أكثر تفاعلاً خلال علاقات الاستهلاك, الآن العملاء عادة ما يحددون القواعد مع الشركات. أظهرت دراسة أجرتها شركة ماكينزي آند كومباني, على سبيل المثال, أن 71% من المستخدمين يتوقعون تفاعلات مخصصة من الشركات, حيث يشعر 76% بالإحباط عندما لا يحدث ذلك. بالإضافة إلى ذلكالصعود من أكسنتشرتشير إلى أن 91% من المستهلكين لديهم فرص أكبر للشراء من أولئك الذين يقدمون عروض وتوصيات ذات صلة وتتعلق بأذواقهم
لهذا السبب, تستثمر الشركات من قطاعات متنوعة في تحسين تجربة المستهلك بشكل متزايد على منصاتها. عادة, هذا الطريق ينقسم إلى مراحل: الوعي, اعتبار, قرار وشراء. فهم كل موضوع جيدًا, بالإضافة إلى تقديم حلول مخصصة تتناسب مع الحياة اليومية لجمهورهم المستهدف, تستطيع هذه الشركات فهم القناة واللحظة الأنسب للقيام بذلك بشكل أفضل, تحقيق ولاء مستخدميك. للحصول على فكرة, دراسة مجموعة بوسطن الاستشاريةتظهر أن الشركات الرائدة في تجربة العملاء (CX) تنمو بنسبة 190% أكثر من المتوسط
ومع ذلك, لا تزال بعض الأخطاء تُرتكب خلال هذه العملية. يمكن أن يؤدي ذلك إلى خسائر وفقدان عملاء مهمين, الذين لا يشعرون بالاحترام أو التمثيل من قبل علامة تجارية معينة. هذا مثبت من خلال البحثالكتاب السنوي للمدير: اتجاهات تجربة العملاء 2024, يظهر أن 58% من المستهلكين يتخلون عن علامة تجارية بعد تجربة سلبية
بهذه الطريقة, من أجل تعليم الشركات البرازيلية كيفية تحقيق تجربة مستهلك مثالية وخالية من الضوضاء, فيما يلي الأخطاء الرئيسية التي يجب تجنبها خلال هذه المرحلة
- نهج مجزأ
تتعامل العديد من الشركات عادةً مع مجموعة متنوعة من الموردين والعقود في إدارة رحلة المستهلك. أخذ اللاعبين الذين يقدمون خدمات مالية كمثال, توجد عمليات قيمة مثل KYC (اعرف عميلك), تحليلات الائتمان وحتى تقديرات الدخل والتقييمات التنبؤية
ومع ذلك, في بعض الحالات, تتشتت هذه المجموعة الكبيرة من المعلومات كثيرًا وتترك العمل غير فعال, نظرًا لأن البيانات ذات الصلة يمكن تخزينها في أنظمة مختلفة, ما يولد إعادة العمل ويصعب إعداد رؤى أكثر دقة. بالإضافة إلى ذلك, استخدام منصات متعددة يؤدي إلى تكلفة مرتفعة جدًا للأعمال.
هنا, النصيحة الأكثر أهمية هي محاولة تركيز كل شيء, يفضل التعاقد على حل موحد يدمج كل هذه القدرات في منصة واحدة. هكذا, اللاعب يوفر الوقت والموارد, الحصول على معلومات ذات صلة بسهولة أكبر, ما يُحسّن استراتيجيتك
- عدم وجود معلومات محدثة عن العملاء
لإقامة علاقة قريبة مع العميل, من المهم أن تكون دائمًا على اطلاع حول الجوانب المهمة في حياتك, مثل القنوات الأكثر استخدامًا من قبله عند التسوق, المنتجات الأكثر زيارة, طرق الدفع المفضلة, أكثر طرق الاتصال فعالية,إلخ.
ومع ذلك, جزء كبير من الشركات البرازيلية لا تزال تستثمر في الحصول على هذه المعلومات, ما يؤدي إلى سلوكيات تبعد المستخدم عنه, كيفية إجراء اتصالات في الأوقات الصعبة, تقديم منتجات لا علاقة لها بأذواقك, التواصل مع العميل من خلال قناة ليس لديه دراية بها, غياب تاريخ التفاعلات, إلخ
استطلاع رأي المتسوقينتشير إلى أن أربعة من كل عشرة تجار يعرفون فعلاً عملاءهم. تشير نفس الدراسة أيضًا إلى أن حوالي 12 مليار ريال تُفقد بسبب العروض الخاطئة, حيث أن أقل من 25% من هذه الشركات لديها أي أساس للمراهنة على استراتيجيات موجهة
لشفاء هذا الألم, توجد اليوم في السوق حلول للذكاء الاصطناعي التي, مجمعة مع تحليل البيانات, يقدمون معلومات ذات صلة للاعبين. الآن, من الممكن الذهاب إلى ما هو أبعد قليلاً من التقليدي,تخطيط التفاعلات متعددة القنوات, السلوك على الإنترنت, السجلات الضريبية, المهنة وحتى العلاقات مع المنافسة
- عدم اعتماد استراتيجية متعددة القنوات
استطلاع رأي أجرته مؤسسة Opinion Boxيظهر أن 90% من المستهلكين يتوقعون أن تكون لدى الشركات استراتيجية لخدمة العملاء عبر قنوات بيع متعددة, مع 77% منهم يؤكدون أنهم قد اشتروا سلعًا من مختلفهم. بالإضافة إلى ذلك, استطلاع أجرته شركة ديلويتيظهر أن العملاء الذين يتنقلون بين نقاط الاتصال المختلفة لنفس اللاعب يميلون إلى إنفاق 82% أكثر من أولئك الذين يقتصرون على نقطة واحدة فقط
بهذه الطريقة, عدم الاستثمار في استراتيجية متعددة القنوات يمكن أن يكون ضارًا للأعمال, مما يجعل العملاء المحتملين يبتعدون عن العلامة التجارية لشعورهم بالتقليل من شأنهم من قبلها. عند دمج الاتصال بين قنوات متعددة, تزيد الشركات من رضا مستخدميها و, بالمناسبة, يقدمون تجربة أكثر تخصيصًا في عملية الشراء, تجنب الضوضاء وتعزيز الولاء الأكبر
فقط للسياق, واحداستطلاع ماكينزي وشركاهتظهر أن الشركات التي تستثمر في القنوات المتعددة تحقق زيادة بنسبة 10% في حصتها في السوق
