ذكاء الجودة: المقياس الجديد للتقييم لمراكز الاتصال

نحن في عام 2025: بعض مراكز الاتصال تحتوي بالفعل على تقنيات متقدمة لتحليل تجربة العملاء (CX, في الاختصار باللغة الإنجليزية) وعمليات لتحليل صوت العميل (VoC) – في الوقت نفسه, هذه البيانات, الذين هم أغنياء جداً, تستخدم قليلاً لتقييم أداء العملية. بدلاً من ذلك, لا نزال نستخدم مقاييس الجودة التقليدية لهذا القياس

تقليديًا, تقوم مراكز الاتصال بقياس ضمان الجودة من خلال مقاييس مثل متوسط سرعة الاستجابة, متوسط وقت الخدمة, معدل الحل في المكالمة الأولى, احتمالية أن يوصي العميل بالخدمة, ومعدل جهد العميل في الحصول على الخدمة. يمكن استخراج بيانات ذات صلة من تحليل تجربة العملاء لم تُستخدم لتقييم جودة الخدمة. لماذا

لأن حتى مع وجود الكثير من المعلومات, بدون حل, رؤية واستراتيجية مناسبة, تتحول مراكز الاتصال إلى "ثقب أسود" للبيانات

بدون العلاج المناسب, تظل البيانات مجزأة في صوامع, تعيق الرؤية الشاملة للأداء وتجربة العميل

بيانات مستمدة من قنوات متنوعة, مثل المكالمات الهاتفية, رسائل البريد الإلكتروني, الدردشات ووسائل التواصل الاجتماعي, غالبًا ما لا تكون مرتبطة بطريقة فعالة, مما يؤدي إلى تحليلات سطحية وغير مترابطة. بالإضافة إلى ذلك, عدم وجود معيار موحد في جمع ومعالجة هذه البيانات يمكن أن يؤدي إلى تناقضات ويضر بجودة المعلومات المستخدمة في التقييمات

وفقًا للجمعية البرازيلية للخدمات عن بُعد (ABT), يعمل سوق مراكز الاتصال الوطني على توظيف ملايين الأشخاص ويحقق أرقامًا كبيرة, خصوصًا بعد نمو التجارة الإلكترونية ورقمنة عمليات العلاقة مع المستهلك. في هذه الواقع المعقد, لم تعد السعي نحو الكفاءة يقتصر على تقليل تكاليف التشغيل, لكن لضمان تجربة أكثر إرضاءً للعميل وجمع رؤى قيمة لاتخاذ القرارات الاستراتيجية

ذكاء الجودة: كيفية القياس

في يونيو الماضي, قدمت تقرير تحليلي من غارتنر مقياس قياس جديد تمامًا لمراكز الاتصال: ذكاء الجودة

التقرير الذي أعدته الشركة يقدم بعض الرؤى المثيرة للاهتمام, نتيجة بحث أجرته شركة غارتنر مع قادة خدمات الدعم ومراكز الاتصال. النقطة الأولى هي أن 19% فقط من المستجيبين يعتبرون أداء الوكيل كالعامل الرئيسي لضمان جودة الخدمة, بينما يبرز 52% تجربة العملاء وصوت العميل كمعايير أساسية

بالإضافة إلى ذلك, تتركز عمليات قياس الجودة اليوم على تحليل قنوات الصوت, تجاهل التفاعلات الرقمية. لإكمال هذا السيناريو, على الأقل 85% من القادة يعتمدون فقط على التقييمات اليدوية

أساسياً, قياس ذكاء الجودة في مركز الاتصال يجمع بين ثلاثة تدفقات رئيسية من المعلومات: البيانات التقليدية لتحليل الجودة; بيانات تحليل الكلام, التي تجلب تحليل المشاعر, حدد النغمة العاطفية للمحادثات, ويسمح للشركات بفهم ردود فعل العملاء بشكل أفضل; وبيانات VoC, ما تمثله التعليقات المقدمة مباشرة من العميل

في هذا السياق, ذكاء الجودة هو نهج مبتكر يدمج التقنيات المتقدمة والاستراتيجيات الشاملة, تحويل الحجم الكبير من بيانات مركز الاتصال إلى رؤى قابلة للتنفيذ – ويحدث ذلك لأن هذه المنهجية التحليلية لا تقتصر فقط على تجميع البيانات القادمة من قنوات الاتصال المختلفة, ولكنه يطبق أيضًا تحليلات متقدمة لتحديد الأنماط والاتجاهات التي يمكن أن تحسن بشكل كبير أداء الخدمة ككل

