في السنوات الأخيرة, احتلت المناقشات حول التحول الرقمي مكانة بارزة في جميع القطاعات تقريبًا, من الشركات العائلية الصغيرة إلى الشركات المتعددة الجنسيات الكبيرة. يتم الحديث عن الأتمتة, في الذكاء الاصطناعي, في اعتماد المنصات السحابية ونماذج الأعمال المبتكرة التي تعطي الأولوية لاستخدام البيانات
ومع ذلك, عندما ننظر عن كثب, لاحظنا أن العديد من هذه المبادرات, على الرغم من أنها مهمة, تُزرع في النهاية بشكل مقسم, أي يعني, كل قسم يحاول حل مطالبه الخاصة بشكل منفصل. هذا يثير سؤالاً أساسياً: هل يمكننا أن نعتبر أننا قد وصلنا بالفعل إلى العصر الذي تم فيه رقمنة جميع العمليات المؤسسية بشكل فعال
لفهم أفضل للسيناريو الحالي, من الضروري التمييز بين التحول الرقمي بحد ذاته ورقمنة العمليات من البداية إلى النهاية. الأولى مرتبطة بتبني التقنيات التي, بشكل ما, يحدثون تنظيمًا ويجلبون تحسينات ملحوظة, كيف يتم أتمتة التسويق أو استخدام الأدوات لتحليل البيانات. الثانية, بدوره, يتطلب رؤية نظامية, قادر على ربط تدفقات العمل بين مختلف القطاعات وإنشاء سلسلة من العمليات متماسكة ورقمية بنسبة 100%
السؤال الكبير هنا هو أن, كثيرًا ما, تُعتبر التحول الرقمي في حد ذاته مظلة كبيرة, لكن, إذا لم يكن هناك جهد لدمج هذه الحلول, يمكن أن تكون النتيجة مجرد مجموعة من "الصوامع الرقمية", حيث يعمل كل قسم بأدوات معزولة, دون أي تواصل مستمر مع بقية الشركة. بهذه الطريقة, رقمنة العمليات – مفهومة على أنها القدرة على استبدال التدفقات اليدوية, أوراق, إعادة العمل والفجوات في المعلومات من خلال الروتينات الرقمية الآمنة والموثوقة – لا يزال بعيدًا عن أن يكون واقعًا للعديد من المنظمات
التحول الرقمي في الصوامع
هناك من يجادل أن التحول الرقمي في الصوامع هو مجرد مرحلة أولية. أي بمعنى, من الطبيعي أن تكون الأقسام مثل المبيعات, التسويق أو تكنولوجيا المعلومات هم الأوائل في اعتماد الحلول المتقدمة, نظرًا لأن الطلب على التكنولوجيا في هذه القطاعات عادة ما يكون أكثر إلحاحًا. ومع ذلك, تظهر المشكلة عندما لا تتواصل هذه المبادرات ولا تتبع خطة استراتيجية للنمو. إنه مثل وجود محرك من الجيل الأخير في سيارة إطاراتها بالية: الجزء الأكثر حداثة لا يضمن أن السيارة بأكملها ستعمل بشكل جيد, لأن هناك مكونات حاسمة لم تتلقَ الاهتمام اللازم
من الشائع جدًا, على سبيل المثال, نرى الشركات تستثمر بشكل كبير في منصات إدارة علاقات العملاء لتحسين العلاقة مع العميل و, في نفس الوقت, الحفاظ على عمليات الدفع, إيرادات أو حتى الموارد البشرية بشكل يدوي وغير متصل. تولد هذه الفجوات اختناقات تجعل, في نهاية اليوم, يمكن أن تعيق فعالية تلك الأداة لإدارة علاقات العملاء, لأن البيانات لا تتم مزامنتها مع القسم المالي أو مع القسم التشغيلي. هكذا, المنظمة لا تستطيع الحصول على رؤية موحدة للعميل أو العمليات, واستخدام البيانات في اتخاذ القرار يتأثر سلبًا
رقمنة العمليات والتكامل: لماذا هذا مهم
