في السابق كان العملاء أكثر تفاعلية في التعامل مع المستهلكين، أما الآن فيميلون إلى إملاء القواعد على الشركات.أظهرت دراسة أجرتها شركة ماكينزي آند كومبانيعلى سبيل المثال، يتوقع 71% من المستخدمين تفاعلات مخصصة من الشركات، ويشعر 76% منهم بالإحباط عندما لا يحدث ذلك. وبالإضافة إلى ذلك،الصعود من أكسنتشروتشير إلى أن 91% من المستهلكين يميلون أكثر إلى الشراء من أولئك الذين يقدمون العروض والتوصيات ذات الصلة التي تتوافق مع أذواقهم.
ولهذا السبب، استثمرت الشركات من مختلف القطاعات بشكل متزايد في تحسين رحلة المستهلك على منصاتها. وبشكل عام، ينقسم هذا المسار إلى المراحل التالية: الوعي، والتفكير، واتخاذ القرار، والشراء. ومن خلال فهم كل موضوع بشكل جيد، بالإضافة إلى تقديم حلول مخصصة تناسب الحياة اليومية لجمهورها المستهدف، تتمكن هذه الشركات من فهم القناة والوقت المناسب للقيام بذلك بشكل أفضل، وبناء ولاء المستخدم. لأعطيك فكرة،دراسة مجموعة بوسطن الاستشاريةتظهر الدراسة أن الشركات الرائدة في مجال تجربة العملاء (CX) تنمو بنسبة 190% أكثر من المتوسط.
ومع ذلك، لا تزال بعض الأخطاء تحدث أثناء هذه العملية. وقد يؤدي هذا إلى الخسائر وفقدان العملاء المهمين، الذين لا يشعرون بالاحترام أو التمثيل من قبل علامة تجارية معينة. وقد ثبت ذلك من خلال الأبحاثالكتاب السنوي للمدير: اتجاهات تجربة العملاء 2024، وهو ما يظهر أن 58% من المستهلكين يتخلون عن العلامة التجارية بعد تجربة سلبية.
لذلك، من أجل تثقيف الشركات البرازيلية لتوفير رحلة استهلاكية مثالية وخالية من الضوضاء، فيما يلي الأخطاء الرئيسية التي يجب تجنبها خلال هذه المرحلة:
- نهج مجزأ
تتعامل العديد من الشركات في كثير من الأحيان مع العديد من الموردين والعقود عند إدارة رحلة العميل. إذا أخذنا اللاعبين الذين يقدمون الخدمات المالية كمثال، فهناك عمليات قيمة مثل KYC (اعرف عميلك)، وتحليل الائتمان وحتى تقديرات الدخل والتقييمات التنبؤية.
ومع ذلك، في بعض الحالات، تصبح هذه المجموعة الكبيرة من المعلومات مجزأة للغاية وتجعل العمل غير فعال، حيث يمكن تخزين البيانات ذات الصلة في أنظمة مختلفة، مما يؤدي إلى إعادة العمل ويجعل من الصعب تطوير رؤى أكثر حزما. علاوة على ذلك، فإن استخدام منصات متعددة ينطوي على تكلفة عالية جدًا بالنسبة للأعمال.
هنا، النصيحة الأكثر أهمية هي محاولة توحيد كل شيء، ويفضل أن يكون ذلك من خلال الاستعانة بحل موحد يدمج كل هذه القدرات في منصة واحدة. بهذه الطريقة، يوفر اللاعب الوقت والموارد، ويتمكن من الوصول إلى المعلومات ذات الصلة بسهولة أكبر، مما يحسن استراتيجيته.
- عدم وجود معلومات محدثة عن العملاء
للحفاظ على علاقة وثيقة مع العميل، من المهم أن تكون دائمًا على اطلاع بالجوانب ذات الصلة بحياته، مثل القنوات التي يستخدمها أكثر عند إجراء عمليات الشراء، والمنتجات الأكثر شيوعًا، وطرق الدفع المفضلة، وأشكال الاتصال الأكثر فعالية، وما إلى ذلك.
ومع ذلك، لا تزال معظم الشركات البرازيلية لا تستثمر في الحصول على هذه المعلومات، مما يؤدي إلى مواقف تدفع مستخدميها بعيدًا، مثل الاتصال في الأوقات السيئة، أو تقديم منتجات لا علاقة لها بأذواقهم، أو الاتصال بالعميل من خلال قناة غير مألوفة لهم، أو عدم وجود تاريخ من التفاعلات، وما إلى ذلك.
استطلاع رأي المتسوقينتشير الأبحاث إلى أن أربعة فقط من كل 10 تجار التجزئة يعرفون عملائهم حقًا. وتشير الدراسة ذاتها أيضًا إلى أن حوالي 12 مليار ريال برازيلي تُفقد بسبب العروض المضللة، وأقل من 25% من هذه الشركات لديها أساس للاستثمار في استراتيجيات مستهدفة.
ولحل هذه المشكلة، تتوفر حاليًا حلول الذكاء الاصطناعي في السوق، والتي تعمل جنبًا إلى جنب مع تحليل البيانات على توفير معلومات ذات صلة باللاعبين. والآن أصبح من الممكن أن نتجاوز الطرق التقليدية إلى حد ما، من خلال رسم خرائط للتفاعلات متعددة القنوات، والسلوك عبر الإنترنت، والسجلات الضريبية، والمهنة، وحتى العلاقات مع المنافسين.
- عدم اعتماد استراتيجية متعددة القنوات
استطلاع رأي أجرته مؤسسة Opinion Boxوتُظهر الدراسة أن 90% من المستهلكين يتوقعون أن تمتلك الشركات استراتيجية خدمة عبر قنوات مبيعات متعددة، حيث ذكر 77% منهم أنهم اشتروا بالفعل سلعًا من خلال قنوات مختلفة. بالإضافة إلى،استطلاع أجرته شركة ديلويتتظهر الدراسة أن العملاء الذين يتنقلون بين نقاط الاتصال المختلفة لنفس اللاعب يميلون إلى إنفاق 82% أكثر من أولئك الذين يقتصرون على نقطة اتصال واحدة فقط.
لذلك، فإن عدم الاستثمار في استراتيجية متعددة القنوات يمكن أن يكون ضارًا بالأعمال، مما يتسبب في ابتعاد العملاء المحتملين عن العلامة التجارية لأنهم يشعرون بأنها لا تقدّرهم حق قدرها. من خلال دمج التواصل بين القنوات المختلفة، تعمل الشركات على زيادة رضا مستخدميها، وكإضافة، تقدم تجربة أكثر تخصيصًا في عملية الشراء، وتجنب الضوضاء وتعزيز الولاء.
فقط للسياق، أاستطلاع ماكينزي وشركاهتظهر الدراسة أن الشركات التي تستثمر في القنوات المتعددة تحقق زيادة في حصتها السوقية بنسبة 10%.
