الأرقام تثبت: برامج الولاء نالت إعجاب البرازيليين. سواء كانوا مستهلكين يبحثون عن خصومات, الفوائد ومزايا أخرى; كونوا رجال أعمال وشركات يرون في الولاء وسيلة لتحسين العلاقة مع عملائهم وجلب عائد إيجابي للأعمال. تشير بيانات ABEMF (الرابطة البرازيلية لشركات سوق الولاء) إلى أن عدد التسجيلات في برامج من هذا النوع في البلاد ينمو كل عام. لقد بلغ عدد التسجيلات 320 مليونًا, وفقًا لأحدث دراسة نشرتها الجمعية (3T24).
مع هذه الغليان في السوق, الشركات التي ترغب في الاستثمار في الولاء غالبًا ما تتساءل عن أي طريق تسلك. ما نوع البرنامج الذي يجب اعتماده? كيف تتحول, في الواقع, علاقة في الأعمال? الإجابة على كل هذه الأسئلة هي: يعتمد.
قبل تنفيذ برنامج ولاء العملاء, التوصية هي دائمًا دراسة عملك, تحديد وفهم أهدافك وغاياتك ومعرفة ملف العملاء الذين لديك وتريد أن تمتلكهم. على الرغم من أن خصائص استراتيجية الولاء الجيدة تختلف من عمل لآخر, هناك بعض القواعد العامة التي يمكن أن تساعد, و كثير, من يبدأ هذه الرحلة, أو حتى من لديه برنامج ولاء ويريد جعله أكثر فعالية. نحن ندرج هنا بعض العناصر التي لا يمكن نسيانها على الطريق
ارتباط – يمكن أن يكون لبرنامج الولاء أهداف متعددة. جلب المزيد من الأشخاص إلى المتجر, زيادة كمية العناصر في كل عملية شراء, كسب التوصيات والترويج للعلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. ما يشترك فيه جميعهم يمكن تلخيصه في كلمة واحدة: الانخراط. في نهاية المطاف, ما يحتاجه برنامج الولاء هو جذب وتوجيه السلوك, بشكل يجعلها مربحة للعمل. إذن, فكر دائمًا في سلوك عملائك عند وضع استراتيجيات الولاء
جمع البيانات وتحليلها – مع توفر الكثير من التكنولوجيا, هناك العديد من الأدوات التي يمكن أن تساعد الشركة بالبيانات, معلومات ورؤى حول العمل. بغض النظر عن المنصات التي ستستخدمها, تذكر أنه لا يمكنك التوقف عن متابعة تقدم ونتائج برنامجك. برنامجك حقًا يغير سلوكه? العملاء يشترون أكثر? تزايدت التكرارية? من هم عملاؤك الأكثر ولاءً? ما هي تفضيلاتك? كل هذه أسئلة لا يمكن أن تبقى بلا إجابات إذا كنت تريد أن تنجح في برنامج الولاء الخاص بك. بالإضافة إلى قياس التأثيرات, هذا النوع من المعلومات يمكن أن يساعد في تصحيح المسارات في حالة فشل الاستراتيجية.
تواصل – كما في أي علاقة, الحضور والحوار أساسيان لنجاح برنامج الولاء. تذكر أن الانخراط يتم بناؤه على مر الزمن ويحتاج إلى "تغذية", من خلال تفاعلات متكررة, استمع, عائدات. لكن ليس فقط ذلك. يجب أن تكون الاتصالات ذات صلة. استخدم البيانات التي تجمعها لإقامة هذه العلاقة. أظهر للعميل أنك تعرفه, التي أعدت عروض, شروط وتجارب مخصصة له, أنت بنفسك الذي ينتبه لاحتياجاتك ورغباتك.
عقلاني وعاطفي – يجب أن تجمع القيمة المثلى للولاء بين الأمرين, الجانب العقلاني والعاطفي. من المهم, بالطبع, ليشعر العميل "في جيبه" بمزايا المشاركة في البرنامج, por meio de descontos ou resgate de um produto com pontos/milhas, دون الحاجة لإنفاق المزيد من أجل ذلك. ولكن من الضروري أيضًا أن يشعر بأنه معترف به, كن جزءًا من مجتمع, ادرك الحصرية واستمتع بتجارب جيدة
التجزئة – الناس مختلفون عن بعضهم البعض ولديهم سلوكيات مميزة. لا تنس أن تأخذ ذلك بعين الاعتبار, واعتنِ بتقسيم برنامجك. الاحتمالات كثيرة. يمكنك اعتبار الجوانب المعاملاتية, ديموغرافية وحتى جيلية. لكن لا تحكم أبداً على مستهلكيك كأشخاص ذوي ملف واحد.
وآخر نصيحة: لا يمكن لأي استراتيجية ولاء مساعدتك في تصحيح المشكلات الأساسية في العمل. لا يوجد برنامج ولاء يمكنه حل المشكلة إذا كان لديك منتج أو خدمة سيئة, إذا لم يكن خدمة العملاء تعمل, أو إذا كانت العلامة التجارية لا توصل ما وعدت به. إذن, انتبه لهذه النقاط حتى لا تضر بالعلاقة مع الجمهور
باولو كورو هو المدير التنفيذي لجمعية ABEMF – الرابطة البرازيلية لشركات سوق الولاء; فابيو سانتورو ولياندرو توريس هما متخصصان في الولاء, المسؤولون عن دورة التدريب في الولاء, شراكة الجمعية مع أكاديمية الولاء وOn Target