تخيل شركة لا تزال تتعامل مع عدد لا يحصى من الوثائق الورقية, مطلوب أن يتم توقيع كل واحد يدويًا من قبل عدة جهات, بعد الرقمنة والأرشفة في أنظمة مختلفة. الآن, قارن هذه الحقيقة بأخرى, حيث تولد الوثائق رقمياً وتنتقل عبر تدفق موافقة مؤتمت, إخطار المسؤولين تلقائيًا في كل مرحلة, تخزين الإصدارات السابقة والسماح بالتوقيعات الإلكترونية ذات الصلاحية القانونية. في هذا السيناريو الثاني, ليس فقط يتم تقليل وقت المعالجة بشكل كبير, لكن أيضًا يتم كسب الأمان, تتبع والامتثال التنظيمي
الميزة الكبرى لرقمنة العمليات من البداية إلى النهاية لا تكمن فقط في تقليل التكاليف التشغيلية – على الرغم من أن هذه عامل ذو صلة –, بل في إنشاء نظام بيئي متكامل يسمح باتخاذ قرارات أكثر سرعة واستنادًا إلى بيانات موثوقة. إذا كان كل قسم يستخدم أدوات معزولة, يصبح من الصعب جدًا تجميع المعلومات لتوليد رؤى حول أداء العمل ككل. عندما تكون العمليات موحدة, يمكن جمع البيانات, تمت معالجتها وتحليلها في الوقت الفعلي, فتح المجال للتحليلات التنبؤية التي تساعد في توقع المشكلات وتحديد الفرص
ميزة كبيرة أخرى هي التخفيف من المخاطر, خصوصًا في سيناريو يتم فيه تنظيم أمان المعلومات وخصوصية البيانات بشكل متزايد من خلال تشريعات مثل LGPD في البرازيل وGDPR في أوروبا. عندما يتم رقمنة عملية, يصبح من الأسهل تنفيذ سياسات التشفير, نسخ احتياطي تلقائي والتحكم في الوصول. هذا يقلل بشكل كبير من احتمال التسريبات, فقدان الوثائق والاحتيالات. بالإضافة إلى ذلك, تصبح الامتثال القانوني أكثر بساطة في إثباته أمام الهيئات الرقابية, نظرًا لأن جميع التفاعلات تُسجل وتكون قابلة للتدقيق
لا يمكننا نسيان التأثير على تجربة العميل, داخلي وخارجي. تميل العملاء النهائيون إلى تقدير الشركات التي تقدم تفاعلات سريعة وفعالة, دون exigir منهم ملء استمارات ورقية أو إجراء مكالمات لا نهاية لها لحل القضايا المعلقة. من ناحية أخرى, يستفيد الموظفون أيضًا من تدفقات العمل الأخف, التي تقضي على إعادة العمل والتعامل مع الوثائق الورقية. هذا يحسن الرضا الداخلي, الإنتاجية وحتى الاحتفاظ بالمواهب, لأن المحترفين الذين يعملون مع التقنيات الحديثة يشعرون بأنهم جزء من منظمة مبتكرة
طرق الرقمنة الفعالة وآفاق المستقبل
طريقة واحدة للتعامل مع هذا السيناريو هي فهم أن رقمنة العمليات يجب أن تكون مشروعًا مؤسسيًا شاملًا, التي تشمل جميع القيادات و, بشكل مثالي, احصل على دعم مباشر من المستوى التنفيذي (مثل الرؤساء التنفيذيين), المديرون الماليون ومديرو تكنولوجيا المعلومات
هذا يضمن أن يتم الانتقال من التناظرية إلى الرقمية ليس فقط برغبة قسم واحد أو آخر, بل كقيمة استراتيجية تتخلل整个 المنظمة. بنفس الطريقة, هذا الدعم من الأعلى إلى الأسفل يساعد في التغلب على أي مقاومات وتحديد أولويات الاستثمارات بطريقة أكثر اتساقًا, ما يسهل كثيرًا اعتماد منصات ومنهجيات جديدة
بمجرد أن تكون عملية الرقمنة جزءًا من استراتيجية العمل, حان الوقت لوضع الخطة موضع التنفيذ. الخطوة الأولى نحو رقمنة فعالة هي رسم خريطة لكامل سلسلة العمليات, تحديد الاختناقات, الازدواجيات وفرص الأتمتة. هذا يتطلب عملاً استشاريًا أو فرقًا داخلية تعرف بعمق كل مرحلة من مراحل العمل. بدون هذا التشخيص, يتمثل الخطر في الاستثمار في أدوات لا تتواصل مع الاحتياجات الحقيقية للمنظمة. بعد ذلك, من الضروري إعطاء الأولوية للعمليات التي تولد أكبر قيمة أو التي لها أكبر تأثير على رضا العميل. تساعد هذه الأولوية في إظهار نتائج أسرع, إنشاء ثقافة من الثقة والانخراط حول الرقمنة
