يوم عادي, تكتشف شركة (أي شركة كانت) أنها تتعرض لعدد غير عادي من شكاوى العملاء, المستخدمون أو المستهلكون, سواء في وسائل التواصل الاجتماعي, الخدمات والبوابات المتخصصة, الوكالات الحكومية
يضيء الإنذار الأحمر: يجب تخفيف الانزعاج, البحث عن طرق لتجاوز الوضع, حل المشاكل و (أو) في كثير من الأحيان, محاولة فقط طمس القضية حتى لا تأخذ أبعادًا أكبر وتصل, لا أدري, في برنامج تلفزيوني يوم الأحد ذو جمهور كبير كمثال سلبي على أفعال الشركات الشريرة
تعتبر أزمة من هذا النوع ضمن فئة الأحداث الضارة, مع فرصة كبيرة للتلف. ليست الوحيدة, بالطبع. يمكن أن تركز مجالات إدارة المخاطر على قضايا تتراوح من اختطاف التنفيذيين إلى حرائق كبيرة الحجم, هجمات القراصنة وحتى, في تزايد مستمر, الكوارث المناخية. كل هذا يمر بتقييمات, تحليل شركات التأمين وغيرها من الشركات المماثلة
السمعة تُبنى لبنة لبنة
في هذه اللوحة, تتولى السمعة دورًا بارزًا. لكن القضية هي أنه من الصعب فجأة بناء وجه الرجل الطيب, لا شيء, لا يعمل
السمعة ليست شيئًا يظهر بين عشية وضحاها. إنها تُبنى ببطء ودائمًا, طوبة بطوبة, مع الانتباه إلى التفاصيل التي غالبًا ما تُهمل في الحياة اليومية. تخيل شركة يكون فيها موظف الاستقبال غير راضٍ عن حياته ويتعامل مع العملاء بعنف أو إهمال. حتى لو كان الأمر يتعلق, في معظم الحالات, من محترف متعاقد, الحزن قد وُضِع بالفعل. مستهلك تعرض لسوء المعاملة في مركز الخدمة, تأخير في التسليم (أو الدفع), خدمة فنية غير متقنة… كل نقطة صغيرة من الاتصال يمكن أن تتحول إلى فائدة أو ضرر للسمعة
هنا في بيرسيفتا, أحد شركائنا يروي أنه كان لديه, منذ سنوات, مشكلة مع شركة تأجير السيارات لوكاليزا. "كنت زعلان ونقطة", يقول. لكن هذا العام كان عليه استخدام السيارة الاحتياطية وتم توجيهه من قبل شركة التأمين بالضبط إلى لوكاليزا
لا يهم التفاصيل, حدثت مشكلة أخرى. بدلاً من "ريكلامي هنا", ذهبت إلى المتجر حيث أخذت السيارة, عرض المشكلة, استقبلتني الفتاة بشكل رائع. لكن: طلبت أن يتم إرسال الرد على استفساري عبر البريد الإلكتروني. تواصلت مع لوكاليزا, أعرب عن هذه الحاجة و, مرة أخرى, فوجئت بجودة الخدمة, حساب
هذا أحد أفضل الأمثلة على كيف أن الأشياء الصغيرة لديها القدرة على تغيير التقييم
عندما تصبح أكثر ضرورة, عندما تكون في لحظة أزمة, إنه هذا "الرصيد" (أو "الدين") السمعة الذي سيلعب لصالح حل النزاع, كن ما يكون (أو لا), في حالة "الدين". دون استغلال أفضل لهذا رأس المال المواتي, الإدارة تبدأ بالفعل في الخسارة, شكراً لبناء ما كان يجب أن يُزرع يومياً من الليل إلى النهار, مجبراً الفرق التي تدخل الملعب على البحث عن حيل افتراضية لإبقاء كل شيء على المسار الصحيح
مقارنة سيئة, إنه مثل الرغبة حرفياً في وضع لاصق على ساق مكسورة. بالطبع هناك فرق محترفة لديها خبرة كافية لاستبدال اللصقة بجراحة العظام, لكن التكلفة مرتفعة. الوقت المطلوب طويل, تصل النتائج هناك في الأمام, لكن في هذه المرحلة، الضرر قد حدث بالفعل. لذلك, تتناسب هنا أمثال قديمة بقدر ما هي صالحة: في السمعة, أيضًا حبة حبة تملأ الدجاجة بطنها, وهو ببطء أن تذهب أبعد
خمسة نقاط أساسية, بين العديد من الآخرين الذين يمكن استكشافهم لتجنب أزمة
يوم عادي, تكتشف شركة (أي شركة كانت) أنها تتعرض لعدد غير عادي من شكاوى العملاء, المستخدمون أو المستهلكون, سواء في وسائل التواصل الاجتماعي, الخدمات والبوابات المتخصصة, الوكالات الحكومية
يضيء الإنذار الأحمر: يجب تخفيف الانزعاج, البحث عن طرق لتجاوز الوضع, حل المشاكل و (أو) في كثير من الأحيان, محاولة فقط طمس القضية حتى لا تأخذ أبعادًا أكبر وتصل, لا أدري, في برنامج تلفزيوني يوم الأحد ذو جمهور كبير كمثال سلبي على أفعال الشركات الشريرة
