التعامل معالتبادلات والإرجاعاتشراء المنتجات ليس دائمًا تجربة ممتعة للمستهلكين, التي تميل إلى تأجيل العملية. هذه التأخير, بما في, يمكن أن تكون مرتبطة بالخوف من مواجهة عملية إدارية, ما لا يُنظر إليه بشكل جيد من قبل العملاء58% يسعون إلى البساطة عند تحقيق عائداتهم, وفقًا لدراسة وكالة إنفيسب. في هذه الأوقات, الاعتماد على خدمة ذات جودة يحدث فرقًا في كسب تقدير العلامة التجارية
والدليل على ذلك هو أن92% من الناس سوف يشترون من المتجر مرة أخرىإذا كانعمليةيكونمبسط, وفقًا لنفس الدراسة. مضيفاً ذلك في الاعتبار, أكثر من مجرد وضع تغييرات لمنع العملاء من استبدال أو إرجاع المنتج — ماذا, بلا شك, إنه نقطة مهمة في استراتيجية أي عمل —, يجب على الشركات أن تفهم أن هذه الاحتمالية موجودة و, لذلك, يجب عليهم التسلح بحلول استراتيجية
يمكن أن تكون عمليات الإرجاع ميزة في ولاء العملاء, يجب على أصحاب الأعمال اللجوء إلى أدوات فعالة لجعل خدمة العملاء هي البطل. بهذه الطريقة, على الرغم من التبديل والإرجاع, تجربة المستهلك تصبح إيجابية ويتم حل مشكلته, زيادة فرص عودته في المستقبل, علق أوسوالدو غارسيا, الرئيس التنفيذي لـنيو أسيست, منصة مرجعية في خدمة العملاء متعددة القنوات.
فكرت في ذلك, يشير المتخصص إلى 4 عمليات يمكن أن تشملها الشركات في خدمة العملاء لتوفير تجربة مرضية للتبادل والإرجاع. تحقق من
جعل المتطلبات والبروتوكول الخاص بالتبادلات والإرجاعات واضحة
من المهم أن تكون لدى الشركات سياسة واضحة للتبديل والإرجاع و, خصوصا, متاح طوال رحلة العميل, بغض النظر عن التاريخ الاحتفالي
من مرحلة ما قبل البيع إلى ما بعده, من الضروري تقديم معلومات واضحة وشفافة حول المتطلبات, المواعيد النهائية للتبديل وكيفية عمل الإرجاع. العميل يريد حلولاً عملية, عدم تقديم هذه التجربة المرغوبة يمكن أن يضر بالتفاعل مع العلامة التجارية.
تقديم قنوات خدمة متعددة
الحصول على عدة قنوات دعم هو نقطة إيجابية للمستهلكين, أكثر عندما تكون المنصات متكاملة ولا يضيع تدفق المحادثة. تقديم خيارات متنوعة للخدمات, مثل وسائل التواصل الاجتماعي, هاتف, بريد إلكتروني, واتساب والدردشة الآلية, يسهل الرحلة ويساعد في حل عملية التبادل أو الإرجاع بشكل سريع وبالطريقة التي يفضلها العميل
توفير الخدمات الذاتية
لمن يحب حل مسائل التبادلات والإرجاعات بمفرده, دون الحاجة بالضرورة للتفاعل مع البائعين, كما هو الحال مع العديد من البرازيليين — 77% من المستطلعين يريدون خيارات "خدمة ذاتية", وفقًا لبحث من ServiceNow —, تعتبر خدمات الخدمة الذاتية خيارًا مفضلًا.
مثال على ذلك هو الروبوتات, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de IA, الأسئلة الشائعة الذكية, التي تعترف بالأخطاء النحوية والمصطلحات المماثلة, توفير أبحاث أكثر شمولاً. تكون هذه الخدمات سريعة في الحل وتقديم معلومات واضحة حول العملية
كن سريعًا في الردود – يمكن أن تساعد الذكاء الاصطناعي
أحد العوامل التي تجذب العملاء هو الرد السريع. ما يريده أكثر هو حل سؤاله ومتابعة التبادل أو الإرجاع. بمساعدة الذكاء الاصطناعي, يمكن لفرق الدعم تقديم هذه التجربة الإيجابية.
اليوم, الحلول المتاحة في السوق تسمح بالفعل بفهم مشاعر العملاء خلال التفاعل وتوصية بإجراءات ذكية بناءً على نبرة الحديث, غالبًا ما تقترح إجابات تسرع من وقت الخدمة. على سبيل المثال, نوب.هو - هي, من NeoAssist, الذي يمكنه تحديد النقاط الحرجة وتقديم تدخلات استباقية, ضمان رضا العميل في جميع مراحل رحلة الشراء
