في سوق أكثر فأكثر تنافسية ومركزة على المستهلك, التخصيص أصبحت أداة أساسية لكسب وإبقاء العملاء. في هذا السيناريو, شركات مثل Netflix و Spotify أصبحتوا مرجعين عالميين, استخدام الذكاء الاصطناعي (IA) لتقديم تجارب فريدة ومخصصة لملايين المستخدمين
كانت التخصيصات أساسية لنجاح هذه المنصات. إنها تحول تجربة المستخدم من سلبية إلى إيجابية, إنشاء اتصال أعمق مع المحتوى المقدم. بياناتتكشف بيانات Outgrow أن 90% من المستهلكين يفضلون العلامات التجارية التي تقدم تجارب مخصصة وهم أكثر عرضة بنسبة 40% لرؤية العناصر الموصى بها بناءً على المعلومات التي تمت مشاركتها مع العلامة التجارية
من المحتمل أنك شاهدت الأفلام أو المسلسلات على نتفليكس لأنها كانت في قسم "لأنك أحببت"…أو "نعتقد أنك ستعجب بذلك". على نتفليكس, أكثر من 80% من البرامج التي تم مشاهدتها يتم اكتشافها من خلال نظام التوصيات المخصص الخاص بها. هذا لا يزيد فقط من التفاعل, ولكنه يقلل أيضًا بشكل كبير من معدل إلغاء الاشتراكات
إلى سبوتيفاي, التخصيص يتجاوز مجرد اقتراح الأغاني. المنصة, رائدة في إنشاء تجارب فريدة مع قوائم التشغيل "اكتشافات الأسبوع" و"رادار المستجدات" جعلت هذه القوائم أساسية لاكتشاف فنانين جدد وللحفاظ على تفاعل المستخدمين, جاذبًا ملايين المستمعين. ساعدت هذه التخصيصات سبوتيفاي على الوصول إلى أكثر من 205 مليون مشترك مميز في عام 2023
هذه المقاربة المخصصة لا تحسن فقط رضا العملاء, ولكنه أيضًا يُحسن استخدام موارد المنصة, توجيه المستخدمين نحو المحتويات التي من المرجح أن تعجبهم, محلل البيانات والابتكار وأستاذ MBA في مؤسسة جيتوليو فارجاس (FGV), كينيث كوريا
التأثير على الاحتفاظ بالمستخدمين
التخصيص والتوصيات لهما تأثير مباشر على احتفاظ المستخدمين. تقدر نتفليكس أن نظام التوصيات الخاص بها يوفر أكثر من مليار دولار سنويًا في تكاليف الاحتفاظ بالعملاء. سبوتيفاي, مع ميزاتها المخصصة, يشجع على الاستخدام المنتظم ويقلل من الهجرة إلى الخدمات المنافسة
تخلق التخصيص شعورًا بالقيمة المضافة وعلاقة طويلة الأمد مع المستخدمين, جعل الخدمة أكثر قيمة وصعوبة في الاستبدال, يؤكد كينيث كوريا
ماذا يمكن أن تعلم هذه العملاقة في مجال الترفيه الشركات الأخرى عن التخصيص والتوصية
دروس حول التخصيص والتوصية باستخدام الذكاء الاصطناعي
الدرس الأول:معرفة عملائك بعمق واستخدام هذه الرؤى لإنشاء تجارب مخصصة يمكن أن يكون ميزة تنافسية قوية, بغض النظر عن قطاع النشاط
الدرس الثاني:التخصيص الفعال يتجاوز مجرد توصية المنتجات. يتعلق الأمر بخلق تجربة شاملة تتكيف باستمرار مع تفضيلات وسلوكيات المستخدم, استخدام البيانات من مصادر متنوعة لاتخاذ القرارات على جميع مستويات العمل
الدرس الثالث:يمكن أن يؤدي الجمع بين تقنيات الذكاء الاصطناعي المختلفة إلى إنشاء نظام توصية أكثر قوة ودقة, قادر على فهم الفروق الدقيقة في تفضيلات المستخدمين
الدرس الرابع:الاستثمار في التخصيص ليس فقط حول تحسين تجربة المستخدم على المدى القصير, لكن حول بناء علاقة طويلة الأمد تجعل الخدمة أكثر قيمة وصعوبة في الاستبدال
الدرس الخامسعلى الرغم من أنهم أقوياء, تتطلب أنظمة التوصية المعتمدة على الذكاء الاصطناعي مراقبة, تعديلات واعتبارات أخلاقية مستمرة لتكون فعالة وموثوقة حقًا
الدرس السادس:يجب أن تتجاوز جمع البيانات الواضح. إنها مزيج من البيانات التفصيلية حول سلوك المستخدم مع التحليلات السياقية التي تسمح بإنشاء تجارب مخصصة حقًا وإبلاغ القرارات الاستراتيجية للأعمال
الدرس 7:يمكن استخدام التعلم الآلي ليس فقط لتحليل بيانات المستخدم, ولكن أيضًا لفهم المنتج أو الخدمة المقدمة بعمق, مما يخلق مستوى من التخصيص أكثر تطوراً
الدرس الثامن:عند تنفيذ أنظمة الذكاء الاصطناعي للتخصيص, من الضروري أن نأخذ في الاعتبار ليس فقط الفعالية التقنية, ولكن أيضًا الآثار الأخلاقية والاجتماعية الأوسع لتكنولوجياتها
الدرس 9:التخصيص, عندما يتم تنفيذها بشكل جيد, يخلق دورة فاضلة لفهم العميل وتحسين الخدمة, توفير أكبر قدر من الرضا وولاء العملاء
يمكن للشركات من مختلف القطاعات تطبيق هذه الدروس القيمة لإنشاء روابط أعمق وأكثر ديمومة مع عملائها. عند الاستثمار في التخصيص والتوصية, استخدام الذكاء الاصطناعي بطريقة أخلاقية وفعالة, من الممكن تحويل تجربة المستخدم وتحقيق ميزة تنافسية كبيرة, يعلن كوريا
للمتخصص, التخصيص ليس مجرد اتجاه عابر, لكنها استراتيجية قوية أخرى التي, عندما يتم تنفيذها بشكل جيد, يمكن أن يؤدي إلى زيادة رضا العملاء, أفضل احتفاظ ونمو مستدام. المستقبل ينتمي إلى الشركات التي تعرف كيف تخصص عروضها وتجاربها, خلق قيمة حقيقية وذات مغزى لكل عميل, استنتج
