لقد أصبحت التحول الرقمي في تجارة التجزئة ليس وعدًا مستقبليًا بعد الآن, لكنها واقع حاضر. خلال معرض NRF الكبير 2025, أحد أكبر الأحداث العالمية في القطاع, تضحى أن الذكاء الاصطناعي (IA) يشكل الرحلة الجديدة للمستهلك. بعيدًا عن استبدال اللمسة البشرية, تظهر الذكاء الاصطناعي كأداة قوية لتخصيص تجارب التسوق وتعزيز العلاقة بين العلامات التجارية والمستهلكين.
رحلة المستهلك الجديدة
تت consolidating integration بين العوالم المادية والرقمية كاتجاه لا يمكن التراجع عنه. حالياً, تبدأ العديد من رحلات الشراء عبر الإنترنت, ما يعكس تغييرًا كبيرًا في سلوك المستهلك. شبكات التجزئة الكبرى, مثل وول مارت, إيكيا وليغو, يستثمرون في تجارب سلسة, التي تزيل الحواجز بين الرقمي والفيزيائي. حلول مثل "المسح والذهاب", الذي يسمح بالشراء دون طوابير, التجارة الاجتماعية, ما يدفع المبيعات على منصات مثل تيك توك, هذه أمثلة واضحة على كيف أن الراحة والانخراط الرقمي هما أمران حاسمان لكسب المستهلك الحديث.
ومع ذلك, التحول الحقيقي يبدأ من الثقافة الداخلية للشركات. مثل جون فيرنر, الرئيس التنفيذي لوول مارت الولايات المتحدة, علق في تحليله, يعتبر وول مارت التكنولوجيا محركًا لنموذج أعماله, لكن يؤكد أن, وراء هذه الثورة الرقمية, إنه التزام تجاه الناس. علامات تستثمر في تجربة موظفيها وثقافتها الداخلية, إنشاء بيئة عمل إيجابية, تؤدي إلى خدمة عملاء أكثر كفاءة و, أخيرا, أكثر إرضاءً. الشركات التي لا تزرع هذه العلاقة الداخلية تواجه خطر فقدان ثقة مستهلكيها قبل حتى أن تكسبهم.
تساهم وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا في تشكيل سلوكيات شراء جديدة. إذا كانت في السابق مجرد مساحات للتفاعل, اليوم هي قنوات قوية للتحويل. باكسان باعت 500 ألف بنطلون جينز من خلال البث المباشر على تيك توك, بينما نفدت هافاينا إصدارًا في 48 ساعة فقط من خلال تفعيل الجيل Z داخل البيئة الرقمية. تؤكد هذه الاتجاهات على أهمية استثمار العلامات التجارية في تجارب تفاعلية لجذب الجماهير الأصغر سناً.
التكنولوجيا في خدمة التجربة.
تتجاوز اعتماد الذكاء الاصطناعي في البيع بالتجزئة أتمتة العمليات: إنه يغير الطريقة التي يتفاعل بها المستهلكون مع العلامات التجارية. نجحت سيفورا في دمج الذكاء الاصطناعي مع التعاطف البشري. تقنيتك مؤشر اللون يوصي بمنتجات بدقة, لكن المستشارين هم الذين يجعلون العميل يشعر أنه يتلقى معاملة خاصة.
في الوقت نفسه, تنفيذ الحلول التكنولوجية يتطلب أكثر من مجرد أدوات مبتكرة. يتطلب بنية تحتية مخططة جيدًا واستراتيجية رقمية محددة جيدًا. ستاربكس, على سبيل المثال, احتاجت إلى مراجعة نهجها الرقمي بعد مواجهة صعوبات تشغيلية. تُلاحظ هذه التحديات أيضًا في البرازيل. يجب أن تكون التكنولوجيا مسهلاً لتجربة المستهلك, لكن تبنيها يتطلب تخطيطًا استراتيجيًا. يجب ضمان أن الابتكار لا يخلق احتكاكات على طول رحلة الشراء. الشركات التي ستتمكن من دمج الابتكار مع الخدمة الإنسانية ستكون خطوة إلى الأمام.
الولاء والمشاركة
في السيناريو الحالي, الولاء يتجاوز بكثير برامج النقاط. الشركات التي تخلق مجتمعات وتجارب حصرية هي التي تستطيع إقامة علاقات أكثر قوة واستدامة مع المستهلكين. لولو ليمون, على سبيل المثال, تنظم فعاليات رفاهية تعزز الروابط مع جمهورك. بالإضافة إلى ذلك, تستكشف علامات تجارية مثل Target وسائل الإعلام للبيع بالتجزئة, التي تحول بيانات الاستهلاك إلى استراتيجيات إعلانية مخصصة. في الولايات المتحدة, هذا النموذج يحقق 55 مليار دولار سنويًا, واتجاه نموها مرئي عالميًا.
في البرازيل, التحدي الكبير هو هيكلة وتحقيق الربحية من مخزون البيانات, ما يفتح العديد من الفرص للقطاع. السر يكمن في التوازن بين الابتكار والاتصال الحقيقي مع المستهلك: تخصيص التجربة يتجاوز تقديم منتجات مصممة حسب الطلب; يتعلق الأمر بفهم سلوك العميل بعمق وإضافة قيمة حقيقية لرحلته.
أكثر من أي وقت مضى, تتحول التكنولوجيا إلى حليف للنجاح في تجارة التجزئة. ومع ذلك, تتألق العلامات التجارية التي تعرف كيف توازن بين الابتكار التكنولوجي والإنسانية في خدمة العملاء. التحول الحقيقي في تجارة التجزئة لا يحدث فقط من خلال استخدام أدوات رقمية جديدة, ولكن أيضًا مع إنشاء تجربة تجمع بين الكفاءة والتعاطف.
بواسطة أوسكار باستو جونيور, مدير B2B2C والتجزئة في إنتر بلايرز وكاسيانو كورير, مدير التسويق والاستراتيجية الرقمية في إنتر بلايرز.
