في سوق يتزايد رقمنته باستمرار, من الشائع رؤية الشركات تستثمر كل جهدها في الأتمتة لزيادة مبيعاتها. الوعد مغريالروبوتاتالتي تستجيب تلقائيًا, رسائل البريد الإلكتروني المجدولة بكميات كبيرة والخوارزميات التي تقرر متى وكيف يتم التعامل مع العميل. يبدو فعالاً, لكن هذه السعي نحو السرعة قد ترك وراءه ما يغلق الصفقة حقًا: الاتصال البشري.الخطأ هو الاعتقاد أن الأتمتة وحدها تكفي للقيام بالمهمة. عندما تصبح التفاعلات باردة وآلية, العميل يدرك. تتحول الرسائل إلى عامة, الاتصالات غير الشخصية و, حتمًا, المبيعات لا تحدث. ما ينقص هو عنصر أساسي لا تستطيع التكنولوجيا استبداله بعد: التعاطف.
تؤثر هذه الغياب عن التعاطف بشكل مباشر على قرارات الشراء. دراسة أجراها الأستاذ جيرالد زالتمان, من كلية هارفارد للأعمال, يظهر أن 95% من هذه القرارات تُتخذ بشكل غير واعٍ, مدفوعة بالعواطف والمشاعر. أهارفارد بيزنس ريفيويعزز هذا المفهوم من خلال التأكيد على أن جزءًا كبيرًا من عملية اتخاذ القرار يحدث دون المستوى الواعي, مؤثر بتجارب عاطفية تمر دون أن يلاحظها أحد. عندما تراهن شركة فقط على كفاءة الخوارزميات وتتجاهل هذا الجانب الإنساني, إنها تتجاهل ما يقنع العميل حقًا: الشعور بأنه مسموع ومفهوم.
في البرازيل, الرقمنة أصبحت واقعًا بالفعل.وفقًا لدراسة أجرتها شركة IBM, 41% من الشركات في البلاد تستخدم الذكاء الاصطناعي بنشاط لتحسين عملياتها وزيادة الإنتاجية. لكن أفضل النتائج تكون في الشركات التي تستطيع تحقيق التوازن بين هذه التكنولوجيا واللمسة الإنسانية. إنهن اللواتي يفهمن أن الأتمتة هي أداة قوية لتسريع العمليات وتحديد الأنماط, لكنها لا تعوض عن التعاطف, الاستماع النشط والحدس الذي لا يمكن أن تقدمه إلا محادثة إنسانية.
أتمتة لها معنى, بالطبع. في المهام المتكررة, في إدارة البيانات وإنشاء نهج مخصص, الذكاء الاصطناعي هو حليف قيم. ومع ذلك, ما يحول التفاعل التجاري إلى بيع هو قدرة البائع على تكييف نهجه مع واقع كل عميل, تقديم محادثة حقيقية وذات مغزى. الشركات التي تتمكن من دمج الأتمتة والاتصال البشري تتقدم على الآخرين.يعملون على أتمتة العمليات كلما كان ذلك ممكنًا, لكنهم يضمنون أن كل تفاعل يبقى شخصيًا وذو صلة. هذه التركيبة هي التميز التنافسي الحقيقي
في نهاية المطاف, المبيعات بشرية. تسارع التكنولوجيا, يسهل ويحسن الدقة, لكن العلاقات الأصيلة هي التي تكسب العملاء وتحقق نتائج مستدامة. فقدان ذلك من الرؤية هو تحويل شركتك إلى مجرد واحدة من بين العديد من الشركات التي تتحدث مع المستهلكين كما لو كانوا روبوتات و, كنتيجة, ينتهي بهم الأمر بتلقي نفس المعاملة في المقابل.
