في العصر الرقمي, المستهلكون أصبحوا أكثر فأكثر متطلبين ومتصلين. إنهم يرغبون في تجربة تسوق مثالية, بغض النظر عن القناة التي يختارون للتفاعل مع علامة تجارية. إنه في هذا السياق ينشأ مفهوم الـ omnichannel, استراتيجية تهدف إلى دمج جميع قنوات البيع والاتصال لشركة ما, تقديم تجربة ثابتة وبدون احتكاك للعميل
أهمية القنوات المتعددة
الأومني تشانيل هو أكثر من اتجاه واحد; هو ضرورة للشركات التي ترغب في البقاء تنافسية في السوق الحالية. وفقاً لدراسة من مجلة Harvard Business Review, 73٪ من المستهلكين يستخدمون قنوات متعددة خلال رحلة الشراء الخاصة بهم. بالإضافة إلى ذلك, الزبائن الذين يشترون عبر قنوات متعددة ينفقون في المتوسط 4% أكثر في كل زيارة إلى المتجر المادي و 10% أكثر عبر الإنترنت من أولئك الذين يستخدمون فقط قناة واحدة
ركائز تجربة متعددة القنوات سلسة
لإنشاء تجربة omnichannel مثالية, يجب على الشركات التركيز على ثلاثة ركائز أساسية:
1. الاتساق: تجربة العميل يجب أن تكون متسقة في جميع نقاط الاتصال, من الموقع إلى المتجر المادي. هذا يشمل تصميم, رسائل, الترقيات وخدمة للعميل
2. التخصيص: من خلال استخدام البيانات والتكنولوجيا, يمكن للشركات تقديم تجارب مخصصة لكل عميل, على أساس تفضيلاتك وتاريخ الشراء
3. الراحة: يقدّر العملاء الراحة فوق كل شيء. هذا يعني تقديم خيارات مرنة للشراء, التسليم والإرجاع, بالإضافة إلى دعم للعملاء فعال ومستجيب
أمثلة على استراتيجيات متعددة القنوات ناجحة
بعض الشركات هي بالفعل تجني ثمار استراتيجية omnichannel نفذت بشكل جيد. ال Sephora, على سبيل المثال, يسمح للعملاء بتجربة المنتجات بشكل افتراضي باستخدام الواقع المعزز في تطبيقه, ويقدم أيضًا خدمة شخصية في المتاجر الفعلية. أما ستاربكس تدمج برنامجها للوفاء في جميع القنوات, مما يسمح للعملاء بتكديس واسترداد نقاط سواء في التطبيق أو في المتاجر
التحديات والاعتبارات
تنفيذ استراتيجية omnichannel ليست مهمة سهلة. يتطلب استثمارات في التكنولوجيا, تدريب للموظفين وتغيير في الثقافة التنظيمية. بالإضافة إلى ذلك, من الضروري ضمان أمن وخصوصية بيانات العملاء في جميع القنوات
خاتمة
في عالم يزداد رقميًا ومتصلًا, تقديم تجارب شراء omnichannel مثالية ليس بعد مميز, ولكن بدلاً من ذلك شرط للشركات التي ترغب في البقاء ذات صلة. عند دمج قنواتها, تخصيص تجربة العميل وتقديم ملاءمة, العلامات التجارية يمكن ليس فقط زيادة مبيعاتها, ولكن أيضًا كسب إخلاص وإبهار مستهلكيها
