas brasileiras a pensar em uma jornada completa de conversação omnichannel.
O diferencial competitivo das empresas que utilizam IA no atendimento aos clientes é garantir a responsabilidade colaborativa entre a Inteligência Artificial e o operador humano. “IA agrega velocidade e eficiência, além de trazer insights que podem ser usados na estratégia corporativa. Enquanto isso, os atendentes ficam responsáveis pelas interações e resolução de problemas mais complexos, além de garantirem o toque humano, fundamental para a construção da confiança com os clientes”, explica William Dantas, Diretor de Dados da NeoAssist.
Atendendo grandes marcas, como Malwee e Usaflex, que ganharam o Prêmio Reclame Aqui 2024, a empresa desenvolveu a Núb.ia, sua IA multifuncional. Ela resume conversas, sugere respostas com base nas interações entre o cliente e o atendente, e ainda analisa o sentimento do consumidor. Para fazer essa análise em tempo real, a Núb.ia estuda o tom de voz, o ritmo, a entonação, a escolha de palavras e até as pausas na fala para entender o estado emocional do cliente e auxiliar o operador.
“A Núb.ia foi pensada por brasileiros para resolver os problemas dos brasileiros. A solução já ajudou times de CX a reduzirem em até 47% o tempo de resolução de um atendimento, o que é um grande avanço no mercado nacional”, revela Dantas, da NeoAssist. O especialista aponta que, do mesmo jeito que é importante treinar pessoas, é igualmente necessário “treinar” a inteligência artificial considerando contextos sociais, culturais e linguísticos, que podem garantir respostas mais adequadas para cada cliente, seja por voz ou por mensagens de texto.
Assim, a vantagem dos sistemas baseados em IA é que, a cada nova interação, eles podem aprender, se adaptar e evoluir progressivamente, garantindo um “atendimento humano” sem o contato direto com pessoas de verdade. Isso é resultado do Processamento de Linguagem Natural (PLN), da Compreensão de Linguagem Natural (NLU) e da Geração de Linguagem Natural (NLG), recursos que proporcionam interações semelhantes às humanas.
Outro progresso notável da IA no atendimento ao cliente é justamente a análise preditiva com base em dados, padrões de comportamento e feedbacks, que possibilita às empresas antecipar problemas e encontrar soluções antes mesmo de a demanda aparecer. O resultado é um serviço proativo, personalizado e altamente resolutivo, capaz também de classificar e transferir atendimentos que exijam ajuda extra, considerando o grau de urgência do contato.