جانب آخر مهم هو اختيار تقنيات قابلة للتوسع. اختيار حلول تقدم تكامل عبر واجهات برمجة التطبيقات, على سبيل المثال, يسمح للشركات بإضافة وحدات جديدة وميزات حسب زيادة الطلب. بهذه الطريقة, يتم تجنب مشكلة إنشاء "جزر رقمية" جديدة التي, مرة أخرى, لا يتحدثون مع بعضهم البعض. بالإضافة إلى ذلك, من الضروري النظر بعناية إلى بنية البيانات, ضمان وجود معايير لتخزين وحوكمة المعلومات. بدون هذه الاحتياطات, يمكن أن تنتهي الشركة بكمية هائلة من البيانات التي لا تضيف أي ذكاء للأعمال
لا يمكن تجاهل التغيير الثقافي أيضًا. تتطلب الرقمنة الفعالة أن يفهم المديرون والموظفون فوائد هذا التحول, تخلوا عن عقلية "لقد فعلنا ذلك دائمًا" وكونوا مستعدين للتعلم المستمر. الاستثمار في برامج التدريب, ورش العمل والتواصل الداخلي ضروريان لكسر الحواجز وتعزيز الانضمام. بالإضافة إلى ذلك, يوصى بوجود متابعة مستمرة للمقاييس التي تظهر قيمة التغييرات, كيفية تقليل الوقت في عمليات معينة, اقتصاد الموارد وزيادة رضا العملاء. توفر هذه المؤشرات أدلة ملموسة على أن الطريق المتبع له معنى
فيما يتعلق بالآفاق المستقبلية, من المهم أن نعتبر أن رقمنة العمليات هي مجرد أساس للابتكارات الأكثر تحولا. نظرًا لأن الشركة تعتمد على تدفقات رقمية بالكامل, يمكنك استكشاف حلول الذكاء الاصطناعي, أتمتة العمليات الروبوتية (RPA) والتحليل التنبؤي. مع الذكاء الاصطناعي, على سبيل المثال, من الممكن أتمتة المهام المعقدة وحتى إنشاء أنظمة قادرة على اتخاذ قرارات بناءً على خوارزميات التعلم الآلي. روبوت العمليات الآلية, بدوره, يمكنه التعامل مع كميات كبيرة من المهام المتكررة, تحرير الموظفين للقيام بمهام أكثر استراتيجية. تسمح التحليلات التنبؤية بتوقع الاتجاهات والسلوكيات, مما يتيح للشركة أن تكون استباقية بدلاً من تفاعلية
تتيح الرقمنة الكاملة للعمليات أيضًا المجال لنماذج أعمال جديدة. يمكن للشركات التي كانت تعتمد سابقًا على العمليات اليدوية للتفاعل مع العملاء والموردين, عند الرقمنة, إنشاء منتجات وخدمات جديدة تمامًا, موجهة نحو التجارب الرقمية. هذا يخلق ميزات تنافسية وقد يسمح حتى بالدخول إلى الأسواق العالمية, خصوصًا عندما تكون البنية التحتية التكنولوجية جاهزة للتوسع وتلبية احتياجات مناطق مختلفة. على سبيل المثال, تجارة الإلكترونية انفجرت في السنوات الأخيرة بالضبط لأن سلاسل القيمة أصبحت رقمية إلى حد كبير, يتجاوز الأمر مجرد إنشاء موقع للبيع: يتضمن تكاملات مع أنظمة اللوجستيات, دفع, تحليل البيانات, التسويق الآلي ودعم العملاء
باختصار, هل وصلنا بالفعل إلى مرحلة رقمنة العمليات?ما زال "يعتمد". هناك شركات حققت قفزات كبيرة ويمكنها أن تفتخر بوجود سلسلة متكاملة تقريبًا. أخرى لا تزال تزحف, محاصرة في روتين مجزأ وصوامع قسمية. العامل المشترك, لكن, إنها الوعي بأن السوق لن ينتظر من يتأخر. التنافسية, تسير الكفاءة وحتى استدامة الأعمال جنبًا إلى جنب مع القدرة على رقمنة العمليات بشكل شامل ومتكامل. هكذا, أكثر من مجرد اتجاه, تتحول الرقمنة من خيار إلى واجب لمن يرغب في الازدهار في عالم يتسم بشكل متزايد بالابتكار وسرعة التغيرات
