عدد المتاجر الافتراضية في البرازيل زاد 16,5%, الانتقال من 1.640.076 في 2022 إلى 1.911.164 في 2023, وفقًا للاستطلاع "ملف التجارة الإلكترونية البرازيلية 2023", تم بواسطة BigDataCorp. للتفوق في سوق تنافسية, أصبحت التخصيص ليس مجرد ميزة فريدة بل مكونًا أساسيًا في رحلة المستهلك.
دراسة "اتجاهات تجربة العملاء 2024", تمت بواسطة أوكتاديسك بالتعاون مع أوبينيون بوكس, يكشف أن, لـ 65% من المستهلكين, تؤثر التجارب المخصصة بشكل كبير على قرارات الشراء الخاصة بك. تشير الأبحاث إلى أن, الآن, يجب على الشركات أن تتجاوز الأساسيات لجذب وولاء المستهلكين
للكسب تفضيل الجمهور, ليس كافياً مجرد توفير المنتجات: يجب تقديم تجربة تسوق فريدة ومخصصة لاحتياجات وتفضيلات كل عميل. التوصية هي بناء رحلة تكون ذات صلة وتشارك المستهلك, منذ اللحظة التي يدخل فيها المتجر حتى إتمام عملية الشراء, خلال الـالدفع والخروج.
فكرت في ذلك, يبرز الخدمة البرازيلية لدعم الشركات الصغيرة والمتوسطة (سيبري) أن تقسيم العملاء بطريقة ذكية هو أحد الأسس للحصول على تخصيص يضمن النتائج. هذا يعني تجميع المستهلكين بناءً على خصائصهم السلوكية, الخصائص الديموغرافية وتفضيلات الشراء.
بهذه الطريقة, يمكن لمواقع التجارة الإلكترونية تقديم عروض واتصالات بناءً على احتياجات كل شريحة و, نتيجة لذلك, زيادة فرص التحويل, كما يُبلغ سيبري. بالإضافة إلى ذلك, من الممكن تقديم خدمة تتكيف مع تفضيلات كل عميل, من خلال القنوات التي يستخدمها أكثر, مثل الدردشات, رسائل البريد الإلكتروني, وسائل التواصل الاجتماعي أو المكالمات الهاتفية.
وفقًا لـ "اتجاهات تجربة العملاء 2024", 67% من المستهلكين يرون أن الخدمة المخصصة هي العامل الرئيسي للشراء. يعتبر 82% من الناس أن من المهم أو المهم جداً أن تقدم العلامات التجارية خدمة العملاء في الوقت الحقيقي
رئيس قسم الرؤى في أوبينيون بوكس, جوليا فيليلا, قيم أن, على الرغم من أنه يبدو بسيطًا, التحدث مع الجمهور هو أسهل وأكفأ طريقة لتحديد ومنع الاتجاهات. اجمع التعليقات, قم بإجراء أبحاث بشكل دوري و, هكذا, يمكنك الحصول على رؤى قيمة, التي تساعد على فهم سلوك المستهلك بشكل أفضل وتوقع ما يتوقعه منك, يقترح
الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساعد في التخصيص
تظهر الدراسة أيضًا أنه من الطبيعي أن تواجه الشركات صعوبات عند محاولة تقديم تجربة مخصصة على نطاق واسع, لأن التخصيص هو, بشكل متكرر, مرتبطة بتكاليف عالية ومدة تنفيذ طويلة.
ومع ذلك, مع الأساليب الصحيحة ودعم التكنولوجيا, من الممكن تقديم خدمة مخصصة. لذلك, التوصية هي استخدام الموارد, كيف تعمل الذكاء الاصطناعي (IA). حلول لإنشاءمتجر مجاني على الإنترنتكما أنها تُعتبر خيارًا لاختبار استراتيجيات التخصيص دون استثمارات أولية كبيرة
وفقًا للبحث, 42% من المستهلكين قد تفاعلوا مع الذكاء الاصطناعي خلال خدمة العملاء, مبرزًا أهمية هذه التكنولوجيا في عملية الشراء. لهم, من بين مزايا هذه التكنولوجيا تقليل الوقت في طوابير الدفع (26%), أكثر خدمة عملاء فعالة (22%) والعروض المخصصة (18%).
بالإضافة إلى ذلك, 35% من المستطلعين يعتقدون أن الذكاء الاصطناعي ضروري لتقديم عروض أكثر دقة, استنادًا إلى تاريخ الشراء وسلوك المستهلكين عبر الإنترنت.
يشرح سيبراي أن تقديم عروض مخصصة هو وسيلة لجذب العملاء.
بدلاً من معاملة الجميع بنفس الطريقة, يجب على التجارة الإلكترونية استخدام بيانات حول سلوك الشراء, كـتاريخ للشراء, التواريخ الخاصة وترك السلة, لإرسال العروض والقسائم المخصصة. بهذه الطريقة, تظهر العلامة التجارية أنها تولي اهتمامًا للتفاصيل وتفضيلات كل عميل
تحديات استخدام التكنولوجيا
على الرغم من فوائدها, تظهر الأبحاث أن هناك أيضًا مخاوف بشأن استخدام الذكاء الاصطناعي في تجربة الشراء. من بين الأسباب الرئيسية هي نقص التفاعل البشري المخصص (41%), القلق بشأن خصوصية البيانات (40%), والشك في دقة التوصيات (21%)
لذلك, تؤكد الدراسة أن الحلول لتحسين تجربة العملاء لا ينبغي أن تحل محل وكلاء خدمة العملاء البشريين. من المثالي أن يعملوا معًا, بهدف تبسيط سير العمل والمهام المتكررة, مما يسمح للوكالات البشرية بوقت أكثر لحل المشكلات المعقدة
حول أمان البيانات, يجب على الشركة اعتماد استراتيجيات تركز على الشفافية والأمان, التواصل حول الممارسات الأخلاقية, قيم وسياسات الخصوصية بوضوح, ما الذي يتضمنه تفصيل كيفية جمع بيانات العملاء, مخزنة ومستخدمة