تعتبر أزمة من هذا النوع ضمن فئة الأحداث الضارة, مع فرصة كبيرة للتلف. ليست الوحيدة, بالطبع. يمكن أن تركز مجالات إدارة المخاطر على قضايا تتراوح من اختطاف التنفيذيين إلى حرائق كبيرة الحجم, هجمات القراصنة وحتى, في تزايد مستمر, الكوارث المناخية. كل هذا يمر بتقييمات, تحليل شركات التأمين وغيرها من الشركات المماثلة
السمعة تُبنى لبنة لبنة
في هذه اللوحة, تتولى السمعة دورًا بارزًا. لكن القضية هي أنه من الصعب فجأة بناء وجه الرجل الطيب, لا شيء, لا يعمل
السمعة ليست شيئًا يظهر بين عشية وضحاها. إنها تُبنى ببطء ودائمًا, طوبة بطوبة, مع الانتباه إلى التفاصيل التي غالبًا ما تُهمل في الحياة اليومية. تخيل شركة يكون فيها موظف الاستقبال غير راضٍ عن حياته ويتعامل مع العملاء بعنف أو إهمال. حتى لو كان الأمر يتعلق, في معظم الحالات, من محترف متعاقد, الحزن قد وُضِع بالفعل. مستهلك تعرض لسوء المعاملة في مركز الخدمة, تأخير في التسليم (أو الدفع), خدمة فنية غير متقنة… كل نقطة صغيرة من الاتصال يمكن أن تتحول إلى فائدة أو ضرر للسمعة
هنا في بيرسيفتا, أحد شركائنا يروي أنه كان لديه, منذ سنوات, مشكلة مع شركة تأجير السيارات لوكاليزا. "كنت زعلان ونقطة", يقول. لكن هذا العام كان عليه استخدام السيارة الاحتياطية وتم توجيهه من قبل شركة التأمين بالضبط إلى لوكاليزا
لا يهم التفاصيل, حدثت مشكلة أخرى. بدلاً من "ريكلامي هنا", ذهبت إلى المتجر حيث أخذت السيارة, عرض المشكلة, استقبلتني الفتاة بشكل رائع. لكن: طلبت أن يتم إرسال الرد على استفساري عبر البريد الإلكتروني. تواصلت مع لوكاليزا, أعرب عن هذه الحاجة و, مرة أخرى, فوجئت بجودة الخدمة, حساب
هذا أحد أفضل الأمثلة على كيف أن الأشياء الصغيرة لديها القدرة على تغيير التقييم
عندما تصبح أكثر ضرورة, عندما تكون في لحظة أزمة, إنه هذا "الرصيد" (أو "الدين") السمعة الذي سيلعب لصالح حل النزاع, كن ما يكون (أو لا), في حالة "الدين". دون استغلال أفضل لهذا رأس المال المواتي, الإدارة تبدأ بالفعل في الخسارة, شكراً لبناء ما كان يجب أن يُزرع يومياً من الليل إلى النهار, مجبراً الفرق التي تدخل الملعب على البحث عن حيل افتراضية لإبقاء كل شيء على المسار الصحيح
مقارنة سيئة, إنه مثل الرغبة حرفياً في وضع لاصق على ساق مكسورة. بالطبع هناك فرق محترفة لديها خبرة كافية لاستبدال اللصقة بجراحة العظام, لكن التكلفة مرتفعة. الوقت المطلوب طويل, تصل النتائج هناك في الأمام, لكن في هذه المرحلة، الضرر قد حدث بالفعل. لذلك, تتناسب هنا أمثال قديمة بقدر ما هي صالحة: في السمعة, أيضًا حبة حبة تملأ الدجاجة بطنها, وهو ببطء أن تذهب أبعد
خمسة نقاط أساسية, بين العديد من الآخرين الذين يمكن استكشافهم لتجنب أزمة
- كن الحارس الاستراتيجي لعلامتك التجاريةراقب صحة علامتك التجارية على مر الزمن, تابع ما يُقال عن الشركة على وسائل التواصل الاجتماعي, في الصحافة, من شركائك التجاريين ومواقع التقييم
- إدارة تعليقات العملاء والموظفين بشكل استباقيلا فائدة من تشجيع العملاء والموظفين على تقديم الملاحظات إذا لم تكن الاستجابة للشكاوى سريعة وحل المشكلات في الوقت المناسب
- تواصل مباشرة مع كل من أصحاب المصلحة لديك, خصص رسالتكتأكد من أن اتصالات الشركة واضحة, صادقة وشفافة مع جميع أصحاب المصلحة, بما في ذلك العملاء, شركاء وموظفون. تجنب الوعود التي لا يمكن الوفاء بها
- تدريب الموظفين ومواءمة القيمضمان أن يكون جميع الموظفين متوافقين مع رواية الشركة ومستعدين لتمثيل العلامة التجارية بشكل مناسب. سلوك الموظفين له تأثير كبير على الانطباع الخارجي
- اعتني بسرديتك البيئية والاجتماعية والحوكمةقم بتطوير إجراءات تتناغم مع قيم الشركة وتُحافظ عليها وفقًا لأهداف العلامة التجارية وتوقعات جمهورها