بالإضافة إلى ذلك, تتيح ذكاء الجودة ربط البيانات من مصادر متنوعة, مثل المكالمات الهاتفية, رسائل البريد الإلكتروني, الدردشات والتفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي. عند توحيد هذه المعلومات, من الممكن الحصول على رؤية أكثر شمولاً ودقة لتجربة العميل, مما يسمح للشركات باتخاذ إجراءات استباقية لحل المشكلات وتحسين رضا العملاء. هذه الموحدة ممكنة من خلال تحسين المعايير في جمع ومعالجة البيانات, مع وضع معايير موحدة لجمع وتحليل المعلومات, إزالة التناقضات وضمان أن يتم أخذ جميع البيانات في الاعتبار في التقييمات

كيف يمكن أن تساهم منصة تجربة العملاء في العملية

من الممكن ملاحظة أن نهج ذكاء الجودة له جذور في التقدم التكنولوجي الذي يمكّن من تحليل كميات كبيرة من البيانات بطريقة سريعة

بينما كان من الشائع في الماضي تقييم وكلاء الخدمة من خلال عينات متواضعة من المكالمات أو التفاعلات, اليوم هناك أدوات تقوم بتحليل 100% من الاتصالات, ليكنوا هم بالصوت, محادثة, البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي

تقدم المنصات الأحدث في تجربة العملاء أدوات قوية لجمع البيانات, تكامل وتحليل البيانات المستمدة من قنوات الاتصال المتعددة. استخدام منصة ذكية لإدارة تجربة العملاء يمكّن مراكز الاتصال من وضع معايير موحدة وتحسين عملياتها, مما يؤدي إلى تجربة عملاء أكثر تماسكًا ورضا

في العموم, تتضمن الحلول الأكثر قوة في تجربة العملاء حلول تحليل الكلام المدمجة بالفعل – تحليل الخطاب والمشاعر يمكن أن, على سبيل المثال, توقع أي العملاء لديهم أكبر ميل لإلغاء خدمة معينة أو أي نوع من الوكلاء يحقق أكبر رضا لدى الجمهور الذي يتواصل معه. إذا كان نمط معين من المحادثة أو النهج يظهر أنه أكثر كفاءة, يمكن الاستفادة من هذه الرؤى لتدريب الفريق بأكمله, رفع المستوى العام للأداء

هكذا, ذكاء الجودة لا يقيس فقط ما حدث, لكن يشير إلى الإجراءات التي يمكن تنفيذها لتحقيق نتائج أفضل. هذا النوع من التدخل أساسي للمديرين الذين يحتاجون إلى اتخاذ قرارات ذات تأثير كبير في بيئات تنافسية. في السياق البرازيلي, حيث إن دوران الموظفين مرتفع بشكل ملحوظ, هذا النوع من الرؤى يوفر دعماً لاستراتيجيات الاحتفاظ, تدريب واختيار الموظفين بشكل أكثر دقة

مع كل هذه الاعتبارات, من الممكن أن نستنتج أن الذكاء النوعي يمثل تطورًا كبيرًا في الطريقة التي يتم بها رؤية أداء مراكز الاتصال

لم تعد التحليل تركز فقط على تقييم مقاييس الإنتاجية, لكن في فهم العوامل العاطفية, السياقات والاستراتيجيات الموجودة في العلاقة بين الشركات والعملاء. هذا الفهم الأوسع والأعمق لديه القدرة على التأثير مباشرة على النتائج المالية, رضا المستهلك والصورة المؤسسية

على الرغم من الجهد الأولي للانتقال من نموذج كمي بحت إلى تقييم متكامل للبيانات والسلوكيات, الفوائد كبيرة وتدعم القرارات المبنية على أسس واضحة ودقيقة. بهذه الطريقة, تميل جودة الذكاء إلى أن تصبح مرجعًا للمديرين الذين يرون في خدمة العملاء ركيزة للتميّز والقيمة المضافة, أبعد بكثير من المؤشرات التشغيلية التقليدية التي كانت توجه استراتيجيات القطاع في السابق