NPS, أو درجة المروجين الصافية, هي مقياس يُستخدم لقياس رضا وولاء العملاء تجاه شركة ما, منتج أو خدمة. تم تطويره بواسطة فريد رايشيلد, باين وشركة ساتميتركس في عام 2003, أصبح NPS واحدة من الأدوات الأكثر شعبية لتقييم تجربة العميل وتوقع نمو الأعمال
عملية:
يستند NPS إلى سؤال أساسي واحد: "على مقياس من 0 إلى 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
تصنيف المستجيبين:
استنادًا إلى الإجابات, يتم تصنيف العملاء إلى ثلاث مجموعات
1. المروجون (التقييم 9-10): عملاء مخلصون ومتحمسون من المحتمل أن يستمروا في الشراء والتوصية للآخرين
2. العملاء الراضون, لكن ليس بحماس, عرضة للعروض التنافسية
3. المثبطون (تقييم 0-6): عملاء غير راضين يمكن أن يضروا بالعلامة التجارية من خلال تعليقات سلبية
حساب NPS:
يتم حساب NPS عن طريق طرح نسبة المنتقدين من نسبة المؤيدين:
NPS = % المروجين – % المنتقدون
النتيجة هي رقم بين -مئة ومئة
تفسير NPS:
– NPS > 0: يعتبر عادة جيداً
– NPS > 50: يعتبر ممتازا
– NPS > 70: يعتبر من الطراز العالمي
فوائد نظام المعاشات الوطني:
1. البساطة: سهل التنفيذ والفهم
2. المعايرة: تتيح المقارنات بين الشركات والقطاعات
3. التوقع: مرتبط بنمو الأعمال
4. قابلية التنفيذ: تحديد مجالات التحسين والعملاء غير الراضين
حدود نظام NPS:
1. تبسيط مفرط: قد لا يلتقط تفاصيل تجربة العميل
2. نقص في السياق: لا يقدم أسبابًا للنقاط المعطاة
3. التنوع الثقافي: يمكن أن تختلف تفسيرات المقياس بين الثقافات
أفضل الممارسات:
1. المتابعة: سؤال عن سبب التقييم للحصول على رؤى نوعية
2. التردد: قياس بانتظام لمتابعة الاتجاهات
3. التجزئة: تحليل NPS حسب شرائح العملاء أو المنتجات
4. الإجراء: استخدام الرؤى لتحسين المنتجات, الخدمات والتجارب
تطبيق:
يمكن تنفيذ NPS من خلال استطلاعات عبر البريد الإلكتروني, رسالة نصية قصيرة, موقع إلكتروني, أو مدمج في التطبيقات والمنتجات الرقمية
الأهمية للأعمال:
أصبح NPS مقياسًا رئيسيًا للعديد من الشركات, يتم استخدامه بشكل متكرر كمؤشر أداء رئيسي (KPI) لتقييم رضا العملاء والأداء العام للأعمال
تطور نظام المتنزهات الوطني:
منذ تقديمه, تطور مفهوم NPS ليشمل ممارسات مثل "التغذية الراجعة المغلقة", حيث تتابع الشركات بنشاط المستجيبين لحل المشكلات وتحسين التجربة
خاتمة:
نقاط صافي المروجين هي أداة قيمة لقياس وتحسين ولاء العملاء. على الرغم من أن لديها قيودها, بساطته وترابطه مع نمو الأعمال جعلاه مقياسًا معتمدًا على نطاق واسع. عند استخدامه مع مقاييس وممارسات أخرى لتجربة العملاء, يمكن أن يوفر NPS رؤى قيمة لتعزيز رضا العملاء ونمو الأعمال
